En los próximos meses veremos bastantes novedades con el potencial de transformar la atención al cliente. Los chatbots son una de ellas. Estos asistentes permiten elevar la calidad de la experiencia de cliente y diferenciarse de la competencia.
Las empresas que están transformando esta función clave para el negocio, no deberían conformarse con digitalizar. Para no quedarse atrás, tendrán que poner la vista en las nuevas tendencias. ¿Quieres conocerlas?
Canales online: donde el negocio se la juega
Los canales online permiten alinearse con los nuevos hábitos de los consumidores. Apps, mensajería o redes son solo algunos de los lugares donde el público objetivo de una marca se encuentra a diario, empleando un tiempo precioso para realizar compras, trabajar o completar otras tareas de diversa índole.
Si bien se trata de canales donde muchas personas ya eran habituales hace tiempo, desde la pandemia, se percibe que el uso de los mismos se amplía, al incluir más actividades, como las reservas en línea, la formación online o la participación en eventos 100 % digitales. También está demostrado que el nivel de exigencia por su parte se ha elevado.
Sus expectativas ponen el listón muy alto a la atención. Tiene claro lo que desean y lo que no, saben lo que la marca pude ofrecerles y no se conforman con menos. ¿Crees que el servicio que tu empresa les ofrece aseguraría su satisfacción? ¿En qué medida?
Atención al cliente: chatbots y otras novedades que incorporar a tu estrategia de servicio
En los próximos meses, los equipos de atención al cliente deberían tener presencia en los canales digitales donde se ubica su audiencia. La transición debe ser ágil, puesto que, en la actualidad, y tras los meses de aprendizaje progresivo que brindó la pandemia, los clientes esperan una experiencia digital altamente satisfactoria, sin excepciones. Un estudio de Forrester confirma que, aproximadamente 6 de cada 10 consumidores “creen que es obvio que las empresas hayan optimizado sus procesos y recursos digitales para responder mejor a las circunstancias cambiantes”.
Si bien esta contundencia puede percibirse como un reto para la marca, los desafíos no acaban aquí para la atención al cliente. ¿Chatbots? ¿Omnicanalidad? ¿Sostenibilidad? ¿Personalización?… ¿por qué elegir, cuando se puede tener todo?
En lo que parece plantearse como una carrera de fondo para alejarse de la uniformidad digital, solo la diferenciación puede dar la ventaja más eficaz para dejar atrás a la competencia.
Tendencias para brindar un excelente servicio
Las marcas que desean demostrar su valor, elevar su propuesta, avanzar hacia la excelencia en el servicio y atraer a los consumidores pueden implementar cualquiera de estas tendencias:
- Mejor experiencia del usuario, incluyendo al cliente interno y al externo. Es algo que las nuevas tecnologías impulsadas por inteligencia artificial, como los chatbots, permiten conseguir. Estos asistentes liberan al personal de atención al cliente de las tareas más tediosas, brindando, al mismo tiempo, un servicio personalizado, ágil y totalmente alineado con las expectativas de los consumidores. Así, les permiten centrarse no solo en los resultados financieros, sino en ofrecer recorridos sobresalientes a los clientes e impulsar la productividad.
- Presencia de la atención al cliente en canales sociales. Si bien las estrategias de marketing y ventas llevan tiempo teniendo en cuenta la importancia de la omnicanalidad, ahora es momento de incorporar también el servicio al cliente. Estar presente en las redes que más familiares resultan al cliente, evitarle tener que cambiar de un dispositivo o de un canal a otro y facilitar aún más la interacción con la marca es el objetivo de dar este paso. ¿Pueden tus consumidores enviar sus consultas a través de WhatsApp? Quizás sea el momento de integrar herramientas omnicanal que se adapten a esta nueva tendencia.
- Inmediatez. Tan importante como la calidad del producto o servicio que acaban de pagar es la agilidad con que sus deseos son atendidos. Los clientes quieren sentir que la marca los tiene en el centro de la estrategia. Por este motivo esperan respuestas instantáneas, mayor comodidad y accesibilidad a la información que demandan. Se trata de aspectos clave para asegurar su fidelidad hacia la marca. Un reciente estudio demuestra que “7 de cada 10 consumidores quieren una respuesta en tiempo real”. ¿cómo de importante te parece ahora la automatización?
- Prácticas socialmente responsables. La conciencia sostenible no se demuestra simplemente al publicar las cláusulas de RSC en la web corporativa. Combinar estos valores con la digitalización es una forma efectiva de potenciar la fidelidad de marca y conservar los clientes. ¿Sabías que el 91% de los consumidores prefiere invertir en marcas social y ambientalmente responsables? Además de economizar recursos, hace falta echar un vistazo a las condiciones laborales de la plantilla (flexibilidad, conciliación, diversidad, igualdad de oportunidades, etc.)
- Autoservicio usuario. Si en la empresa es ya un clásico, ahora esta ventaja traspasa las barreras del negocio para llegar a los clientes. La inteligencia artificial, de la mano de los chatbots, permite a los consumidores responder de manera ágil y cómoda a sus propias consultas, sin necesidad de interactuar directamente con un agente humano. El contacto directo queda relegado a un segundo plano, gracias a la conveniencia de esta posibilidad, que también ayuda al departamento de atención al cliente a aligerar su carga de trabajo, sin reducir ni un ápice la satisfacción del consumidor.
- Personalización máxima. El toque personal es lo que diferencia a una marca del resto. Sin embargo, cuando la base de clientes no deja de crecer, es complicado asegurarlo, tanto como lo es evitar errores, retrasos, confusiones o malentendidos. Un informe de la industria revela que “la fidelidad y el compromiso de los clientes registró una mejora del 33 % en las empresas que centraron sus esfuerzos en la personalización”. Los chatbots son el recurso clave para conseguirlo. Solo ellos saben a la primera quién es cada cliente y pueden dirigirse a él por su nombre; sugiriendo productos basados en su historial de compra o en su ubicación geográfica, todo ello en el marco de una interacción natural y directa.
El enfoque centrado en el consumidor es vital y recoger información es una de las tareas clave del departamento de atención al cliente. Los chatbots recopilan datos en cada interacción para facilitar la personalización y apoyar la inteligencia de negocio. Se trata de un aporte fundamental para las áreas de ventas y marketing que debe garantizar la alineación con los requisitos normativos aplicables, por ejemplo, en lo relativo a privacidad y seguridad.
Además de su valor para el cumplimiento, estos asistentes son el mejor seguro de la organización de cara a la escasez de talento, la manera más efectiva de asegurar la consistencia en las comunicaciones y la única forma de agilizar los flujos de trabajo en múltiples canales.
¿Crees que puedes mejorar tu servicio de atención al cliente? Los chatbots te llevan directo al éxito.
