¿Cómo de ágil es tu servicio de atención al cliente? Tu estrategia comunicativa debería tener en cuenta que la inmediatez es un requisito esencial.
¿Te imaginas cuántas veces alguien ha twitteado, enviado un email a tu empresa o escrito en su Facebook mientras esperaba ser atendido al teléfono? Seguramente son muchas. El problema es cuando se registran como incidencias separadas, al desconocer que proceden de una fuente única.
Cuando esto sucede, la imagen del negocio se ve perjudicada y, a la vez, se malgastan recursos, duplicando esfuerzos injustificadamente.
Para evitarlo serían necesarias dos cosas:
- Eliminar el tiempo de inactividad.
- Poder contar con una visión holística y omnicanal de los clientes.
Cómo los chatbots ayudan a unificar las comunicaciones
Este tipo de problema en la estrategia de comunicación son bastante frecuentes. Afortunadamente, existe una tecnología que ayuda a resolverlos: la inteligencia artificial.
Los chatbots atienden a los requerimientos de los clientes con la celeridad necesaria para frenar su impaciencia. Las personas ya no necesitan emplear el tiempo de espera en tratar de contactar con la empresa por diversos medios y diferentes canales.
Pero no basta con incorporar un chatbot a la estrategia. Un buen sistema de soporte necesita la integración automática de los datos recogidos en todos los puntos de contacto. Llevar a cabo esta tarea manualmente resulta impensable. La inteligencia artificial garantiza una vista holística y omnicanal que contribuye a optimizar la estrategia y que, al mismo tiempo, nutre a los sistemas de la empresa de información accionable de gran valor.
Integra tu plataforma de atención al cliente con tu chatbot
La integración resulta clave en una estrategia comunicativa bien definida. ¿Sabías que es posible realizar un seguimiento del viaje de atención al cliente para asegurar una experiencia altamente satisfactoria? Para ello, hay que tener en cuenta distintos aspectos:
- Las personas con las que el cliente se ha comunicado en sus interacciones.
- Los canales elegidos para contactar con la empresa.
La consolidación en una sola plataforma mejora resultados y facilita la comunicación. Además de la incidencia positiva de cara a la experiencia de cliente, hay que tener en cuenta su impacto favorable en el cliente interno.
Los empleados del área de atención al consumidor:
- Evitan tener que usar su tiempo en consultar diversas fuentes de información, todos los datos están centralizado y accesibles cuando los necesitan.
- Aumentan la eficacia de sus acciones, al tener un escritorio desde el que realizar el seguimiento de cada cliente que también les sirve para hacerle llegar sus respuestas y comentarios.
- Multiplican la transparencia de las operaciones. Pongamos que un cliente envía una duda vía email, que se termina de responder con un operario al teléfono. Al tener una visión holística de todas las interacciones gracias a los registros automáticos, el equipo podrá hacer referencia fácilmente al proceso.
Una estrategia de comunicaciones unificada supone un poderoso apoyo a los esfuerzos de gestión (por ejemplo, la de inventario) y también de marketing de la empresa. Toda la información que se recoge, al estar procesada adecuadamente, facilita elevar la precisión de:
- Las campañas de email marketing.
- Las promociones online.
- Las recomendaciones personalizadas.
¿Sabes que 8,5 de cada 10 compras en línea comienzan en un dispositivo y terminan en otro? Así lo publica Google. Este hecho subraya la importancia de una estrategia omnicanal cohesiva que permita a la empresa adquirir una visión más sólida de su audiencia.
Beneficios de innovar en tu estrategia comunicativa
Si quieres dirigirte a tus clientes de formas nuevas e innovadoras tu prioridad es optimizar la estrategia comunicativa de tu marca. Gracias a la inteligencia artificial es sencillo conseguirlo. Por ejemplo, con GUS DESK (plataforma de atención al cliente) y FLUX (creador de chatbots).
Sus beneficios más destacados son la omnicanalidad, tus agentes podrán ver el historial multicanal del cliente en una vista; y la posibilidad de centralizar consultas al contabilizar, abordar y monitorizar todos los canales desde el mismo lugar.
Con GUS DESK obtienes métricas en tiempo real para un mayor control de tus operaciones y puedes implementar flujos de trabajo automáticos. ¿Imaginas poder optimizar la asignación de tickets y la capacidad de abordaje de los distintos agentes?
Además, si tienes canal telefónico y tus clientes no quieren esperar, con su IVR pasan del teléfono a una comunicación asíncrona en WhatsApp, donde podrás automatizar las respuestas o derivarlas a un agente.
¿A qué esperas para experimentar el futuro de tu estrategia comunicativa?
