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Marketing conversacional: ¿qué opinan las marcas de su uso?

Equipo GUS · 14 febrero, 2022 · 7 minutos de lectura
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El marketing conversacional es una práctica que se ha popularizado gracias a la agilidad que nos proporciona a la hora de comunicarnos con nuestros clientes potenciales. 

El objetivo fundamental es acercarse a los consumidores a través de la conversación. Los chatbots han demostrado ser grandes aliados para lograr este objetivo, los cuales pueden ser implementados sin fricción en las plataformas de mensajería instantánea más populares. 

Actualmente, muchas organizaciones están descubriendo el poder de hablar directamente con sus usuarios en tiempo real: incremento en las ventas, disminución de costos, impacto positivo en sus ingresos y más. 

De acuerdo con la encuesta State of Customer Care 2021 de McKinsey, 44% de los líderes de atención al cliente coinciden que reducir el número de intentos para contactar a sus clientes es la prioridad número uno, seguido por la disminución de costos con mejoras en los procesos y el incremento de ventas. 

A continuación te contamos cuáles son las capacidades, herramientas y estrategias que grandes líderes del campo opinan deben ser implementadas en el plan de e-commerce para lograr los objetivos de ventas con ayuda del marketing conversacional y la implementación de chatbots.

Nueva llamada a la acción

El aumento de capacidades es necesario

En los siguientes dos años, se espera un incremento de más del 10% en el uso de servicios externos de canales de comunicación, tales como WhatsApp o Facebook Messenger, para ventas, atención al cliente, preguntas frecuentes, y más.

En su mayoría, los líderes coinciden que estas soluciones tecnológicas deben ser flexibles en costes para generar ahorro; son conscientes de que se debe mejorar la calidad de las interacciones con los clientes y que debido a la pandemia de COVID-19, la necesidad de conversar por medios virtuales incrementó.

Chatbots: principal BPO en las empresas de hoy

Actualmente, las empresas han recurrido al Business Process Outsourcing (BPO) o su equivalente para subcontratar procesos clave de su operación, tales como servicios no tradicionales: chatbots y agentes virtuales. El 35% de las organizaciones encuestadas utilizan BPOs y el 51% consideran que los utilizarán en un futuro.

La implementación de chatbots en su estrategia de marketing conversacional es el principal servicio externo que utiliza la mayoría de las organizaciones para atender a sus clientes, desocupar a sus agentes humanos o hacer IVR Deflection. 

Con lo anterior, sale a relucir que la forma en que los usuarios se relacionan con las empresas ha cambiado. Hoy en día, las marcas que no actualicen sus canales de comunicación y sus estrategias de ventas, difícilmente podrán sostener la relación con sus clientes por mucho más tiempo.

Los clientes buscan agilidad, rapidez y eficiencia, al mismo tiempo que reciben una excelente atención y su experiencia de compra es positiva. ¿Qué le toca hacer a las empresas?

El futuro de la atención al cliente

La siguiente generación de atención al cliente busca que los 360º de la experiencia del cliente sea satisfactoria: atender eficientemente la demanda creciente, automatizar procesos y agilizar la asistencia, esta última poniendo especial atención en el uso de Inteligencia Artificial para crear interacciones más humanas y empáticas.

 Aquí empieza el camino:

1. Productos y servicios inteligentes

Los productos y servicios inteligentes personalizan la experiencia para cada consumidor en el canal que ha elegido. Dos tercios de todos los consumidores comienzan su descubrimiento de productos y servicios digitalmente y avanzan hacia la compra mucho más informados.

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2. Resolución proactiva de asuntos

La resolución proactiva de asuntos aprovecha las métricas y analíticas avanzadas para identificar y resolver las necesidades de los clientes, con los datos previos recolectados en conversaciones anteriores. Se resume en predecir las necesidades de los clientes.

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3. Experiencia verdaderamente omnicanal

Alrededor del 75% de los consumidores finales utilizan múltiples canales antes de hacer una compra; la verdadera omnicanalidad provee una experiencia consistente, congruente y satisfactoria a través de las interacciones desde cualquier plataforma. Las empresas deben atender a sus clientes de una forma estandarizada, ya sea desde un sitio web, mensajería, redes sociales, tienda física o vía telefónica.

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4. Inteligencia Artificial conversacional

Los chatbots pueden atender con éxito hasta 89% de las solicitudes de atención gracias a su capacidad de resolver problemas de baja a mediana complejidad; al mismo tiempo aprovechan los datos del consumidor para encaminar inteligentemente las demandas.

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5. Generador de insights

Los generadores de insights para futuras interacciones y resoluciones más rápidas construyen un perfil 360º del cliente gracias a que con cada interacción captan la información más relevante que permite a las marcas ofrecer una mejor experiencia y tener contextualizada cada interacción.

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6. “Súper agentes”

Los “súper agentes” y asistentes de inteligencia virtual identifican momentos que importan e incrementan el entendimiento y su capacidad empática.

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7. Contact Center

Los Contact Centers se convierten en creadores de lealtad y generadores de ingresos; si bien un chatbot puede ayudar a empujar una venta y en muchos casos a cerrarla, también es cierto que los humanos siguen siendo insustituibles a la hora de conversar con los clientes. El marketing conversacional tiene la capacidad de automatizar hasta el 65% de las tareas que deben ser resueltas por una persona.

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8. Fortalecimiento de la fuerza laboral con apoyo de la AI

El uso de la Inteligencia Artificial no se limita a programar bots que sustituyan la tarea de las personas. Sus habilidades para proyectar y detectar oportunidades ayuda a los agentes humanos a aprovecharlas en tiempo real y optimizar su tiempo y recursos.

Con lo anterior, los clientes no tienen que esperar días a ser contactados y los negocios captan con mayor eficiencia posibles ventas.

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9. Capacidad de trabajo remoto

La implementación de plataformas tecnológicas posibilita que el capital humano pueda trabajar desde cualquier lugar, sin la necesidad de una estación de trabajo y ayuda a los supervisores a mejorar la interacción y retención de los clientes. Su consecuencia inmediata es la reducción directa en los costes finales.

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10. Automatización inteligente de procesos

La automatización inteligente de procesos extremo a extremo permite que los agentes se enfoquen en la resolución de problemas más complejos y actividades con alto valor agregado.

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Por un futuro más empático

Los líderes de atención al cliente invierten específicamente en cuatro áreas para desarrollar el cuidado al cliente hacia un futuro más empático.

Cuidado de auto-sanación

Consiste en la optimización de herramientas como IVRs. También, dar atención desde la raíz del problema para reducir el número de contactos y, de forma complementaria, lograr la resolución con el uso de chatbots, que aceleran los procesos de atención. 

Administración de talento y capacidades

A través del Aprendizaje 2.0, las marcas procuran el cuidado de la fuerza de trabajo; con las herramientas adecuadas entrenan al capital humano para medir y administrar el rendimiento y ganar eficiencia.

Excelencia operacional y canales de comunicación

Las marcas deben adoptar un enfoque interdisciplinario para ejecutar rápidamente las soluciones tecnológicas y mantener una cultura de innovación permanente. Al mismo tiempo deben entender y tener claro el customer journey para determinar la pertinencia del uso de canales digitales y tradicionales y los mensajes utilizados.

Automatización y atención sin asistencia

El uso de analítica avanzada permite a las marcas tomar decisiones audaces para mejorar la interacción con los clientes, realizar diagnósticos de problemas asistidos por Inteligencia Artificial y ofrecer soluciones proactivas.

En Gus podemos ayudarte a entender este tema a profundidad para poner en práctica la solución que funcione mejor para tu negocio. De esta forma podrás interactuar con tus usuarios de una forma práctica, eficiente, y empática.

Hablemos.

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