Customer Experience

E-commerce

El marketing conversacional: conversa con tus clientes

Equipo GUS · 10 febrero, 2022 · 6 minutos de lectura

CONTENIDO

¡No lo hagas!

El marketing conversacional se ha convertido en la manera más rápida y efectiva de impulsar a los compradores a través de los embudos de venta gracias al poder de la conversación.

Actualmente está demostrado que es la mejor forma de iniciar conversaciones en tiempo real. En lugar de forzar a la audiencia a realizar un registro y que esto implique una espera de respuesta de hasta días, el marketing conversacional utiliza mensajes personalizados y chatbots inteligentes para atrapar a los clientes mientras navegan en tu sitio web.

Esta práctica permite convertir más leads de calidad, construye relaciones entre los negocios y las personas, y crea experiencias auténticas, lo que significará una mejora en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la construcción de negocios más efectivos.

¿Cómo el marketing conversacional transforma el consumo?

Con el desarrollo de la mensajería instantánea y la popularización de plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp y otras, las personas se comunican de forma cotidiana con sus seres queridos a través de mensajes. Por lo que no es sorpresa que el 90% de los usuarios deseen comunicarse con las marcas por esta vía, al mismo tiempo que disfrutan de la misma experiencia.

Pero la mayoría de los negocios continúan forzando a las personas a entrar en interminables procesos antes de que la conversación suceda.

¡No lo hagas!

marketing conversacional gráfico de proceso — Natalia Salinas

Usuario llega a tu sitio web -> Llena un formulario -> Se convierte en un lead en el CRM -> Califica y se asigna a un asesor -> Llamadas -> Entra a una automatización de e-mail -> Responde -> Agenda una cita llamada -> Quizá hable con alguien

Este proceso es tan largo como suena y los compradores no tienen tiempo de esperar una llamada además de que no están dispuestos a hacer demasiadas acciones para ser atendidos.

Apenas 43% de las personas responde una llamada en frío; el promedio de apertura de un email ha caído a un 20% y el promedio de conversión de un formulario es solo del 2.35%.

El camino de compra-venta de las empresas se ha convertido en un proceso frío, impersonal y hasta doloroso. Pero tiene remedio.

Haz que tu negocio se sienta personal y cercano

Con ayuda del marketing conversacional las marcas pueden construir relaciones y crear experiencias auténticas y valiosas.

Esta estrategia conjunta plataformas y tácticos que transforman cómo te comunicas con tus clientes y que atraviesan todo el embudo de ventas para hacer más efectiva la conversión.

¿Cómo implementar el marketing conversacional en tu negocio?

Implementar el marketing conversacional no te obliga a abandonar todas las estrategias ejecutadas previamente y comenzar desde cero, sino se trata de activar un nuevo canal de generación de leads que complemente tus esfuerzos de marketing existentes, a través de un marco conversacional (Conversational Framework).

Este marco se divide en tres pasos:

Así es cómo se generan conversaciones y se construyen las relaciones hoy en día. No es un nuevo embudo de ventas, es una nueva forma de mover a tus clientes a través de él.

1. Engancha más leads con chats en lugar de con formularios

Olvídate de obligar a tus visitantes a registrarse en un aburrido formulario: inicia la conversación desde el principio. Así, abrirás un canal de comunicación inmediato para hablar en tiempo real sin hacerlos perder el tiempo.

Usa un chatbot para comenzar una conversación cuando tu usuario descargue algún contenido.
Evita las llamadas molestas posteriores.
Responde 24/7 con ayuda de chatbots.
Engancha a tus usuarios en cualquier momento.
Envía mensajes personalizados cuando tu lead realice alguna acción en tu sitio web.
Sé proactivo: ofrece asistencia en cada paso del proceso de compra.

2. Entiende a los leads y descubre qué desean en solo minutos

El acercamiento más típico a los potenciales clientes toma días de marketing automation y nurturing, pero de acuerdo con Harvard Business Review, las compañías necesitan responder en un lapso máximo de cinco minutos a partir del primer contacto para tener más oportunidades de obtener un lead calificado. Una espera mayor disminuye esta posibilidad en un 400%.

Engancha a tu lead en cualquier momento y hora del día.
Programa a tu chatbot con respuestas basadas en experiencias previas con otros clientes.
Sostén conversaciones de calidad con ayuda de asistentes virtuales inteligentes.
Descubre lo que tus clientes necesitan desde el primer contacto.
Siempre cuenta con una salida o escalada para hablar con un agente humano.
Ahorra tiempo y recursos: los bots son capaces de diferenciar entre un lead calificado y uno que aún no está listo para comprar y sacarlo del embudo de ventas.

3. Haz recomendaciones para mover a tus leads a la conversión

Los chatbots son grandes aliados para atraer y entender a tus posibles clientes, pero nada vence a la interacción entre personas. Una vez que sea momento de cerrar una venta, los chatbots deben ser capaces de agendar reuniones u ofrecer al lead ir al siguiente paso en donde podrá ser atendido por un humano.

Agenda citas cuando sea necesario con ayuda de tu chatbot.
Envía contenido de valor que ayude a resolver dudas o a empujar la venta.
Usa el conocimiento sobre tus clientes para mantenerlos cerca.

Cinco beneficios clave del marketing conversacional

¿Ya te has dado cuenta de los efectos positivos que conlleva en marketing conversacional de acuerdo con cada giro? Hay más.

1. Crea experiencias humanas

Tu sitio web ya no se sentirá como una tienda vacía donde no hay nadie quien los atienda o guíe y en donde los usuarios solo llenan formularios para esperar a ser atendidos, ahora podrás saludarlos desde que ingresen a tu sitio, permitiéndoles iniciar una conversación cuando les sea más conveniente.

2. Aprende sobre tus compradores

Los formularios te ayudan a obtener información de contacto pero sin contexto. Las conversaciones te ayudan a saber por qué un usuario ingresó a tu sitio web, cuáles son sus necesidades y qué productos o servicios requieren.

3. Convierte más leads en mejores leads

Gracias al comercio conversacional es posible aumentar significativamente la conversión ya que otorga al usuario alternativas para informarse, resolver dudas, todo a través de sus canales de chat favoritos.

4. Acorta el ciclo de venta

Los leads calificados a través de conversaciones (CQL’s) tienden a convertir más rápidamente que los leads calificados por otros métodos. Puedes ahorrar más de cinco días desde que tu usuario descubre tu producto, hasta que realiza la compra.

5. Crece las ventas de tu pipeline

Las marcas que han implementado el marketing conversacional han incrementado hasta 25% los leads de su pipeline con el uso de conversaciones. Además, ahorra costos en call center y facilita el contacto con los usuarios.

¿Qué estás esperando? Multiplica tus ventas y alcanza más usuarios con la ayuda de los expertos de GUS, quienes te ayudan a implementar una estrategia de marketing conversacional con el uso de chatbots que agilizarán tu embudo de ventas y aumentarán la conversión.

Hablemos.

Equipo GUS

Customer Experience

E-commerce

Automatiza tus conversaciones de forma autónoma con FLUX

Equipo GUS · 9 febrero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

A día de hoy, muchas de las herramientas de mensajería que utilizamos en nuestro día a día, como WhatsApp, ya integran sistemas capaces de ofrecer respuestas a los clientes de forma automática. Abriendo así un enorme horizonte a las empresas que deciden optimizar procesos, hacerse más escalables o ahorrar costes.

Esta automatización conversacional tiene un amplio abanico de posibilidades dentro de las conversaciones, desde respuestas automáticas hasta notificaciones proactivas, pasando por venta dentro del chat o calificación de leads.

¿Qué ventajas tiene automatizar las conversaciones?

Este tipo de implementaciones tienen varias ventajas para las empresas. Entre ellas, destaca la posibilidad de atender de forma inmediata las dudas de los clientes, o realizar cualquier gestión de forma rápida. La experiencia del cliente se transforma en algo instantáneo, efectivo, cercano y cómodo.

De esta forma, los clientes disfrutan de un flujo conversacional mucho más eficiente y, mientras se le guía de forma automática, puede realizar procesos de compra o de negocio complejos de forma rápida y sencilla, como si tuviera la ayuda de un asistente o agente especializado.

De esta forma, estamos creando una experiencia mucho más cómoda y agradable para nuestro cliente, que evita las principales fricciones de los trámites de compra.

Los procesos de automatización también permiten una mayor flexibilidad, pudiendo crear muchos flujos de conversación diferentes. Podríamos, por ejemplo, automatizar los cambios en los pedidos, para que los clientes puedan cambiar una dirección de entrega o recogida de forma rápida y sencilla.

Tampoco podemos dejar de lado el hecho de que, cada vez más, los usuarios prefieren comunicarse con este tipo chatbots, en lugar de hacerlo directamente con los agentes humanos, cuya relación puede producir una mayor fricción.

En este sentido, no podemos olvidar que la automatización de las conversaciones también reporta una disminución de los costes operacionales, siendo posible atender a un número mucho mayor de clientes en menos tiempo. En este caso, hemos de identificar los procesos que se pueden automatizar, aquellos que son más repetitivos, e identificar los errores más comunes para tratar de evitarlos.

¿Cómo te ayuda FLUX a automatizar tu conversación?

FLUX es una herramienta que te permite ir más allá de los simples chatbots y crear toda una experiencia conversacional con tus clientes.

A través de los diferentes canales de mensajería instantánea podrás automatizar las interacciones con tus clientes, conectar con tus centros de atención, acceder a todos tus canales y realizar cambios en cualquier momento, para mejorar la experiencia conversacional de tus clientes.

¿Cómo te puede ayudar FLUX?

Automatizar tu atención al cliente: Al automatizar la mayoría de las conversaciones los procesos de atención al clientes se vuelven mucho más efectivos, menos esperas, menos gastos y mayor satisfacción para el cliente.
Generación y calificación de leads: FLUX te puede ayudar en el proceso de prospección de ventas, generando leads de calidad, creando perfiles de los prospectos y calificandolos de forma efectiva.
C-Marketing: Podrás realizar campañas de outbound, enviando mensajes con promociones, haciendo campañas de ventas cruzadas o conectando con tus redes sociales.
Aumentar las ventas: con FLUX podrás vender sin salir del chat, gracias a los avances de la mensajería instantánea y la integración con nuestra plataforma podremos enviar catálogos interactivos que eleven nuestra conversión.

FLUX, una herramienta sencilla de configurar y con muchas funcionalidades

FLUX es una plataforma drag & drop de fácil acceso, por lo que no necesitas saber programar para ponerla en marcha, podrás hacer cambios 10X más rápidos y ser flexible a la hora de crear nuevos flujos.

En cuanto a la inteligencia del bot, FLUX cuenta con un NLP preconfigurado, por lo que la creación de tus flujos requerirá menos trabajo y el resultado será un bot 17% más comprensivo.

FLUX también dispone de un sistema de validación de plantillas de WhatsApp, podrás crear, enviar a validación y ejecutar campañas de marketing, todo sin salir de FLUX. Podrás enviar notificaciones push vía WhatsApp en cuestión de minutos.

Finalmente, podrás configurar de forma sencilla para que ciertas preguntas sean derivadas a un agente humano en cualquier parte del flujo.

Deja que FLUX automatice tus conversaciones

Como has visto, tener un sistema de automatización de conversaciones como FLUX tiene muchas ventajas para tu negocio, pero también resuelve dos grandes problemas. En primer lugar, el 70% de los costes de un bot vienen por los cambios, iteraciones y ajustes, pero nosotros hemos decidido eliminarlos: podrás configurar tú mismo de forma rápida y sencilla.

Con FLUX podrás automatizar las conversaciones y transformar la relación que tienes con tus clientes. Mejora su experiencia, aumenta conversiones y optimiza procesos con menos recursos.

¿Hablamos?

Equipo GUS

Customer Experience

E-commerce

¿Cuál es el futuro (y el presente) del e-commerce?

Equipo GUS · 8 febrero, 2022 · 6 minutos de lectura

CONTENIDO

El comercio electrónico fue la alternativa que las empresas encontraron para superar los retos de cierre de actividades esenciales durante la pandemia de COVID-19. Solo en México el gasto hecho en plataformas de ventas onlines creció 192%, mientras que en España superó los 124 millones de euros en 2021.

El presente del e-commerce

En la actualidad el comercio electrónico o e-commerce se ha convertido en la forma más efectiva de llegar a los usuarios; pero no siempre ha sido así y aún hay camino que recorrer.

El correo electrónico fue el canal favorito de comunicación durante los últimos años, hasta que llegó la mensajería instantánea: una forma más ágil de hablar con tus seres queridos y claro, también, con las marcas. Las empresas adoptaron nuevos canales para hablar con sus clientes y el resultado es el comercio conversacional o c-commerce.

El c-commerce se ha desarrollado desde el 2018; solo en Estados Unidos 149 millones de usuarios utilizan aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger, y se proyecta que este 2022 aumentará a 171.3 millones.

Estudios han indicado que 83% de los consumidores de productos o servicios ahora obtienen información de la empresa a través de su sitio web o aplicaciones de mensajería instantánea, 76% buscan soporte y asistencia vía digital, y un 75% la utiliza para realizar sus compras.

De primera instancia, la idea de utilizar este tipo de aplicaciones se consideraba invasiva, pero conforme generación Millennial y la Z toman control del mercado este tipo de e-commerce se ha popularizado, ya que lo encuentran mucho más eficiente y cómodo.

Comercio conversacional como futuro del e-commerce

El c-commerce tiene la capacidad de ofrecer soluciones mejoradas para atender a sus clientes de la mejor manera posible, en donde la personalización y la conveniencia son las prioridades.

Esta nueva rama del e-commerce consiste en los intercambios comerciales que se realizan en las plataformas de mensajería instantánea. Estas plataformas con el uso de Inteligencia Artificial pueden entregar recomendaciones, notificaciones y automatizar el servicio al cliente sin tener que salir del sitio web o del chat.

Esto se logra con el uso de chatbots (considerados la base del comercio conversacional), los cuales utilizan la automatización para comunicarse de la forma más humana posible, y así acelerar el proceso de compra o mejorar la experiencia del usuario.

Beneficios del comercio conversacional

Experiencia personalizada

La experiencia de compra del consumidor mediante el comercio conversacional permite una respuesta instantánea. Esta se asemeja a un asistente de ventas de una tienda física quien da recomendaciones y guía el proceso de compra. Esto se logra con el uso de chatbots disponibles 24/7, que tienen la capacidad de identificar los requerimientos del cliente y responder sus preguntas al usar los insights que recolectan durante la conversación.

Mayor conveniencia

Gracias a la facilidad que implica un flujo de venta adecuadamente construido en una aplicación de mensajería, los negocios agilizan el proceso comercial. Esto ha tenido como consecuencia una mejora en el índice de satisfacción de la experiencia de compra, ya que el cliente no tiene que salir de la plataforma para ir a otra y concluir su Customer Journey, lo cual le da seguridad y control.

Campañas de marketing mejoradas

Las marcas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para obtener información relevante sobre los hábitos de compra de sus consumidores basados en las conversaciones que han tenido con ellos. Posteriormente esta información se puede utilizar para personalizar anuncios y recomendaciones (contenidos de valor y publicitarios), que respondan a los intereses de los usuarios.

Casos de uso

Empresas a nivel mundial optan por el comercio conversacional para crear mejores experiencias. Aquí te compartimos algunos ejemplos de cómo puedes utilizar distintas plataformas de mensajería instantánea para llevar tu e-commerce al siguiente nivel.

Facebook (Meta)

Facebook cuenta con Facebook Messenger, a través del cual las empresas pueden enviar comunicación oficial y directa a sus consumidores. 58% de ellos se sienten más seguros al interactuar con las marcas vía mensaje que por otros medios de comunicación.

A su vez, existe un display de anuncios en la bandeja de entrada de Messenger y opciones que permiten redirigir a los usuarios a ciertas plataformas. Casi todas las organizaciones que cuentan con una página en Facebook tienen una opción de un chat en vivo operado por bots. Esto sustituye la búsqueda de información de la empresa mediante buscadores web, de esta forma pueden interactuar directamente para obtener detalles de lo que necesitan.

Amazon

Amazon Echo, es un dispositivo basado en reconocimiento de voz que permite a los clientes de un banco, por ejemplo, realizar transacciones, acceder a los detalles de estados de cuenta y cualquier tema relacionado con su servicio con el uso de comandos de voz.

WhatsApp

WhatsApp es la plataforma ideal porque permite agilizar la comunicación y que los usuarios cuenten con varias posibilidades como recibir recordatorios de los productos que dejaron en su carrito de compra, información relacionada con descuentos, recomendaciones relevantes basadas en compras anteriores. Además, cuenta puedes utilizar chatbots para dar soporte y hasta crear flujos de preguntas frecuentes relacionadas con su experiencia de compra u otras inquietudes.

El comercio conversacional impulsa la experiencia del usuario

Negocios y personas más cerca gracias al comercio conversacional. Hoy las marcas se enfocan en proporcionar la información disponible en un solo lugar y simplificar los pasos en el proceso de compra para que los usuarios no brinquen de una plataforma a otra.

Los servicios personalizados son de mejor calidad gracias a la evolución de las estrategias del comercio conversacional. Este proceso ha sido gradual, ya está aquí y ahora dominará la industria.

Para dar una mejor atención al cliente y mejorar la tasa de conversión, el comercio conversacional o c-commerce se posiciona como la mejor opción para subir el nivel de atención de las organizaciones. Además, se ha convertido en el puente entre el mundo físico y el digital.

¿Te interesa saber más? Nuestros expertos de GUS te ayudan a implementar el comercio conversacional en tu negocio para que tus clientes se sientan más cómodos al interactuar con tu marca y así incrementar tus ventas.

¡Nosotros te ayudamos! Hablemos.

Equipo GUS

Customer Experience

E-commerce

Descubre cómo automatizar procesos de atención al cliente

Equipo GUS · 7 febrero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

¿Sabes que automatizar procesos es una forma de ahorrar costes empresariales, optimizar recursos y fidelizar clientes? Así es. Y una de las áreas que más se beneficia de esta automatización es la atención al cliente.

En este post te explicamos todo lo que necesitas saber.

¿Qué es la automatización de la atención al cliente?

Automatizar procesos consiste en utilizar la tecnología para realizar ciertas tareas sin intervención humana.

En el caso de la atención al cliente, la automatización se basa en los chatbots, es decir, robots que pueden mantener una conversación con humanos. Estos bots se instalan en webs, redes sociales y redes de mensajería, y permiten programar ciertas respuestas para que atiendan ciertas necesidades de tus clientes: dudas recurrentes, consultas, preguntas frecuentes… mediante una interacción lo más humana posible con ellos.

Ventajas de automatizar procesos

La automatización de la atención al cliente conlleva importantes ventajas para las empresas que deciden adoptarla. Las más importantes son:

Ahorra costes: los chatbots sirven para aumentar y mejorar el servicio de atención al cliente sin tener que aumentar los gastos, e incluso conseguirá reducir los gastos actuales en este campo hasta en un 30%.
Aumenta el rendimiento: gracias a la automatización de las respuestas a las dudas, necesidades, consultas… de los clientes es posible aumentar el rendimiento de tu empresa, ya que los recursos podrán centrarse en el core del negocio en vez de tener que atender demandas recurrentes de esos clientes.
Mejora el servicio: la automatización permite que las necesidades de los clientes se atiendan de forma mucho más rápida, precisa y eficaz que con la fórmula tradicional, que en muchos casos suponen llamar por teléfono, tener al cliente en espera o incluso ir pasándolo de departamento en departamento. Los chatbots, además, atenderán a los clientes las 24 horas los 7 días a la semana.
Mejora la experiencia y la fidelización del cliente: uno de los puntos que los usuarios valoran más sobre las empresas es el de la atención al cliente. Si esta es rápida y eficaz, su experiencia con tu marca mejorará y no te abandonarán por la competencia.

Cómo automatizar procesos de atención al cliente

Para poder disfrutar de todos estos beneficios las empresas pueden llevar a cabo la automatización de la atención al cliente de varias formas, por ejemplo:

Proporcionando el estado de un producto: imagina que un cliente interactúa con tu chatbot para preguntarle información acerca de un producto o un servicio, por ejemplo, si está disponible, cuál es su precio o dónde encontrarlo. En este caso puedes programar respuestas automáticas para que el bot conteste con información útil.
Programando citas, servicios o entregas: programar y cambiar citas, servicios y entregas, que por otra parte es una operación repetitiva y cotidiana, lleva mucho tiempo a las empresas que optan por atender a los clientes vía telefónica, con emails o formularios. Pero al integrar el centro de contactos en una nube con un chatbot se simplifica el proceso de reserva y se elimina una tarea para poder dedicar los esfuerzos que costaba completarla a otra actividad de más provecho.
Respondiendo a preguntas previas a la compra: hoy día los clientes suelen preguntar por las redes sociales o por WhatsApp acerca de las características del producto que les interesa antes de finalizar la compra online. Y si la respuesta se retrasa, la venta no se efectúa. La solución es instalar un chatbot en los canales más utilizados por tus clientes para comunicarse con tu empresa, para que así sus consultas tengan una respuesta inmediata.

¿Qué necesitas para automatizar la atención al cliente?

Como ves, automatizar procesos en el campo de atención al cliente es una estrategia idónea para optimizar el funcionamiento de tu empresa.

Para llevarla a cabo debes comenzar implementando el chatbot con un flujo de conversación sencillo e ir escalando poco a poco. Una vez configurado tendrás que adaptar el tono de la conversación, añadir formatos distintos como fotografías, links… para mejorar en engagement con el usuario, y por supuesto definir unos KPI que te permitan controlar el desempeño de los chatbots.

Y a ti, ¿te interesa automatizar tu servicio de atención al cliente? Confía en Gus: nosotros te guiamos durante todo el proceso y te ayudamos a crear un chatbot útil para tu empresa.

Equipo GUS

Chatbots inteligentes

Customer Experience

E-commerce

WhatsApp Negocios

Conoce las tendencias en chatbots para 2022

Equipo GUS · 4 febrero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

3. IVR Deflection

La mensajería instantánea ha transformado la manera en que nos comunicamos. El 88% de los usuarios de plataformas como WhatsApp o Messenger prefieren ser contactados por las marcas vía mensaje de texto, así como lo harían con sus seres queridos.

Con esto en mente, las empresas deben acercarse a sus clientes por sus medios favoritos y que más utilizan día a día. En este artículo te contaremos las tendencias en el uso de chatbots en este 2022 para comunicarte con mayor eficiencia con tus usuarios y crear una relación más personal y humana.

El auge del comercio conversacional

El comercio conversacional (c-commerce) busca abrir un canal de comunicación directo entre la marca y el consumidor al utilizar aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Instagram, además conecta la experiencia entre la tienda física y la tienda online al ofrecer lo mejor de ambos mundos.

A través de esta estrategia de comunicación es posible:

Vender a través de un chat con el apoyo de un bot o guiar al comprador hacia un canal físico.
Dar atención personalizada 24/7 en tiempo real.
General y calificar leads de forma instantánea.
Enviar promociones para la venta o campañas de engagement.

Aprovecha las oportunidades al implementar un chatbot en tu estrategia de comercio conversacional: de acuerdo con la consultora BCG, se espera que el c-commerce genere hasta 130 mil millones de dólares en 2025.

A continuación, las tendencias en chatbots para 2022:

1. Notificaciones Outbound

Las notificaciones Outbound o proactivas son aquellas que puedes enviar a tus clientes sin esperar a que ellos se comuniquen contigo. Esta funcionalidad es posible gracias a WhatsApp Business Platform.

Con estos mensajes es posible enviar promociones, campañas de engagement, alertas confirmaciones, actualizaciones, follow-ups, recuperación de carritos de compra o recordatorios que sean útiles y relevantes para enganchar a los clientes y aumentar su consumo en tu negocio, todo con ayuda de un asistente virtual automatizado.

2. Catálogos interactivos en WhatsApp

La plataforma de mensajería instantánea ha diversificado su oferta para que las empresas aumenten sus oportunidades de venta y hagan más amigable su comunicación. Entre sus funcionalidades podemos encontrar la opción de crear catálogos de productos para ser consultados por los potenciales clientes sin salir de WhatsApp.

Hoy en día el 40% de las personas que compran vía online lo hacen a través de aplicaciones de mensajería instantánea. Con esta tendencia, las marcas que implementen esta tecnología a su estrategia comercial tendrán mayores oportunidades de cerrar más ventas.

Con estos catálogos, además, tus clientes podrán hacer sus compras de forma ágil, cómoda y rápida gracias al uso de listas, botones y chatbots. Incrementa hasta 30% la conversión de tu e-commerce y ayuda a que 70% de los clientes regresen.

3. IVR Deflection

No dejes a tus clientes en espera de una respuesta, hoy en día las personas buscan una atención inmediata ante sus solicitudes, dudas o dificultades con sus compras. Acorta el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente con IVR Deflection, un sistema para desviar las llamadas que entran a tu Call Center hacia tu plataforma de mensajería instantánea para responder rápidamente con el uso de un chatbot inteligente.

Disminuye el volumen de llamadas en tu Call Center.
Agiliza la atención.
Desahoga el trabajo de tus agentes y dedícalos a tareas más complejas.
Reduce los tiempos de espera.
Ahorra costos: atender a los usuarios vía WhatsApp es 5X más barato que una llamada en Call Center.

¿A qué esperas para estar en WhatsApp?

WhatsApp es la plataforma de mensajería instantánea más utilizada en el mundo, hasta 2021 contaba con 2 mil millones de usuarios activos al mes, cifra superior a la población china, el país con mayor número de habitantes en el planeta. ¿La vas a desaprovechar?

Actualmente WhatsApp cuenta con la posibilidad de implementar chatbots que ayudan a agilizar la comunicación con los clientes y funcionalidades oportunas para incrementar las ventas con el uso de catálogos de productos, notificaciones proactivas, botones, listas y más, que ayudan a hacer más amigable la comunicación.

Si este 2022 quieres implementar un chatbot en tu estrategia comercial y de comunicación, en GUS contamos con expertos que te ayudan a hacerlo. Inicia hoy y mantente actualizado para convertirte en la competencia a vencer.

Hablemos.

Equipo GUS

Customer Experience

E-commerce

Estrategia de negocio

Instagram API

Marketing

WhatsApp Negocios

El futuro de la atención al público en apps de mensajería

Equipo GUS · 3 febrero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

Un estudio de Gartner revela que el 80 % de las organizaciones de atención al público se centrarán en las apps de mensajería para 2025. Algo que implicará un importante cambio de tendencia, pero que está en línea con la penetración de estas aplicaciones en la población de todas las edades.

De hecho, el 92 % de los usuarios de smartphone en España utilizan apps como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger al menos una vez al mes, según el informe Sociedad Digital en España 2020-2021.

Atención al público en WhatsApp, Telegram y Messenger es el futuro

El hecho de que los usuarios estén acostumbrados a utilizar estas aplicaciones para su día a día supone una ventana de oportunidad para las empresas a la hora de diseñar sus estrategias de atención al público. Y hay varias razones para pensar que es un movimiento interesante para las empresas:

Permitirá mejorar la experiencia de cliente tratando con ellos a través de un canal que ya conocen y manejan con soltura.
Generará un importante ahorro de costes. Las empresas dejarán de utilizar sus aplicaciones nativas para utilizar las que ya están disponibles en el mercado.
Creará un canal de comunicación bidireccional. El usuario o cliente podrá ser quien inicie una conversación en busca de información, ofertas o resolución de dudas e incidencias.
Se reducirá el riesgo de sufrir ciberataques, dado que estas apps, al depender de grandes conglomerados digitales o empresas especializadas en software, son las encargadas de reforzar constantemente la seguridad. Además, las conversaciones están cifradas, lo que evita riesgos sobre los datos personales y permite cumplir el compliance desde el primer día.

Proactividad y nuevas jerarquías y funciones

El estudio de Gartner destaca una serie de tendencias que vendrán de la mano de este cambio de modelo en atención al público. De hecho, revela que cuatro de cada diez empresas especializadas en servicio al cliente se convertirán en catalizadores de nuevas oportunidades de negocio, trascendiendo su papel tradicional. La razón de este cambio de modelo radica en el creciente interés de los clientes más jóvenes por realizar sus compras y transacciones a través de canales digitales. Por ello, la posición en que se encuentran las compañías de atención al público permitirá convertir su papel en uno que genere nuevas ventas gracias a la tecnología. Su función no será únicamente responder a los clientes, sino acompañarlos en todo el customer journey en sus diferentes etapas.

Comunicación proactiva

En este sentido, Gartner recomienda a los expertos en atención al cliente que no duden en crear nuevos grupos profesionales que aúnen diferentes perfiles. Así podrán contar con equipos multidisciplinares capaces de identificar y cubrir necesidades del cliente. Algo que la consultora liga con el hecho de que las interacciones proactivas del cliente superarán a las reactivas, lo que exigirá contar con la capacidad de responder en cada momento con propuestas personalizadas, que deberán entregarse y decidirse prácticamente en tiempo real para no comprometer su experiencia de cliente.

La reducción de los costes derivada del uso de apps de mensajería para atención al público permitirá destinar recursos económicos y humanos a nuevas propuestas de valor para el cliente. Y esto redundará en la generación de más ventas, tanto directas como cruzadas. Pero, como es habitual en el uso de herramientas tecnológicas, será necesario realizar un estudio previo a la implantación de estos sistemas. Con esto, podremos contar con una hoja de ruta que trace una estrategia útil tanto para la empresa como para el cliente.

Dicha estrategia deberá contemplar diferentes situaciones, así como la respuesta. Algo que se puede solventar con un chatbot para atención al cliente, que permite recopilar los primeros datos de cada situación sin intervención humana, de manera que los profesionales de atención al público puedan conocer, antes de entrar en acción, qué busca ese cliente. Si este chatbot está integrado con las principales apps de mensajería, como el que ofrece GUS, la empresa o marca que lo utilice podrá resolver el gran reto de la atención al público en 2022. Además podrá hacerlo de manera eficiente, exitosa y a un costo reducido, sabiendo que la probabilidad de dejar al cliente satisfecho será cada vez más alta.

Equipo GUS

Customer Experience

WhatsApp Negocios

Crea una relación especial con tus clientes con el bot de WhatsApp

Equipo GUS · 28 enero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

Tus clientes quieren que utilices un bot de WhatsApp. Con WhatsApp puedes crear una experiencia de usuario única, impactando de forma efectiva a tus clientes en cada etapa del Customer Journey.

A continuación, te contamos porque este canal es el favorito de tus clientes, y también debe ser el de tu empresa.

Interactúa con tus clientes en su canal favorito con un bot en WhatsApp

WhatsApp es la aplicación número uno en descargas de toda la historia, y la aplicación con mayor uso actualmente. Es una aplicación que todo el mundo utiliza para conversar con sus familiares, amigos, y compañeros de trabajo, de forma cómoda y sencilla.

Entre las muchas ventajas para las usuarios, encontramos inmediatez, comodidad, cercanía y menor intrusión que otros canales como las llamadas telefónicas. El usuario en WhatsApp puede contestar el mensaje en cualquier momento, cuando mejor le convenga, y además, identificando fácilmente a su interlocutor (más aún si es una empresa).

Como ventaja para las empresas, y a diferencia de otros canales de comunicación, los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 98%, eso son 10 veces más tasa de apertura que un correo electrónico y una efectividad 64% mayor que las llamadas telefónicas.

Con un bot de WhatsApp puedes impactar en cualquier fase del Customer Journey

Atiende a tus clientes

Gracias a WhatsApp podrás automatizar hasta el 89% de las conversaciones, esto te permite liberar tiempo y esfuerzos, que se pueden concentrar en tareas de mayor valor.
Atiende a tus clientes sin esperas y 24/7.
Reduce tu call center derivando las conversaciones a WhatsApp y aumenta la productividad de tus agentes.

Genera y califica leads

Gracias a los mensajes de WhatsApp podrás aumentar tu tasa de contactabilidad hasta un 30%.
Al mismo tiempo, podrás calificar los leads de forma mucho más fluida, mediante el uso de los botones que incluye WhatsApp Business.

Envía campañas de marketing

Envía promociones con una tasa de apertura del 98%, la más alta de todos los canales de comunicación.
Crea campañas de marketing en minutos y envía notificaciones outbound con todo tipo de archivos multimedia (imágenes, vídeos, pdf, etc).

Vende tus productos o servicios

Obtén entre 10% y un 30% más de conversión frente a un sitio web.
El 70% de compradores por WhatsApp recurren habitualmente.
Aumenta un 8% el precio del ticket medio.
Envía tu catálogo interactivo a través del chat y cierra ventas sin salir de la plataforma.

Impacta con mensajes específicos en cada etapa

Mensajes pre-venta → Recomendaciones personalizadas de productos, promociones temporales y estacionales, mensajes de engagement, etc.
Mensajes de venta → Catálogos interactivos de productos o mensajes para recuperar el carrito abandonado.
Mensajes de post-venta → Actualizaciones del pedido, estado de envío, renovación planes de suscripción.

WhatsApp puede cambiar el panorama de tu empresa. Entrando en el canal de tu favorito de tu cliente mejorarás su Customer Experience, optimizaras recursos y mejorarás resultados, solo tienes que echar un vistazo a las empresas que ya han comenzado a utilizar este canal con GUS.

Así son las empresas que ya utilizan WhatsApp con nosotros

No dejes escapar la oportunidad de marcar la diferencia y crea una relación cercana con tus clientes, como ya han hecho muchas de las grandes empresas de nuestro país.

Jobandtalent, desde la implantación de WhatsApp, ha logrado reducir la cantidad de llamadas recibidas a su call center en un 42%, aumentar en un 25% el número de descargas de su aplicación y un 150% la descarga de documentos.

Sura, una empresa de servicios financieros, ha implementado nuestra solución y automatizado el 79% de sus operaciones mediante automatización conversacional en WhatsApp, aprovechando también sistemas de mensajería como Facebook Messenger. Resultando estos dos canales ser 5,2 veces más económicos que las llamadas, y, ahorrar así, 230.000 USD en su call center.

GUS es partner oficial de WhatsApp y ya trabaja con más de 100 empresas.

Solicita una demo y nuestro especialista analizará las necesidades de tu empresa.

Equipo GUS

Customer Experience

E-commerce

WhatsApp Negocios

Elimina los puntos de fricción del proceso de compra con WhatsApp

Equipo GUS · 27 enero, 2022 · 7 minutos de lectura

CONTENIDO

Las barreras que los clientes enfrentan al realizar una compra se traducen en un alto impacto para el negocio y en pérdida de recursos. Entre las más comunes existen los puntos de fricción, un problema que muchas empresas no saben que tienen.

Debido a la penetración de la tecnología, los usuarios tienen altas expectativas en la comunicación: quieren hablar con sus marcas favoritas, al mismo tiempo que sus datos personales se mantienen protegidos; que los procesos de pago sean sencillos y eficientes y que no exista una barrera en su experiencia conversacional dentro de las aplicaciones.

La pandemia por COVID-19 es otro motivo por el cual este avance se precipitó, los consumidores migraron rápidamente a realizar compras on-line y a disfrutar de experiencias veloces y efectivas.

Sin embargo, hay ocasiones en que estas experiencias se ven interrumpidas cuando el negocio padece de puntos de fricción en sus plataformas. Cuando un usuario no puede realizar una compra con éxito al primer intento, es altamente probable que decida no comprar.

A continuación te explicamos cómo identificar estos puntos de fricción en tu negocio, algunos ejemplos y cómo WhatsApp te ayudará a evitar pérdidas considerables.

Puntos de fricción: ¿qué son y por qué debes eliminarlos?

La fricción que puede experimentar un consumidor es una barrera invisible entre el servicio que otorgas vía on-line y su experiencia en el momento de intentar adquirir algún producto o servicio.

Por ejemplo, cuando un cliente quiere finalizar una compra en tu sitio web puede encontrarse con que, una vez seleccionados sus productos, tiene que crear una cuenta para terminar su compra. Este es un punto de fricción claro y frecuente, pero ¿cómo darle solución? Podrías utilizar la información que añadió en el proceso de compra, tal como su correo, facturación y otros detalles para que con estos datos se cree una cuenta de manera automática o permitir hacer una compra como invitado para agilizar el proceso y posteriormente solicitar su registro para contar con promociones u ofertas.

¿Tu sitio web es veloz al cargar? ¿Su estructura es amigable en la navegación? ¿Cuentas con un sistema de atención a cliente efectiva? Si la respuesta a todas estas preguntas son ‘Sì’, felicitaciones, es probable que no sufras las consecuencias de los principales puntos de fricción. Si es ‘No’, cuidado, es momento de actualizarte para no seguir perdiendo clientes.

Nos encontramos en una época en la que las personas buscan una gratificación instantánea, por lo que cualquier obstáculo o barrera en el proceso del Customer Journey puede afectar a tu negocio.

Guía para eliminar los puntos de fricción vía WhatsApp

La fricción puede ocurrir durante cuatro etapas diferentes en el Customer Journey del usuario:

Descubrimiento
Consideración
Compra
Post-compra

A continuación te explicaremos en qué consiste cada uno y cómo eliminarlos.

Descubrimiento

Durante esta etapa, el cliente descubre y se informa sobre tu producto o servicio; realiza una investigación previa a la toma de decisión de una compra.

Existen dos etapas comunes durante el descubrimiento en el que puede haber fricción: búsqueda e inspiración.

¿Cómo reducir la fricción en estas dos etapas?

Búsqueda

Como negocio, probablemente tengas un plan de mercadotecnia en el cual inviertes en anuncios pagados y creas contenido orgánico para generar conocimiento e información sobre tu producto o servicio. Te recomendamos reducir la cantidad de clics desde que el cliente se interesa por tu anuncio hasta que realiza la compra. Opta por un sitio visualmente más atractivo y de fácil navegación para minimizar el recorrido entre el descubrimiento del producto o servicio y la consideración de hacer la compra.

Inspiración

Inspira a tus clientes a comprar con el uso de recomendaciones. WhatsApp te ayuda a resolver esta situación, podrás enviar un mensaje para atraer el clic de tus clientes. De esta forma provees constantemente contenido inspiracional como sugerencias de compra personalizadas. Este tipo de prácticas son relevantes para enriquecer la experiencia durante el Customer Journey.

Consideración

En la segunda etapa del Customer Journey el usuario considera si hará la compra y, como parte de su proceso de decisión, comparará tu producto, investigará a conciencia en opiniones de otros usuarios y buscará más información en tu página. Durante esta etapa lo importante es que tu estrategia sea creativa para aumentar las posibilidades de que los usuarios compren. Te compartimos algunas ideas:

Evita el abandono

Utiliza WhatsApp para que los usuarios puedan tener acceso a una conversación con el negocio y enviar mensajes proactivos para recordarle que tiene productos en su carrito de compras; puedes ofrecer algún descuento si realiza su pago en cierto tiempo. De esta forma evitas el abandono del carrito, al mismo tiempo que ayudas a los compradores a agilizar su proceso de adquisición.

Ojo, verifica que el proceso de pago se pueda realizar de la forma más ágil posible y averigua si este punto de fricción es la razón por la cual tu usuario no concluyó su compra.

Envía recomendaciones personalizadas

Haz recomendaciones relevantes y oportunas basándote en la información de sus compras recientes. Usa Whatsapp para enviarles productos curados.

Facilita el acceso a soporte e información

Utiliza WhatsApp para configurar bots que puedan conectar con tus usuarios en caso de que requieran cualquier tipo de soporte; considera flujos de preguntas frecuentes, la información de tus políticas, el rastreo de envíos y una escalada para hablar con un agente humano.

Compra

Más del 80% de los compradores en línea abandonan el proceso en la etapa de la compra debido a errores en el sitio como sistemas ineficientes de pago, errores en los formularios o fallas en las transacciones. Eso entorpece la etapa de compra. Te compartimos las siguientes recomendaciones para evitar que esto pase.

Identifica las razones de abandono

Averigua cuáles son las áreas de oportunidad del proceso del check-out, ya que la ruta únicamente debería contener información relevante para el pago. Puedes eliminar el riesgo de que esto pase al utilizar conversaciones vía WhatsApp para acelerar el proceso.

Simplifica el proceso de compra

Puedes enviar un link vía WhatsApp a tus compradores directamente a la página de pago, la cual ya incluya la información del carrito de compra y los datos del cliente.

Diversifica y agiliza las formas de pago

Agiliza esta parte del proceso, permite que tus clientes guarden su forma de pago preferida para compras posteriores. Hazlo al enviarle mensajes sencillos vía WhatsApp para confirmar datos clave, de esta forma evitarás que el usuario llene los formularios cada vez que desee hacer una compra.

Postcompra: garantiza la felicidad de tu cliente

Esta etapa en el Customer Journey es en la que tus clientes esperan la entrega de su producto y en la que cualquier tipo de fricción, dificultad o bloqueo podría causar que cancelen su orden o cambien de opinión y busquen a la competencia. Asegúrate de eso no suceda:

Envía actualizaciones de compra

Usa WhatsApp para mantener informados a tus clientes sobre el status de su entrega; envía mensajes con los números de rastreo y cualquier actualización importante.

Haz más simple que el usuario obtenga lo que quiere

Como negocio puedes hacer el mejor trabajo para tus consumidores, pero no siempre es posible cumplir con sus expectativas, así que en lugar de hacerle pasar una mala experiencia, facilita la devolución del producto que no fue de su agrado; Envíales un mensaje de WhatsApp para proporcionar todas opciones disponibles, esto creará un entorno más limpio y una experiencia de usuario más agradable que el correo electrónico o el texto. Hazles el trabajo más simple.

En Gus podemos ayudarte a eliminar los puntos de ficción para actualizar tus procesos de atención y el flujo de compras. Evita las barreras de comunicación con tus usuarios y construye conversaciones valiosas y eficientes con ellos.

Hablemos.

Equipo GUS

Bussiness

Customer Experience

WhatsApp Negocios

Fidelización de clientes con WhatsApp Business Platform

Equipo GUS · 26 enero, 2022 · 4 minutos de lectura

CONTENIDO

¿Sabes que WhatsApp Business Platform es una herramienta muy eficaz para lograr la fidelización de clientes? Esta plataforma desarrollada por WhatsApp cuenta con funciones específicamente diseñadas para cubrir las necesidades de las empresas, y pueden utilizarse para fidelizar clientes de forma muy efectiva. Sigue leyendo y descubre cómo.

¿Por qué usar WhatsApp para la fidelización de clientes?

WhatsApp ofrece varias ventajas a la hora de fidelizar a los clientes que tu empresa puede aprovechar:

En primer lugar, WhatsApp para empresas, arroja una tasa de apertura de mensajes del 98% y un Click Through Rate del 67%. Es decir, que es una gran herramienta para comunicarle al cliente novedades, promociones, actualizaciones… o incluso cerrar ventas.
En segundo lugar, el cliente es libre de elegir cuándo comenzar la comunicación con tu empresa vía WhatsApp. Esto es muy relevante, ya que una vez lo ha hecho se entiende que te ha dado permiso para emplear este medio, y es entonces cuando puedes comenzar a enviarle ofertas, promociones… Asegurar el permiso del cliente para hacerlo es esencial, ya que mandar publicidad a alguien que no ha mostrado interés por tu empresa puede dar mala imagen de tu marca y hacer que el cliente te abandone.
Por otra parte, WhatsApp ha desarrollado WhatsApp Business Platform, una herramienta enfocada a empresas con funciones específicas que sirven para fidelizar a los clientes y que, como veremos a continuación, es muy útil.

¿Qué te permite hacer WhatsApp Business?

WhatsApp Business pone a disposición de empresas y pymes funciones adaptadas a sus necesidades que no se encuentran en la versión estándar de la herramienta. En concreto permite:

Crear un perfil completo de tu empresa
Establecer respuestas rápidas y crear mensajes automatizados
Etiquetar a tus contactos e incluirlos en listas de distribución

Estas funciones ofrecen muchos beneficios a las empresas para que estas consigan la fidelización de clientes con WhatsApp Business. Las más notables son:

Aumenta la confianza del cliente en tu marca, ya que puedes crear un perfil profesional en WhatsApp y vincularlo a un número de teléfono, añadir una dirección, una página web, un correo electrónico… además de compartir contenido relacionado con el negocio.
Acelera la comunicación con tus clientes, que suelen responder en 90 segundos por los 90 minutos de media que cuesta responder un e-mail. Esto favorece el diálogo en tiempo real y la relación marca-cliente.
En este sentido, establece una interacción más humana con tus clientes. Esto hace que ellos se sientan atendidos por personas, no por máquinas, y los acerca a tu marca.
Ahorra tiempo y costes al permitir enviar mensajes de forma automatizada y permite diseñar respuestas rápidas.
Trabaja con una gran variedad de formatos, desde texto a enlaces, audios, documentos o vídeo, para que tus mensajes tengan el mayor impacto posible y no queden limitados.
Mejora la segmentación de tus clientes gracias a las etiquetas. De esta forma puedes agruparlos en diferentes listas para personalizar al máximo los mensajes que les mandas.
Ofrece datos sobre la entrega de mensajes para que puedas optimizarlos y analíticas con la que seguir las estrategias de marketing y comunicación que hayas puesto en marcha, medir su impacto y lograr el mayor retorno de la inversión posible.

¿Qué beneficios tiene WhatsApp Business para un cliente que lo usa con una empresa?

Como ves, WhatsApp Business es perfecto para darle el empujón definitivo a la fidelización. Pero, y los clientes, ¿se benefician de entablar una comunicación con tu empresa a través de esta herramienta? Lo cierto es que sí, puesto que:

Pueden ser atendidos en el momento para resolver las incidencias o problemas que surjan con su producto o servicio sin necesidad de hacer llamadas a ciertos departamentos, quedar en espera, ser derivado de un teléfono a otro…
Pueden acceder a información relevante en cualquier momento, por ejemplo, precios de productos, disponibilidad, identidad de la marca…
Puedes resolver ciertas dudas de forma inmediata, sin tener que esperar, simplemente mandando un mensaje.
Pueden recibir información interesante, que cuadre con su perfil de cliente, y no publicidad que no les resulte relevante.

En definitiva, WhatsApp Business es la herramienta que necesitas para la fidelización de tus clientes. ¡Aprovéchala!

En GUS te acompañamos para crear juntos un customer journey que retenga a tu cliente empleando WhatsApp Business Platform, así que, si quieres empezar a crear una relación especial con tus clientes, no lo dudes: confía en nosotros.

Equipo GUS

¿Cómo el marketing conversacional transforma el consumo?

¡No lo hagas!

Haz que tu negocio se sienta personal y cercano

¿Cómo implementar el marketing conversacional en tu negocio?

1. Engancha más leads con chats en lugar de con formularios

2. Entiende a los leads y descubre qué desean en solo minutos

3. Haz recomendaciones para mover a tus leads a la conversión

Cinco beneficios clave del marketing conversacional

1. Crea experiencias humanas

2. Aprende sobre tus compradores

3. Convierte más leads en mejores leads

4. Acorta el ciclo de venta

5. Crece las ventas de tu pipeline

Otros artículos relacionados

¿Qué ventajas tiene automatizar las conversaciones?

¿Cómo te ayuda FLUX a automatizar tu conversación?

FLUX, una herramienta sencilla de configurar y con muchas funcionalidades

Deja que FLUX automatice tus conversaciones

Otros artículos relacionados

El presente del e-commerce

Comercio conversacional como futuro del e-commerce

Beneficios del comercio conversacional

Casos de uso

El comercio conversacional impulsa la experiencia del usuario

Otros artículos relacionados

¿Qué es la automatización de la atención al cliente?

Ventajas de automatizar procesos

Cómo automatizar procesos de atención al cliente

¿Qué necesitas para automatizar la atención al cliente?

Otros artículos relacionados

El auge del comercio conversacional

1. Notificaciones Outbound

2. Catálogos interactivos en WhatsApp

3. IVR Deflection

¿A qué esperas para estar en WhatsApp?

Otros artículos relacionados

Atención al público en WhatsApp, Telegram y Messenger es el futuro

Proactividad y nuevas jerarquías y funciones

Comunicación proactiva

Otros artículos relacionados

Interactúa con tus clientes en su canal favorito con un bot en WhatsApp

Con un bot de WhatsApp puedes impactar en cualquier fase del Customer Journey

Atiende a tus clientes

Genera y califica leads

Envía campañas de marketing

Vende tus productos o servicios

Impacta con mensajes específicos en cada etapa

Así son las empresas que ya utilizan WhatsApp con nosotros

Otros artículos relacionados

Puntos de fricción: ¿qué son y por qué debes eliminarlos?

Guía para eliminar los puntos de fricción vía WhatsApp

Descubrimiento

Consideración

Compra

Postcompra: garantiza la felicidad de tu cliente

Otros artículos relacionados

¿Por qué usar WhatsApp para la fidelización de clientes?

¿Qué te permite hacer WhatsApp Business?

¿Qué beneficios tiene WhatsApp Business para un cliente que lo usa con una empresa?

Otros artículos relacionados