Customer Experience

Customer centric y el crecimiento con IA conversacional

Equipo GUS · 6 abril, 2022 · 6 minutos de lectura
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Durante mucho tiempo, una estrategia con enfoque al cliente, es decir, con los clientes como punto central (o customer centric), ha sido la fórmula del éxito para muchas empresas.

Pero en la era digital, esto ha evolucionado y ha supuesto una importancia nueva en lo referente a los datos de clientes y a las tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA), el Machine Learning (ML) y el Procesamiento Natural del Lenguaje (NLP). En concreto, con la IA conversacional, las organizaciones son capaces de recoger y utilizar los datos para personalizar sus conversaciones y las ofertas para sus clientes.

Hoy, la IA conversacional se ha convertido en una implementación muy fluida. Gracias a esto, las organizaciones están ganando posiciones sobre los competidores con estrategias online de IA preparadas para centrarse en el cliente.

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A continuación, hablaremos del enfoque en el cliente y de un plan de 6 pasos centrado en el cliente y basado en la IA conversacional.

¿Qué significa el customer centric? 

El enfoque al cliente significa poner a los clientes por encima de todo. Cada esfuerzo realizado por la compañía debería asegurar una experiencia positiva y satisfactoria para tus clientes. Por lo tanto, el enfoque en el cliente se vuelve la única forma de construir y mantener relaciones empresariales a largo plazo.

Cuando te centras en los clientes y empleas IA conversacional para recoger y usar datos profundos obtienes una visión de 360 grados sobre sus intenciones clientes, sus hábitos de consumo, sus preferencias digitales y sus emociones. Y puedes utilizar esta información para ofrecer una experiencia excelente que maximice los resultados del negocio.

¿Cuál es la importancia de la IA conversacional en el enfoque del cliente?

Las compañías alrededor del mundo ya están entendiendo el valor de la experiencia del cliente, de la atención y del servicio. Por eso muchas están cambiando su foco para mejorar el customer centric a la vez que conectan con estos, cubren sus necesidades e interactúan con ellos. 

Pero, a pesar de esta amplia conciencia, el servicio al cliente online continúa teniendo dificultades para cumplir con las demandas, en continuo ascenso, de los usuarios. Múltiples puntos de contacto, horarios limitados de los agentes humanos y la falta de respuesta instantánea se traducen en largos periodos de espera para los clientes. 

El problema principal de los usuarios hoy día es no ser capaz de dar respuesta inmediata a sus requerimientos. Alrededor del 66% de las peticiones se responden pasando de un canal a otro, y esto hace que el cliente moderno se sienta muy frustrado porque precisa de una solución instantánea. 

Una experiencia interrumpida para los usuarios se convierte en una carga y en un coste para la empresa. Es más, en la mayoría de ocasiones los agentes humanos fallan al intentar satisfacer las necesidades de los clientes de forma correcta con la información que les dan, y les hacen perder el tiempo. 

Las compañías de todo el mundo están intentando controlar y prever estas condiciones introduciendo IA conversacional. Una estrategia sólida de IA conversacional puede unificar todos los canales donde los clientes acuden a comunicar sus demandas.

Además, puede dar una respuesta en tiempo real, comprender las intenciones del cliente y memorizar puntos de la conversación a lo largo de todo el viaje a través de todos los puntos de contacto.

Plan de Acción de IA conversacional con customer centric en 6 pasos

Veamos ahora una estrategia de IA conversacional en 6 pasos que no solo ayudaría a los clientes, sino también a los empleados de cualquier organización:

  • Desarrolla una habilidad conversacional automatizada a través de múltiples canales. Utilizando un chatbot con IA, puedes integrar todos los puntos de contacto digitales como tu web, tus plataformas de mensajería y tus canales sociales. Esto facilita una conversación omnicanal y automática para tu negocio. Así pues, los clientes pueden elegir cualquier plataforma para hablar y comunicar sus demandas y resolverlas de forma instantánea con un mínimo de intervención humana. 
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  • Haz de la IA el primer punto de contacto. Integrando la IA conversacional en todos los canales puedes hacer de un agente virtual de IA tu primer punto de contacto. Esto resolvería varios problemas y respondería a las demandas 24×7, además de recordar las conversaciones son cada usuario a cualquier escala.
customer centric
  • Personaliza la comunicación para un engagement más profundo. Con cada bot, aI como primer punto de contacto, puedes ofrecer comunicación personalizada a cada cliente. ¿Cómo? La tecnología IA avanzada permite a los chatbots acceder y usar datos de los usuarios en tiempo real. La IA conversacional puede identificar el nombre de un usuario y conectar con los detalles, las elecciones, las preferencias, las intenciones y las emociones – todo inmediatamente. 
customer centric
  • Gana conocimientos sobre el cliente con la Inteligencia Predictiva. Junto con un engagement más profundo, una plataforma de IA conversacional puede llenar tu CRM y tus sistemas ERP con análisis predictivo o información de calidad. También puede contener la historia de las conversaciones para aprender y mejorar la experiencia para cada usuario en el futuro. 
customer centric
  • Moderniza la atención al cliente con Resolución de Demandas Instantáneas. Otro aspecto importante de una estrategia de enfoque al cliente es la atención instantánea a los requerimientos. Una plataforma conversacional IA es la manera más eficiente de automatizar la respuesta a requerimientos para una atención 24×7 sin perder el contacto humano. 
customer centric
  • Asiste a los clientes a través de cada etapa de Ventas y Marketing. Después de crear una presencia digital reforzada con IA con enfoque al cliente, puedes aprovecharla para potenciar tus estrategias de marketing y comunicación para ventas. Los chatbots IA pueden transformarse en la voz de tu marca, contando a los clientes los detalles de tus productos y asistiéndoles a lo largo de su buying journey. El análisis predictivo te servirá para personalizar tus contenidos de marketing y los esfuerzos de venta para cada cliente individual.
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¿Qué es lo siguiente?

Si estás interesado en encontrar una estrategia digital para una solución de IA conversacional y con enfoque al cliente contacta con GUS. Nuestro desarrollo FLUX para soluciones conversacionales te ayudará a conseguir tus objetivos. Con ella conseguirás impulsar el crecimiento de tu empresa.

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