Hace pocas semanas Meta anunció el lanzamiento de WhatsApp Cloud, una API instalada en la nube pensada para la comunicación empresarial. 

Gracias a este servicio, todas las empresas grandes y medianas pueden acceder a las ventajas de WhatsApp Business y personalizar la herramienta para adaptarla a sus necesidades. 

Pero ¿en qué se diferencia WhatsApp Cloud de WhatsApp Business? ¿Y para qué sirve? Te explicamos todo lo que necesitas saber a continuación. 

Qué es WhatsApp Cloud

WhatsApp Cloud API es un servicio en la nube desarrollado por Meta para que las empresas, tanto grandes como medianas, puedan acceder a los a las funcionalidades mejoradas de WhatsApp Business. 

Hasta el momento, WhatsApp no permitía el acceso directo a WhatsApp Business API. Para poder utilizarla, las empresas tenían que pasar necesariamente a través de un proveedor de soluciones de WhatsApp, también llamados BPS. 

Sin embargo, a partir de ahora las empresas no necesitarán contratar un BPS para obtener los servicios de WhatsApp Business API, sino que podrán acceder directamente a ellos. 

Por otra parte, como la API está alojada en la nube de Meta, las empresas no tendrán que alojarla en su propio sistema. Además, las actualizaciones, las nuevas funciones y los parches de seguridad estarán disponibles de forma automática en la nube. 

Para qué sirve WhatsApp Cloud

Como hemos comentado, WhatsApp Cloud sirve para que las empresas accedan a funcionalidades avanzadas de WhatsApp Business. Hablamos de: 

• Enviar hasta 80 mensajes por segundo, tanto de texto como multimedia.
• Mandar recordatorios, información de envío y actualizaciones de pago. Todo ello a través de plantillas. 
• Administrar chats hasta en 10 dispositivos. 
• Enviar mensajes masivos.
• Diseñar links personalizados.
• Configurar mensajes y respuestas predeterminadas y automáticas.
• Atender al cliente en todo momento, 24 horas 7 días a la semana 365 días al año.
• Integrarse con otras herramientas como CRM, software de marketing, calendarios… para que las empresas puedan personalizarla y construir sobre ella. 
• Emplear chatbots tanto en la línea de WhatsApp como en otros canales
• Acceder a métricas y estadísticas sobre el rendimiento de las acciones

Además, WhatsApp Cloud ha optimizado al máximo el tiempo de acceso a la herramienta. 

¿Cómo implementarlo? 

Para implementar WhatsApp Cloud es configurar una cuenta de desarrollador de Meta y una app de desarrollador. Para ello: 

1. Regístrate como desarrollador de Meta
2. Activa la autenticación en dos pasos de tu cuenta
3. Crea una app: para ello ve a developers.facebook.com – Mis apps > Crear app. Selecciona el tipo “Comercial” y sigue las instrucciones que te irá dando Meta.
4. Desde el panel de app, haz clic en la app que desees conectar con WhatsApp, encuentra ‘WhatsApp’ y haz clic en Configurar. 
5. Selecciona un administrador comercial que ya tengas o crea uno nuevo. Después haz clic en Continuar. Al hacer esto, asociarás tu app al administrador que hayas elegido o al administrador nuevo y se añadirá a tu empresa un número de teléfono de prueba de WhatsApp.
6. Avanza a la pestaña Primeros pasos, donde podrás enviar mensajes de prueba. 
7. Configura un Webhook: así recibirás alertas cuando un mensaje llegue o cambie de estado. Para hacerlo crea un punto de conexión.
8. Cuando el Webhook esté listo, ve al panel de app, busca WhatsApp y haz clic en Configuración. Busca la sección Webhooks y haz clic en Configurar un Webhook. Haz clic y añade la información que te pide Meta. Después haz clic en Verificar y Guardar. 
9. En el panel de apps, haz clic en WhatsApp > Configuración. En Webhooks, haz clic en Administrar. Verás un cuadro con todos los objetos sobre los que puedes recibir notificaciones. Selecciona los que te interesan.
10. Envía un mensaje al número de prueba que usaste de prueba y comprueba que recibes una notificación de Webhooks con el contenido de tu mensaje de forma inmediata. 

Una vez que compruebes que todo funciona correctamente solo tendrás que cambiar el número de teléfono de prueba por el tuyo propio. 

Buenas prácticas básicas para utilizar WhatsApp Cloud

Una vez tengas implementado WhatsApp Cloud podrás empezar a utilizarlo. Eso sí, antes de hacerlo, recuerda estas buenas prácticas que debes seguir para evitar problemas: 

• Antes de enviar mensajes a los clientes, asegúrate de obtener su consentimiento.
• No mandes spam ni contenido sin importancia, solamente información de interés para tus clientes.
• Respeta las horas de descanso de tus clientes y no envíes mensajes ni notificaciones durante la noche. 
• Habla de forma humana y cercana y evita los tecnicismos y las expresiones rebuscadas.
• No utilices lenguaje irrespetuoso.

Y tú, ¿deseas aprovechar las ventajas que WhatsApp Cloud pone a tu alcance? Entonces contacta con GUS y nuestros expertos te asesorarán para que implementes esta herramienta en tu negocio lo antes posible. De esta forma podrás mejorar la comunicación y la atención con tus clientes.

En los últimos años WhatsApp se ha convertido en una herramienta indispensable para que las empresas fortalezcan su relación con el cliente. Este canal de mensajería instantánea no solo permite aumentar el engagement con la marca, sino que también, mejorar la experiencia de los clientes aumentando su fidelización.

¿Sabes cómo sacarle provecho a esta herramienta en tu negocio? Te lo explicamos en post.

¿Por qué elegir WhatsApp para mejorar la relación con tus clientes?

WhatsApp suele verse como una herramienta para mandar mensajes de texto a familiares y amigos. Sin embargo, el uso de WhatsApp Business por parte de las empresas, supone una gran ventaja de cara a mejorar el engagement con los clientes. Sí todavía tienes dudas de implementar esta poderosa herramienta en tu empresa, te compartimos un listado de sus principales beneficios:

• El 73% de los clientes prefieren y encuentran mayor satisfacción en la experiencia de comunicarse con una empresa vía mensajería instantánea. Las nuevas generaciones de consumidores prefieren interactuar con las marcas mandándoles un mensaje de texto en lugar de realizar una llamada. 
• WhatsApp es la plataforma de mensajería instantánea más utilizada, con más de 2.000 millones de usuarios en el mundo.
• Ofrece una experiencia personalizada. Gracias a los bots de WhatsApp y a los datos de WhatsApp Business, te permite obtener información valiosa de las personas que contactan con tu empresa. Permitiendo brindar una atención personalizada, eficaz, de valor agregado, y a su vez, que el usuario sienta cercanía al atender su problemática.
• Humaniza la marca. Los bots de WhatsApp te permiten mantener conversaciones humanas y próximas con tus clientes. Aumentando la confianza en tu marca y desarrollando un vínculo emocional entre ambos. 

Funcionalidades de WhatsApp Business que te ayudan a mejorar la relación con tu cliente

Gracias a WhatsApp Business, tu empresa tiene acceso a múltiples funcionalidades que posibilitan la atención de tus clientes de forma unificada y optimizan la comunicación. Aquí te compartimos las principales funcionalidades: 

• La obtención de canal verificado: con WhatsApp Business tu empresa puede conseguir la insignia de verificación, lo cual aumenta la confianza de los usuarios en tu marca. 
• El cifrado de extremo a extremo: gracias a la protección de la privacidad de los usuarios, WhatsApp Business te permite proteger la información de tus clientes y aumentar su sensación de seguridad a la hora de interactuar contigo. 
• La comunicación multiagente: gracias a WhatsApp Business tus agentes podrán interactuar con varios clientes a la vez desde un mismo número de teléfono y desde la misma plataforma; en donde tendrán la información centralizada. De esta forma eliminarás los tiempos de espera característicos de la atención telefónica.
• La centralización de servicios: con WhatsApp Business tus clientes no solo podrán pedirte información o realizar consultas, sino también, concretar compras y reservas, y acceder a toda la información relevante sobre tu empresa. Haciendo la experiencia más fluida y positiva. Una opción interesante a explorar es crear listas de mensajes a modo de menú que lleven a los usuarios directamente a ejecutar diferentes acciones. 
• La creación de botones de respuesta: gracias a esta funcionalidad podrás crear botones de respuesta para que tus clientes pulsen el botón que más les convenga, en lugar de tener que escribir respuestas de forma manual. Teniendo como resultado una visible agilización en la comunicación.
• El envío de mensajes no transaccionales: gracias al envío de información, previamente aprobada por el cliente, puedes compartir con tus clientes ofertas de productos, promociones, newsletter y así guiar a los usuarios a través de las diferentes fases del customer journey.

WhatsApp y su código de conducta

Cómo ves, el uso de WhatsApp Business tiene muchas ventajas a la hora de relacionarte con tus clientes. Es por ello, que toda empresa debe respetar el código de conducta de la plataforma para poder comunicarse adecuadamente con ellos a través de esta herramienta: 

• Se debe pedir permiso al cliente: sin su consentimiento, no puedes enviarle ningún mensaje. Además, debes explicarle de forma clara para qué quieres comunicarte vía WhatsApp y poner ejemplos de las ventajas que obtendrá si acepta. 
• Se debe utilizar solamente para acciones relevantes: es decir, que no está permitido hacer spam, ni enviar mensajes que no sean de interés para el usuario. 
• Se debe escuchar: esto quiere decir que debes contestar todos los mensajes que te manden los clientes. Deberás comprobar si tus mensajes han llegado a los destinatarios y dejar de enviar comunicaciones a quien no te lee. 
• Se debe ser positivo: hace referencia a que debes cuidar el tono, así como el horario de tus comunicaciones. También debes ser lo más creativo, amable, y cercano posible. 

Ten en cuenta que WhatsApp Business no funciona como WhatsApp tradicional: no es solo una red para intercambiar mensajes, sino una herramienta de marketing digital. Por lo tanto, no lo utilices solamente para hacer publicidad de tu empresa o servicio, sino para crear relaciones con tus clientes y fortalecerlas con el paso del tiempo. ¡No te quedes afuera e implementa práctica esta poderosa herramienta de comunicación!

Reducir el gasto, aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente parecen, a primera vista, objetivos incompatibles. Pero no lo son. Hay una forma de impulsar la productividad y agilidad de las operaciones, a la vez que se eleva la satisfacción del cliente, es la misma que promete lograrlo mientras se consigue optimizar costes: WhatsApp.

Mensajes automatizados: la clave del mejor servicio personalizado al cliente

El servicio al cliente es el corazón de la gestión de las expectativas del cliente. Cuando la capacidad de este soporte es reducida (independientemente del tamaño de la empresa), recibir grandes volúmenes de consultas implica el riesgo de dejar a los clientes desatendidos durante demasiado tiempo.

Todos los responsables de negocio quieren evitar una situación así a toda costa, y eso no significa incurrir en gastos extraordinarios. No se necesita doblar la plantilla en el área de atención al consumidor para ofrecer soporte de alta calidad. De hecho, solo con tener más agentes, no hay garantía de que los clientes vayan a estar más satisfechos.

Para mejorar su experiencia lo que se necesita es un apoyo oportuno ofrecido de la manera más accesible. Y la manera más fácil de garantizarlo es permitir que la automatización gestione una determinada parte de las consultas entrantes.

¿Qué son los mensajes automatizados?

La automatización de mensajes permite a las empresas comunicarse con sus clientes utilizando una redacción preestablecida, ya sea proactiva o receptiva. Estos mensajes automatizados están predefinidos y cubren una variedad de temas. Por lo general, están relacionados con:

• Problemas técnicos
• Preguntas generales
• Escenarios específicos
• Actualizaciones estándar
• Disponibilidad del equipo

Una de las principales razones para usar mensajes de texto automatizados es ofrecer servicio al cliente las 24 horas cuando el equipo humano no está disponible de inmediato.

Ventajas de optimizar costes con WhatsApp usando mensajes automatizados

Aunque la minimización del gasto es un argumento de peso para dar el salto a la estrategia de automatización de la mensajería en el canal de WhatsApp, tomar esta decisión implica otros beneficios, tan relevantes como estos:

Ahorro de tiempo

La ineficiencia le cuesta a muchas empresas hasta una tercera parte de los ingresos cada año, en algunos casos. Automatizar las comunicaciones significa evitar este inconveniente, especialmente cuando se trata de problemas de servicio al cliente rutinarios que consumen mucho tiempo.

Es lógico que, si el personal responde manualmente a cada consulta de los clientes, los agentes pueden encontrarse con que no pueden gestionar ciertos problemas de servicio más complicados. Esto se soluciona con un chatbot capaz de enviar mensajes de texto automatizados, responder automáticamente a preguntas y hacer un seguimiento con correos electrónicos utilizando plantillas para situaciones específicas.

Compromiso con el cliente 24/7

¿Puedes estar seguro de que todos los agentes del equipo de atención al cliente están capacitados para brindar a las respuestas correctas? ¿Y que estarán disponibles cuando se les necesite?

A los clientes les encanta recibir respuestas instantáneas porque les ahorra tiempo esperando una actualización. Los asistentes virtuales comparten con ellos información de calidad, precisa y comprensible. Eso eleva su satisfacción, al ofrecerles la garantía de resolución de sus necesidades y problemas. Les hace sentirse escuchados y apreciados. Reducir dudas lleva a un aumento de confianza que se traduce en mayor lealtad, otro motivo de peso para plantearse optimizar costes con WhatsApp y eso uso de chatbots.

Menor abandono del carro de la compra

Los usuarios de tecnología móvil se caracterizan por presentar un período de atención corto. Si bien disfrutan agregando artículos al carrito de la compra, podrían estar echando un vistazo a los mismos productos en otra web, a dónde podrían dirigirse en cualquier momento.

Prácticamente todo el mundo tiene un teléfono inteligente en estos días, y con tasas de apertura increíblemente altas, el servicio al cliente automatizado a través del móvil es un detalle clave para el éxito. Por ejemplo, los servicios de mensajes en línea automatizados en WhatsApp pueden recordar a los clientes las ofertas que esperan en su carrito e incluso enviarles un descuento directamente.

Mejores prácticas para empresas que deciden enviar mensajes de texto automatizados

Una correcta elección de mensajes automatizados en WhatsApp pronto puede traducirse en clientes regulares más satisfechos, compras recurrentes con mayor frecuencia y una atracción de potenciales consumidores mucho más efectiva. La forma de lograrlo es:

• Personalizar los mensajes: la forma más fácil de mejorar la satisfacción de los clientes es personalizar sus mensajes automatizados. ¿Imaginabas que el 72 % de los consumidores dice que solo interactuará con las empresas que les garanticen este trato cercano?
• Incluir elementos visuales: los mensajes que contienen imágenes siempre tienen una mayor participación.
• Emplear un lenguaje consistente: es conveniente asegurarse de que el tono de la marca se refleja en todas las comunicaciones. Es más fácil garantizar esta consistencia con la ayuda de los chatbots, que no pueden cometer errores humanos ni dejarse llevar por las emociones.
• Incluir una llamada a la acción (CTA): cierre el trato con un llamado a la acción breve y tentador que empujará al cliente en la dirección correcta.

¿Qué tipos de mensajes automatizados existen?

Optimizar costes con WhatsApp es aún más sencillo cuando se puede trabajar con mensajes automatizados para entregar respuestas rutinarias o repetitivas. Son las que se utilizan con estos propósitos:

• Mensaje emergente de chat proactivo. “(Nombre, suscríbete a nuestro boletín informativo gratuito para recibir cada semana los mejores trucos en tu email”.
• Recordatorios y actualizaciones. “Han pasado algunos meses desde la última vez que actualizaste tu información personal. (Nombre), protege tu cuenta confirmando tu información”.
• Abandono del carrito. “Olvidaste un vestido de verano en tu carrito. Recuerda (nombre), solo podemos mantenerlo allí durante una hora. Disfrute de un 15 % de descuento en esta compra y sal a disfrutarlo para aprovechar el buen tiempo”.
• Mensaje de seguimiento. “Hola (nombre), nos dimos cuenta de que has echado un vistazo a nuestra nueva colección. Creemos que te encantará también esta selección que hemos preparado para ti”.
• Mensaje que indica estar fuera del horario comercial. “Hola (nombre). En este momento estoy lejos del Wi-Fi y no puedo atenderte. No volveré a la oficina hasta el lunes a primera hora, pero si necesitas ayuda ahora mismo, puedes ponerte en contacto con Miguel en miguel@email.es”.

La comunicación comercial ha recorrido un largo camino en las últimas décadas, y la automatización no solo ahorra tiempo, sino que también permite optimizar costes con WhatsApp, aumentar las ventas y mantener satisfechos a los clientes.

Los chatbots facilitan aprovechar todas estas ventajas poniendo un toque humano, el tono adecuado y la personalización que los clientes esperan recibir.