¿Te ha pasado que tus agentes humanos no se dan abasto en responder las solicitudes de atención de tus clientes? Y si es así, ¿has notado que la mayoría de los usuarios preguntan lo mismo? El flujo constante de estas solicitudes puede convertirse rápidamente en algo abrumador si no cuentas con un proceso claro.
Una de las maneras más fáciles de lidiar con esto es tener una sección de preguntas frecuentes (FAQ’s). Sin embargo, con un número cada vez mayor de preguntas, las secciones tradicionales de FAQ’s alcanzan su límite.
La implementación de un sistema inteligente que responda a estas preguntas impulsado por tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI) y/o el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) a través de una plataforma de mensajería instantánea te ayudará a mantener satisfechos a tus clientes en niveles incomparables.
En este artículo te contamos todo sobre las preguntas frecuentes y cómo implementar un sistema para resolverlas y así fortalecer la confianza y construir la fidelidad de tu cliente con tu marca.
Preguntas frecuentes sobre las FAQ’s
Qué dulce la respuesta perfecta, recibida rápidamente, clara y sólida.
Qué amarga la consulta frustrada, cuando “no se encuentran resultados”.
– Anónimo, Siglo XXI
¿Qué es una página de preguntas frecuentes y por qué tu empresa la necesita?
Una página de preguntas frecuentes tradicional es un espacio de soporte que reúne las dudas de los clientes actuales y potenciales que más se repiten durante su Customer Journey.
Las empresas suelen tenerla para ahorrarle tiempo a los agentes, que de otro modo se dedicarían a responder preguntas recurrentes todo el día.
Muchas solicitudes se pueden resolver fácilmente con una breve respuesta de texto sin necesidad de contacto directo con el equipo de soporte.
Estructuradas en un formato de preguntas y respuestas, ayudan a los clientes a encontrar información valiosa sobre los productos y servicios de la empresa.
Se han utilizado durante mucho tiempo como una especie de comodín, pero las empresas comprendieron la importancia de tener preguntas frecuentes mejor estructuradas que guíen eficientemente al cliente para mantenerlo satisfecho con el servicio.
¿Cuáles son los límites de las preguntas frecuentes tradicionales?
Aunque parecen ofrecer una utilidad completa y ordenada, las FAQ’s tradicionales tienen capacidades bastante limitadas. Han sido construidas para responder a preguntas formuladas de manera precisa.
En el aspecto técnico, los buscadores no siempre comprenden la intención asociada con la solicitud; esto significa que no pueden entender fácilmente sinónimos, palabras con errores tipográficos, etc.
Debido a que las preguntas frecuentes son estáticas, los clientes difícilmente encontrarán la respuesta que buscaban y, en automático, tendrán una mala experiencia.
El 94% de las empresas ha lanzado estrategias de Experiencia del Cliente (CX) para garantizar que sus clientes obtengan la información que necesitan. Esta debe ser la prioridad número uno en la atención al consumidor.
De hecho, se ha demostrado que una CX positiva es igual o quizá más importante que el precio o el producto a la hora de comprar.
Empodera el servicio al cliente con tecnología
No importa cuán extensa sea tu página de preguntas frecuentes tradicional, nunca será 100% confiable y es posible que desees pasar a una Base de Conocimiento más poderosa para permitir que los clientes respondan sus propias preguntas. A continuación te brindamos un par de opciones para que puedas enriquecer esta sección.
Sistemas de gestión del conocimiento vs. páginas de FAQ’s tradicionales
Una simple página de preguntas frecuentes se enfoca en las dudas más comunes de los clientes potenciales y nuevos, mientras que los clientes experimentados tendrán inquietudes diferentes y es posible que necesiten contenidos más complejos para resolverlas.
A diferencia de una página de FAQ’s tradicional, una Base de Conocimientos funciona como un conglomerado de información que permite realizar búsquedas, incluyendo las respuestas a las preguntas frecuentes, pero también guías de usuario, tutoriales, manuales, glosarios u otra documentación técnica.
Por lo tanto, los clientes pueden navegar o buscar contenido más profundo que el disponible en las preguntas frecuentes típicas.
Una Base de Conocimientos:
- Brinda ayuda de primer nivel a sus clientes cuando se encuentran con un problema más desafiante o tienen una pregunta más específica.
- No solo puede aumentar la eficiencia de su servicio al cliente al reducir la cantidad de llamadas, sino también puede mejorar significativamente la confianza y la lealtad del cliente al tiempo que reduce la rotación y el abandono de los clientes.
Mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta ventas
Los clientes son fieles a las empresas por el trato que reciben y hoy todos estamos acostumbrados al acceso rápido, casi inmediato, a la información.
El autoservicio ya no es solo una opción: el 70% de los clientes esperan encontrar las respuestas por sí mismos sin tener que ponerse en contacto con un departamento de atención al cliente.
Esto es posible con el uso de chatbots inteligentes que tengan a su disposición una Base de Conocimientos y que, además, sean accesibles a través de plataformas de mensajería instantánea.
Cuando brindas a tus clientes la capacidad de resolver sus propios problemas a través de aplicaciones que ya utilizan, los haces felices, y sabemos que los clientes felices regresan y gastan más.
Los resultados se traducen en más ventas, mayor confianza y tal vez incluso promoción de productos o marcas de boca en boca, ya que es más probable que les hablen a sus amigos sobre ti.
¿Cómo automatizar las FAQ’s en WhatsApp y enriquecer el contenido?
Muchas empresas han comenzado a utilizar Bases de Conocimientos para potenciar sus secciones de preguntas frecuentes. Esto significa que los usuarios no solo encontrarán una lista de las preguntas más típicas, sino que podrán navegar por todos los contenidos desde tu chat de WhatsApp.
Una Base de Conocimientos y preguntas frecuentes inteligentes junto a un bot conversacional con procesamiento del lenguaje natural pueden responder a los clientes con una tasa de éxito extremadamente alta en virtud de su capacidad para comprender consultas mal escritas o fragmentadas.
La idea es cubrir las necesidades de diferentes clientes en cualquier etapa del Customer Journey a través de una aplicación con la que ya está familiarizado y es usuario asiduo: WhatsApp.
¿Cómo activar respuestas automáticas en Whatsapp y mejorar la atención al cliente?
Las quick replies en Whatsapp Business están sujetas a atajos y palabras clave que aparecen en el texto y que al escribirlas ubican la respuesta de forma inmediata.
De esta forma, a través de la API de WA Business podrás incluir tu Base de Conocimientos y convertirla en parte de las opciones dentro de las preguntas frecuentes, al tiempo que automatizas el flujo para que los usuarios sean atendidos por un chatbot.
Los bots utilizan AI para simular una conversación y dar respuestas automáticas a los cuestionamientos de un usuario y junto al Machine Learning, el Deep Learning, y el NPL es posible crear un modelo para que el chatbot identifique intenciones o preguntas y así dar la respuesta adecuada.
- Un chatbot es capaz de identificar la pregunta frecuente con solo una palabra clave.
- Si la pregunta no es comprendida por el bot, se lleva registro para realizar las mejoras pertinentes y se escala el caso a una persona.
- Las mejoras continuas permiten un aumento en la inteligencia del bot, así como de su capacidad para responder correctamente.
¿Cuáles son las ventajas de las respuestas automáticas en WhatsApp?
WhatsApp evoluciona cada vez más. No solamente como una aplicación de mensajería, sino también como un canal de atención al cliente y ventas.
Debido a esto, las respuestas automáticas optimizan procesos internos los cuales mejoran la efectividad de su mensajería.
A continuación te compartimos algunas de las ventajas de utilizarlas en tu estrategia de comunicación.
- Evita una acumulación de chats en la bandeja y resuelve todas las que recibas FAQs de forma inmediata.
- Otorga servicio al cliente 24/7 y aumenta su satisfacción.
- Aprovecha el tiempo valioso de tus agentes humanos al dejarles resolver cuestiones más complejas y profundas, mientras que tu bot resuelve cuaestiones simples y repetitivas.
- Agiliza el Customer Journey con apoyo en tiempo real.
- Optimiza la productividad y los procesos de administración internos.
- Mejora la experiencia del usuario al personalizar mensajes de acuerdo a las consultas, historial de compras o sus preferencias.
¿Cuáles son los pasos a seguir para utilizar respuestas automáticas en WhatsApp Business API?
- Asegurarte de que tus clientes y leads utilicen WhatsApp de forma habitual.
- Elabora una Base de Conocimientos que permita que los chatbots respondan las FAQs correctamente. Previo a esto, observa y analiza las consultas más frecuentes junto con sus respuestas correspondientes, incluyendo horarios, guía de productos, dirección, customer journey y más.
- Desarrolla una lista de FAQs en tu sitio web para utilizar en esta Base. En caso de que no cuentes con ella, agrega las cuestiones más habituales en cuanto a lo que ofreces.
Asegura una integración exitosa entre chatbots y WhatsApp Business con el uso de estos tres elementos mencionados anteriormente… y prepárate para ver los beneficios.
En BLIP podemos ayudarte a construir tu Base de Conocimiento y FAQs e implementar chatbots para resolver todas las solicitudes. Ofrece respuestas automáticas desde WhatsApp Business y haz feliz a tus clientes.
