WhatsApp es un fenómeno mundial tanto en distintos frentes: comunicación digital, innovación en mensajería, aprovechamiento de las personas que la usan para vender, apalancamiento de relaciones profesionales, integración de herramientas como WhatsApp Business.

Con una penetración de 91% de los usuarios de internet en México, es muy común que las personas se hagan consultas que en teoría serían más fáciles de responder usando un buscador como Google, pero la inercia del uso de la misma app, así como la confianza que da tener una interacción genuina, personalizada, es lo que pone a WhatsApp como uno de los canales de comunicación más importantes de la historia de la humanidad. 

Hoy está disponible para que tú realices tus procesos de preventa, conversión y posventa a través de él. En este artículo te enseñaremos cómo vender por WhatsApp porque vaya que puede ayudar a que tu negocio crezca.

¿Por qué vender en WhatsApp?

Las empresas que implementan estrategias para vender por WhatsApp tienen la oportunidad de acercarse a sus usuarios de una manera única y que ofrece ventajas como:

• Mejorar la relación con tus usuarios
• Aumentar la confianza en tu marca
• Reducir el tiempo de respuesta
• Incrementar la intención de compra

Con 77 millones de usuarios activos en México, es importante que aprendas cómo usar WhatsApp para vender, lo cual empieza naturalmente con conectar con los usuarios que ya están usando esta plataforma.

Desarrolla una estrategia para vender por WhatsApp

Además, toma en cuenta que ellos esperan una respuesta rápida, a diferencia de otros canales como el e-mail o los comentarios en las redes sociales: la mejor forma de asegurar esta inmediatez es implementar una estrategia de venta de productos por WhatsApp que combine un bot conversacional con la presencia de agentes humanos, de forma que el bot pueda responder dudas frecuentes, incluso cerrar algunas ventas, mientras que la persona se encargue de resolver cuestiones más complejas.

Si ya decidiste hacer ventas por WhatsApp debes saber que las personas esperan una respuesta rápida y certera. Tomemos por ejemplo lo que pasa con Facebook, la compañía que compró WhatsApp en febrero de 2014:

Las páginas que tienen una gran velocidad en sus respuestas son condecoradas con una insignia que le dice a los usuarios que si escriben por messenger, recibirán una canalización rápida a lo que preguntan. Esto es una muestra de lo que tus usuarios están esperando. 

Una buena manera de empezar es anunciar el canal en todos los medios que tengas disponibles. Si tienes una sucursal física (un restaurante, por ejemplo), coloca carteles en los cuales se mencione el número, tenga el logo de la app y enliste algunos de los servicios que ofrezcas en WhatsApp.

Un tip más avanzado para hacer ventas por WhatsApp es que le pidas su número de contacto a sus clientes. Es importante que ofrezcas a cambio una información de valor, por ejemplo: para confirmar a través de WA el estado de un pedido, para enviar una factura, programar un recordatorio u ofrecer una promoción cuando sea relevante.

Tener una lista creciente de números te permitirá empezar a vender a través de WhatsApp. 

Sin embargo, toma en cuenta que los usuarios no quieren recibir spam, por lo que esta comunicación proactiva debe ser muy selectiva, y limitarse a ofertas que tengan sean muy atractivas y personalizadas, de preferencia.

Configura un bot de acuerdo a tus necesidades

En un estudio de convinceandconvert.com se encontró que los usuarios se quejan cuando una marca tarda más de una hora en responder un mensaje instantáneo, ya que la expectativa es que sea en menos de 5 minutos.

Esta expectativa no desaparece los fines de semana, ni en horarios nocturnos. La buena noticia es que normalmente una marca tiene un porcentaje alto de mensajes que se pueden responder de manera sencilla por un bot conversacional, que te puede ayudar a tu estrategia de venta de productos por WhatsApp.

Si es tu primera vez implementando un chatbot, la recomendación es que comiences con uno simple.

Configura un bot simple

Aunque suene compleja la idea de usar un chatbot en un tutorial sobre cómo usar WhatsApp para vender, la realidad es que es un paso necesario si quieres atender a la totalidad de tus usuarios en el tiempo y forma que ellos esperan de una marca.

La primera tarea es identificar la pregunta sencilla que recibes más a menudo. Aquí hay algunas ideas:

1. ¿Dónde están ubicados?
   • Una duda frecuente en restaurantes, tiendas de ropa, estéticas, etc.
2. ¿Cuándo llegará mi pedido?
   • Por ejemplo, para tiendas en línea esta suele ser una duda común.
3. ¿Cuál es el costo de X producto?
   • Si tu objetivo es vender por WhatsApp, seguramente tendrás 2 o 3 productos estrella y tus posibles clientes te preguntarán constantemente sobre él.

Esto es algo que puedes conocer de varias maneras. La primera es consultar directamente a la persona que hoy se encarga de vender por WhatsApp Business sobre su retroalimentación, no solo te dirá cuáles son las preguntas más frecuentes, sino cuáles le toman más tiempo o cuál sería la más fácil de automatizar.

Sigamos con el ejemplo de la ubicación. Para una panadería con tres sucursales en una misma ciudad, el flujo de un chatbot sería algo parecido a esto:

Como se muestra en el ejemplo, el chatbot puede ayudar a los encargados del canal de venta por WhatsApp a tener tiempo para atender a usuarios con necesidades más complejas y mejorar el nivel de respuesta.

Automatiza tus ventas con un bot más complejo

Una vez que tus estrategias para vender por WhatsApp se incrementen, también lo hará la cantidad de usuarios que lleguen con distintos tipos de mensaje: compras sencillas, compras recurrentes, petición de status de sus pedidos, quejas, solicitud de cambios en los pedidos, devoluciones, aclaraciones… ¡Te deseamos que tu negocio crezca lo suficiente para tener un gran volumen de conversaciones!

Sin embargo, atender todas las solicitudes puede resultar imposible si no escalas la tecnología de chatbot asociada a tu cuenta de WhatsApp. 

Solo para que te des una idea, un flujo de conversación complejo tiene que tomar en cuenta varias categorías en las cuales cae cada solicitud y saber resolver cada una. Se ve más o menos así (para verla en alta resolución da click aquí)

¿Cómo saber si es el momento para que tu marca escale a este nivel de conversación por chatbot? La respuesta es sencilla: cuando la capacidad de tus agentes se vea rebasada por la ola de mensajes que no alcanzan a responder con la velocidad y calidad que esperan tus usuarios. Si buscas una asesoría sobre el tema, te recomendamos contactarnos en https://gus.chat/blog/#conversemos

Una de las ventajas de los bots conversacionales es que se pueden usar para hacer ventas por WhatsApp Business: piensa en el usuario que te escribe para realizar un pedido de una hamburguesa; una respuesta muy natural del bot es preguntarle si quiere papas y refresco para acompañar.

También es posible programar al bot para que proactivamente ofrezca repetir un pedido o incluso uno con un ticket mayor. Por ejemplo

Conclusión

Debido a la importancia de la app, es indispensable que aprendas cómo usar WhatsApp para vender, porque tus usuarios ya están ahí. Además, a medida que vayas incrementando tus ventas seguramente también lo harán los usuarios de tu marca, por lo que será necesario implementar tecnología para atender a todos y que su experiencia sea excelente en todo momento.