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Call Center y WhatsApp: acaba con los tiempos de espera

Equipo GUS · 27 mayo, 2022 · 5 minutos de lectura
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¿Esperarías más de un cuarto de hora al teléfono para obtener feedback del servicio al cliente? La mayoría no lo haría, lo que confirma que, hoy en día, las respuestas tardías cuestan dinero. Un retraso en la atención o la música de espera sonando recuerdan al cliente que tiene cosas mejores que hacer. Un call center whatsapp le deja disfrutarlo para continuar su trabajo, hacer sus recados, pasar tiempo en familia, ponerse al día con amigos o salir a disfrutar de la naturaleza.

Pero ¿cuánto tiempo de espera se considera demasiado? ¿Cómo de perjudicial para el negocio puede ser una respuesta tardía?

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¿Qué se considera no responder a tiempo?

El tiempo de respuesta es el período entre que el cliente se pone en contacto con la marca y alguien del equipo de atención al consumidor se comunica con él. Este lapso constituye un concepto crucial para la gestión, ya que tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente.

Se trata de matemática pura y la ecuación es sencilla: cuanto más espere, más insatisfecho estará el cliente.

Los consumidores merecen ser tratados bien, pero a menudo sienten frustración a causa de:

  • Tener que esperar para ser atendidos.
  • Necesitar repetir su consulta a varios representantes de soporte.
  • No lograr una solución a su problema.

Una respuesta a destiempo no son horas, días ni semanas. Se mide en minutos. El plazo de 24 horas o un día hábil para contactar puede parecer excesivo a personas que valoran su tiempo, están acostumbradas a la inmediatez y puede que, incluso hayan elegido a la marca, en vez de a la competencia, por su agilidad logística y sus plazos de entrega ajustados.

Este patrón se percibe como parte de la identidad del negocio y es uno de los pilares de la confianza que empieza a construirse con el cliente. Si el servicio de atención al cliente no está a la altura, si le hace esperar demasiado, repetir su consulta y, además, no conoce su nombre ni su historial de compra, datos clave para una atención personalizada… la experiencia estará muy lejos de resultar satisfactoria.

¿Has probado a calcular el tiempo de respuesta promedio de la empresa?

Para averiguarlo es preciso dividir el tiempo total necesario para proporcionar atención por el número total de consultas a las que responde el equipo. Si las cifras varían significativamente, es posible que deba repensarse el proceso de atención al cliente. Es el momento de recurrir a la tecnología: ¿has valorado las ventajas de un call center whatsapp?

Importancia de la atención al cliente puntual y ágil

El servicio al cliente es una extensión del producto, una vía de comunicación con los consumidores que refleja cómo la empresa percibe a sus clientes. Una respuesta tardía o la falta de respuesta da la impresión al cliente de que no se le atiende correctamente, de que debe resolver por sí mismo sus problemas.

Uno de los elementos más críticos de los negocios es que los clientes toman decisiones basadas en emociones. Si se sienten solos, no deseados o que no importan, es probable que se vayan a la competencia. Y esta decisión suele tener un efecto llamada, afectando, no solo a ese consumidor, sino también a otros que le conocen. ¿Habías pensado en el impacto de una crítica en redes sociales? Puede significar la pérdida de clientes y clientes potenciales.

Es importante evitar llegar a este punto redefinido la estrategia de servicio al cliente. Muchas veces, solo es necesario actualizarla para que funcione de manera óptima.

Cómo evitar respuestas tardías con un call center whatsapp

Las empresas que desean mantener contentos a sus clientes y lograr que regresen regularmente tienen que evitar las respuestas tardías. Hay muchas formas de conseguirlo, aunque las más efectivas son así de sencillas y rentables:

  • Uso de soporte de chat en vivo con chatbots, para maximizar la inmediatez asegurando la personalización.
  • Apoyo de la inteligencia artificial para la generación de respuestas automáticas y la recogida de datos en cada interacción.
  • Desarrollo de estrategias que faciliten el aprendizaje continuo de los asistentes virtuales y les indiquen en qué momento conviene que trasladen la consulta a un agente humano.

Solo el software de chat en vivo consigue minimizar la demora en las respuestas. Si bien los canales tradicionales, como la asistencia telefónica o por correo electrónico, permiten ayudar a un cliente cada vez, los chatbots pueden encargarse de tratar con varios clientes al mismo tiempo y brindarles asistencia las 24 horas.

Uno de los aspectos más destacados de esta herramienta son las respuestas automáticas, que pueden agregar contenido dinámico en forma de plantillas preformuladas y chatear con mayor eficiencia.

Al usar un call center whatsapp, se confirma la disponibilidad de la empresa y accesibilidad de la información para el cliente en todo momento. Es una garantía de que no tendrá que esperar hasta la próxima semana para encontrar una solución a sus problemas. De hecho, saber que se obtendrán respuestas en tiempo real genera tranquilidad y eso eleva la satisfacción.

Nunca es demasiado tarde para mejorar el servicio al cliente y confirmarle que se encuentra en el centro de la estrategia. ¿Saben tus clientes lo valiosos que son para la empresa? ¿Ya tienes un call center whatsapp para confirmárselo?

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