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Atención a clientes vía WhatsApp: importancia, beneficios y valor

Equipo GUS · 14 junio, 2022 · 4 minutos de lectura
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La atención a clientes en WhatsApp es la solución más natural para dar respuesta a las necesidades de los consumidores y resolver sus dudas. Al fin y al cabo, esta aplicación está disponible en 180 países diferentes y es accesible en más de 20 idiomas distintos.

7 de cada 10 personas que usan Internet, excluyendo China, emplean WhatsApp. Y es allí, en la aplicación donde el usuario promedio pasa 19,4 horas al mes, lo que suponen, aproximadamente, 38 minutos al día.

La marca debe estar donde están sus clientes.

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La importancia de la atención a clientes WhatsApp en Latinoamérica y Europa

Hoy, las estadísticas confirman que WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. De ellos, 33 millones están en España. La tasa de penetración de WhatsApp en países europeos en el tercer trimestre de 2021 confirma la popularidad de esta aplicación:

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  • España, 91%
  • Italia, 90,8%
  • Portugal, 89%

En la misma fecha, la base de usuarios de WhatsApp en América Latina ascendía a aproximadamente 269,29 millones de usuarios. La tasa de penetración es incluso más elevada en este continente, con casos tan llamativos como el de Brasil, donde de los usuarios de Internet en teléfonos móviles en Brasil, el 93 % interactúa con la aplicación; o el de Argentina, con un porcentaje igualmente alto, de 84 %.

Esta canal es el favorito de los usuarios para interactuar con sus marcas:

  • El 54% de los usuarios prefieren WhatsApp para realizar un seguimiento de las actualizaciones de pedidos y entregas.
  • 1 de cada 2 lo eligen para confirmar citas, seminarios web y notificaciones de eventos.
  • El 39% de los usuarios prefiere WhatsApp como canal de Atención al Cliente.
  • Ya asciende al 23% el porcentaje de usuarios que utiliza la aplicación para recibir ofertas promocionales.

Estas estadísticas indican que WhatsApp se está convirtiendo en la plataforma preferida por los usuarios para recibir actualizaciones, notificaciones, recordatorios, boletines, ofertas, actualizaciones de entrega y todo lo que implica su relación con las marcas.

Beneficios de la atención a clientes WhatsApp

Ventajas que trae a la compañía a nivel estratégico

  • Agilidad. Permite demostrar al cliente que se la valora y no se desea hacerle esperar.
  • Efectividad. Sobre todo, cuando la atención a clientes en WhatsApp está conducida por chatbots, no existe el riesgo de error.
  • Diferenciación. La que permite a la marca personalizar cada conversación con los consumidores.
  • Ahorro. Porque cuando los asistentes virtuales suman sus beneficios al potencial de esta aplicación se reducen los gastos y se impulsa la generación de ingresos.

Ventajas relacionadas con el valor de marca

Muchos usuarios prefieren WhatsApp ya que permite a la empresa compartir con ellos información a través de distintos soportes, como imágenes, archivos PDF, vídeos, etc. Todo esto lo consiguen sin tener que esperar, recibiendo en cuestión de segundos una atención muy especial. Es la que les permite disfrutar de conversaciones personalizadas con atención individual, cualquier día de la semana, en todo momento.

La atención a clientes WhatsApp se adapta a las necesidades de todo tipo de empresas y negocios (grandes y pequeños). Pero, lo que es más importante, es que cumple las expectativas de los consumidores y usuarios.

El 33% de ellos prefiere WhatsApp ya que no necesitaban esperar mucho tiempo para obtener respuestas a sus consultas como solía ser habitual cuando las interacciones se llevaban a cabo a través del sitio web de la empresa. Además, la resolución de sus casos es satisfactoria, ágil y personalizada.

Ya en 2020, el67 % de las empresas confió en el soporte de chatbot para la atención a clientes en WhatsApp. Se trata de la decisión acertada, puesto que estos asistentes virtuales minimizan errores, ayudan a la empresa a aprovechar las mejores oportunidades y reducen el gasto en este departamento. Según los informes, para 2023, las empresas podrán ahorrar 2500 millones de horas con el uso de WhatsApp Chatbot.

¿A qué esperas para replantear la forma de enfocar la atención a clientes en WhatsApp?

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Equipo GUS

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