Atención a clientes vía WhatsApp: importancia, beneficios y valor

La atención a clientes en WhatsApp es la solución más natural para dar respuesta a las necesidades de los consumidores y resolver sus dudas a día de hoy. Con la aplicación disponible en 180 países diferentes y más de 20 idiomas distintos, se calcula que 7 de cada 10 personas que usan Internet emplean WhatsApp alrededor del mundo (excluyendo China), según publica Viralyft. Además, el usuario promedio pasa 17 horas al mes en WhatsApp, lo que suponen, aproximadamente, 34 minutos al día. La marca debe estar donde están sus clientes. Es por ello que la atención a clientes en WhatsApp se alza como una de las tendencias más destacadas en este ámbito. Pero, ¿cuáles son los beneficios de desarrollar la atención a clientes vía WhatsApp, por qué implementar un chatbot en WhatsApp y cómo poner todo esto en marcha? Te lo contamos.

La importancia de la atención a clientes WhatsApp en Latinoamérica y Europa

Hoy, las estadísticas confirman que WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. De ellos, 33 millones están en España. España lidera además la tasa de penetración de WhatsApp en países europeos, con un 96% de usuarios de smartphone en la aplicación, según el Global Consumer Survey de Statista. Por su parte, las cifras para Latinoamérica confirman que la base de usuarios se mantiene en torno a los 270 millones de usuarios, con tasas de penetración tan llamativas como el caso de Brasil (un 93% de usuarios de internet en teléfonos móviles usa WhatsApp) o Argentina (un 84 %). Pero la importancia de desarrollar la atención al cliente en WhatsApp no radica solo en estas cifras de implantación: es también clave saber que esta aplicación es también el canal favorito de los usuarios para interactuar con sus marcas de confianza. Algunas cifras publicadas por Your Business Number aportan más detalles sobre esto:

• El 65% de los usuarios se sienten más cómodos enviando un mensaje por WhatsApp a una empresa que enviando un email
• El 54% lo prefiere para hacer seguimiento de pedidos y envíos
• Un 39% de los clientes prefieren recibir atención a través de WhatsApp

WhatsApp se ha convertido sin duda en una de las plataformas preferidas por los usuarios para interactuar con empresas: desde recibir actualizaciones y notificaciones, a recordatorios sobre citas, boletines, ofertas, actualizaciones de entrega y cualquier otro aspecto en la relación con las marcas.

Beneficios de la atención a clientes WhatsApp

Ventajas estratégicas

• Agilidad: WhatsApp facilita que los clientes reciban respuestas casi instantáneas, mejorando su experiencia en las interacciones con las empresas y aumentando su satisfacción, ya que se demuestra que la empresa valora al cliente y no desea hacerle esperar. A su vez, la combinación de WhatsApp con herramientas de automatización como los chatbots implica que la atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto puede marcar la diferencia, al brindar atención al cliente incluso fuera del horario laboral.
• Efectividad: la mayoría de las personas utilizan WhatsApp en su vida cotidiana y ya están familiarizadas con ella, de modo que les resulta fácil utilizarla para comunicarse con empresas. Desde el punto de vista del negocio, WhatsApp permite optimizar cómo se emplean los recursos en la atención al cliente, gracias a opciones como la implementación de chatbots y el desarrollo de la conocida como atención al cliente 4.0.
• Atención de alta calidad: la incorporación de chatbots para WhatsApp abre la puerta a servicios de atención de alta calidad. Por ejemplo, los chatbots más avanzados son capaces de realizar una segmentación y enrutamiento de conversaciones inteligente, lo cual les permite dirigir las consultas de los clientes al departamento o persona adecuada, ya sea un agente humano o un chatbot especializado. Esto, a su vez, se traduce en que el usuario recibe una atención de mayor calidad.
• Diferenciación: las posibilidades de automatización de WhatsApp abren la puerta a ofrecer una atención al cliente que marca la diferencia. En este sentido, WhatsApp permite a las empresas personalizar cada conversación con los consumidores de forma sencilla, haciendo seguimiento a sus preferencias, pedidos y más allá.
• Ahorro de costes: incorporar chatbots como parte de la atención al cliente en WhatsApp supone la reducción de gastos en personal humano, que puede dedicarse a otras tareas de alto valor. Además, WhatsApp abre la puerta a implementar estrategias de atención conversacional, capaces de multiplicar resultados e ingresos para los negocios.

Ventajas relacionadas con el valor de marca

WhatsApp ofrece una experiencia de comunicación rápida, conveniente y sencilla para los usuarios, permitiendo a los clientes interactuar con las empresas de manera instantánea y, gracias a la automatización, incluso fuera de los horarios de atención habituales. Además, en muchos casos es también importante que esta plataforma ofrezca la posibilidad de enviar información en distintos soportes (mensajes de texto, imágenes, vídeos, documentos, mensajes de audio…), facilitando la resolución de consultas.

Chatbot para WhatsApp: un paso más allá en la atención al cliente

Implementar chatbots de atención al cliente en WhatsApp va un paso más allá para las empresas que buscan revolucionar su atención al cliente. Hoy en día, los chatbots más avanzados son capaces de brindar respuesta instantánea a las preguntas y problemas de los usuarios, potenciando a su vez una atención personalizada e individual como nunca antes se había visto. Así, la atención a clientes WhatsApp automatizada cumple las expectativas de los consumidores, aportando un altísimo valor para las marcas y resultando en una mayor satisfacción y fidelización. Estos beneficios se ven reflejados en algunos informes clave al respecto. Por ejemplo, el 33% de los usuarios prefiere WhatsApp como método de comunicación con empresas porque acorta los tiempos de espera ante las consultas (en comparación con las interacciones a través del sitio web de la empresa). Por ello, ya desde 2020, el 67% de las empresas ha confiado en el soporte de chatbot para la atención a clientes en WhatsApp, mientras que Gartner calcula que los chatbots se convertirán en el canal principal para la mayoría de interacciones en atención al cliente para 2027.

Claves para desarrollar la atención al cliente vía WhatsApp: automatización y más

Desarrollar la atención al cliente en WhatsApp puede ser una estrategia crucial para multiplicar resultados a la par que se ahorra en gastos. Esto es particularmente cierto si se potencia el uso de esta aplicación con chatbots para WhatsApp. En este proceso, la elección de la plataforma de chatbot adecuada y un partner profesional para su implementación exitosa resultan claves. Esto es así ya que la puesta en marcha de la atención al cliente vía WhatsApp implica ciertos aspectos particularmente delicados, que van desde la integración con otras plataformas (como un CRM) a las garantías en privacidad y ciberseguridad en la aplicación. Por ello, resulta fundamental contar con aliados con experiencia y plataformas de confianza que permitan al negocio desarrollar una sólida atención al cliente a través de WhatsApp, potenciada por el uso inteligente de chatbots. En Blip ayudamos a empresas como la tuya a poner en marcha su atención al cliente en WhatsApp automatizada con un objetivo claro: crear e implementar una atención al cliente que marque la diferencia y multiplique resultados para el negocio. Con años de experiencia a nuestras espaldas y multitud de proyectos exitosos, somos el partner de confianza para los negocios que buscan llevar su atención al cliente en WhatsApp al siguiente nivel. ¿A qué esperas para replantear la forma de enfocar la atención a clientes en WhatsApp? Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.