La atención puntual, la personalización y el propósito de superar las expectativas del consumidor en cada interacción son características de un buen servicio al cliente. Está en juego la imagen de la empresa, también la confianza que alguien ha depositado en ella, invirtiendo en sus productos.
Características de un buen servicio al cliente
Cuando pensamos en los rasgos que definen una atención excepcional, al tratar de imaginar cuáles son las características de un buen servicio al cliente, incluso en plena era digital no podemos por más que rememorar esas experiencias en el comercio tradicional.
Lo paradójico es que, hoy día, la explosión en el volumen de los datos y la aceleración del entorno de mercado, haría imposible alcanzar esos estándares sin ayuda de la tecnología. Los avances permiten que un negocio online sea lo más parecido a esa pequeña tienda de barrio en la que a todo el que entra, el comerciante saluda por su nombre.
Con ese ejemplo como fuente de inspiración, pero empleando los medios más innovadores para alcanzar cada objetivo, es posible diseñar un enfoque de atención que reúna todas las características de un buen servicio al cliente:
- Inmediatez. ¿Sabes cuánto vale el tiempo de tus clientes? Tanto como la futura rentabilidad del negocio. No se puede echar a perder y, por ello, conviene asegurar que se dispone de los medios necesarios para no hacer esperar a nadie. ¿Has pensado en los chatbots para lograrlo?
- Conocimiento. Una respuesta a medias no es suficiente, un emplazamiento a días posteriores o traspasar la consulta a otra persona da mala imagen. Una de las características de un buen servicio al cliente es que se consigue resolver cualquier duda, yendo más allá. Por ejemplo, al mostrar las ventajas de un producto o proponer otro que aportaría un beneficio al cliente.
- Tono adecuado. Las comunicaciones de marca deben estar perfectamente sincronizadas en todos los canales. La amabilidad, la cordialidad o el respeto no pueden faltar. Hay que asegurarse de que la forma de expresarse en el blog corporativo, en las actualizaciones de estado en redes y, por supuesto, en la atención al cliente estén alineadas y representen a la marca y sus valores.
- Proactividad. Saber qué necesidades pueden surgirle al cliente antes de que tenga que contactar él con la empresa; ofrecer ayuda sin necesidad de que se solicite; recordar eventos de su interés con antelación suficiente o avisar de promociones que podrían resultar de su agrado son formas de mejorar la relación con el consumidor. Esta proactividad es una de las características de un buen servicio al cliente que mejor define a una empresa.
- Escucha activa. Todos sabemos lo molesto que resulta tener que repetir una y otra vez lo mismo a diferentes agentes del área de atención al cliente. ¿por qué no evitárselo a nuestros consumidores? La inteligencia artificial ayuda a lograrlo por medio de los chatbots, que recogen datos de cada interacción, un conocimiento que pasa a un repositorio centralizado, quedando a disposición de toda la empresa. Al fin y al cabo, de cara al cliente, la marca es un interlocutor único, y hay que asegurar que así sea.
- Agradecimiento y disculpas. Las formas son una parte esencial de la atención. Agradecer por el tiempo, por la atención, por elegir a la marca o saber disculparse de manera adecuada, si es que se ha cometido algún error, son actos que enriquecen una relación y ayudan a definirla.
- Visibilidad. Para poder brindar un excelente servicio al cliente es preciso tener muy claro quiénes son y qué es lo que quieren. La complejidad no radica únicamente en el volumen de registros de la base de datos del negocio, sino en la omnicanalidad, la frecuencia de las interacciones y en el hecho d que los clientes, como cualquier persona, evolucionan y sus prioridades y necesidades van cambiando con el tiempo. Lo que para los humanos puede ser un desafío, para la inteligencia artificial es un objetivo cumplido.
- Pedir retroalimentación. Los clientes necesitan saber que sus opiniones son tenidas en cuenta y que su marca valora esos comentarios. Cuando se apliquen los cambios o mejores propuestas, es buena idea agradecer a los clientes que las han inspirado.
- Construir relaciones. La calidad d la atención es la base para la lealtad de cliente. Se trata del pilar sobre el que construir relaciones duraderas, basadas en la confianza y el respeto mutuo. Atender a cada persona por su nombre es solo el principio.
- Cumplir lo acordado. Una vez más, la confianza entra en juego. Se trata de una de las características de un buen servicio al cliente y, en este caso, se pone de manifiesto al demostrarles el compromiso con las promesas realizadas, por cualquier canal.
- Monitorizar. El seguimiento permite acceder a la mejora continua. Pero, para que sea efectivo, ha de basarse en datos. Con la ayuda de asistentes virtuales, no se perderá ninguna pieza de información relevante.
¿Qué significa ofrecer un excelente servicio al cliente?
Al tener en cuenta las principales características de un buen servicio al cliente es más sencillo construir relaciones satisfactorias.
Para asegurarse de proporcionar el mejor servicio al cliente:
- Recuerda averiguar qué es lo que los clientes consideran que es un buen servicio al cliente.
- Cumple sus expectativas para dejar una impresión positiva duradera y ayudarles de la mejor manera posible.
- Acepta que las expectativas pueden ser diferentes, incluso para el mismo cliente en distintos momentos de su vida.
- Ten en cuenta la perspectiva del servicio al cliente en todos los aspectos del negocio.
- Busca continuamente formas de mejorar el nivel de servicio al cliente que brinda la empresa.
Y, da el paso, apóyate en la tecnología para alcanzar estos objetivos. Los chatbots lo ponen fácil para conocer la respuesta a cuestiones como: ¿con qué asuntos tienen problemas los clientes? ¿Qué tipo de feedback ofrecen? ¿Cómo puedes mejorar un producto o servicio?
