Cuando tus clientes necesitan ayuda, levantar el teléfono quizá no sea su mejor opción, es posible que solo requieran resolver una duda rápida y no tienen tiempo de esperar que un agente les atienda o de escribir un mail. 

Muchas veces, el tiempo que toma una llamada telefónica o escribir un correo electrónico puede convertir una venta potencial en una ventaperdida, o a un fan de la marca en un consumidor descontento.

Y es por esto que los chats en tiempo real se han convertido en la respuesta adoptada por equipos de servicio al cliente como parte de su estrategia de atención eficaz.

¿Qué es el chat en tiempo real?

También conocido como chat en vivo o live chat, es una forma de enviar mensajes directamente a los usuarios a través de tu sitio web u otras aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger. 

Los mensajes generalmente son de texto, pero también es posible utilizar imágenes, videos, gifs o stickers, tal como lo hacen los usuarios cuando envían mensajes a sus amigos.

Se llama en “tiempo real” porque tan pronto como un chatbot o un miembro de tu equipo envía un mensaje, este aparece instantáneamente en la pantalla del destinatario y viceversa, y la interacción no tiene tiempo de espera.

¿Cuáles son los beneficios?

Una vez integrado en tus canales de servicio al cliente, el chat en tiempo real puede impactar enormemente. Este impacto puede ir desde la disminución en la carga de trabajo del equipo hasta el incremento en la satisfacción del usuario.

Responde rápidamente a tus consumidores

Uno de los mayores beneficios de este tipo de chat es también uno de los más obvios. Responder a un mensaje en vivo lleva mucho menos tiempo que enviar un correo electrónico o proporcionar información por teléfono.

En promedio, los equipos de atención al cliente tardan 46 segundos en responder a los mensajes de chat en vivo. Esto acelera la resolución de múltiples de solicitudes en el mismo lapso que tomaría responder una sola pregunta por teléfono, al tiempo que los consumidores obtienen respuestas velozmente.

El 24% de las personas encuestadas por Accenture informaron que una de sus consideraciones principales al realizar una compra es la “resolución rápida de problemas”.

Como resultado, las frustraciones tienen menos tiempo para acumularse y los usuarios aprecian que las marcas se preocupen lo suficiente y busquen acelerar la atención al cliente en lugar de dejarlos en espera durante largos períodos.

Si registras el tiempo de respuesta como uno de tus KPIs de servicio al cliente (y definitivamente deberías hacerlo), el chat en tiempo real es una herramienta vital.

Elimina la presión del equipo de servicio al cliente

No todas las consultas de tus consumidores requieren que tus agentes de servicio al cliente abandonen todo y corran al teléfono para atender llamadas potencialmente largas. La mayoría de las dudas que tus agentes manejan todos los días se resuelven al hacer un par de preguntas básicas para recopilar información y solucionar la inquietud.

Pero, ¿cómo saber qué consultas necesitan una llamada larga y cuáles podrían responderse en unas pocas oraciones rápidas?

El chat en vivo puede ayudarte a segmentar a tus consumidores de acuerdo con sus inquietudes. También te permite hacer el cálculo de tiempo que te llevará atenderlos y qué tan compleja es su duda. 

Al desviar las preguntas frecuentes (FAQs) y las soluciones fáciles al chat en vivo, te asegurarás de que tu equipo de servicio al cliente pueda dedicar más tiempo a problemas complejos que sí necesitan una llamada telefónica o un correo electrónico.

Con el chat en tiempo real, las consultas se clasifican fácilmente en tres categorías:

• Preguntas frecuentes. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial detectan si la consulta es una FAQ y envían automáticamente una respuesta filtrada para resolver el problema. Si la pregunta es un poco más compleja y necesita que intervenga un agente humano, el chatbot los invita automáticamente a unirse para tomar la conversación.
• Consultas simples. Estas no son preguntas frecuentes, pero se solucionan fácilmente a través del chat en tiempo real. Tus agentes de servicio al cliente pueden participar, hacer algunas preguntas para obtener claridad del problema y brindar las respuestas que necesitan los usuarios, todo dentro de la aplicación de chat.
• Consultas que necesitan mayor intervención de los equipos de servicio al cliente. Aunque los agentes no puedan resolver todas las consultas a través del chat en tiempo real, pueden usarlo para obtener más información sobre el problema. Dentro del chat, es posible recopilar datos importantes como números de cuenta, información sobre la consulta y estado de ánimo. Cuando el usuario llama o envía un correo electrónico a tu equipo de atención al cliente, puede omitir esta etapa de recopilación y continuar con la solución del problema sin dar el tratamiento adecuado.

Impulsa las conversiones y fortalece relaciones más profundas

Con las integraciones pertinentes puedes programar el widget de chat en tiempo real en tu sitio web para enviar mensajes a los consumidores en puntos cruciales de su proceso de compra.

Cuando los clientes llegan a ciertas páginas o completan ciertas acciones, pueden comunicarse de manera proactiva para verificar si necesitan ayuda, responder preguntas o proporcionar más información. 

Durante el proceso puedes empujarlos a la siguiente etapa de su viaje de compra. Además, podrás evitar quejas y reducir las tasas de rebote en el sitio web.

Facilita el contacto de tus usuarios hacia ti

¿Te has preguntado cuántas ventas pierdes porque un consumidor tiene una inquietud sobre tu producto pero no encuentra la manera de comunicarse contigo? Incluso buscar el botón “Contáctanos” puede ser una tarea ardua que requiere de varios clics.

¿O cuántos clientes se dicen a sí mismos que te llamarán más tarde, pero nunca encuentran el momento?

Uno de los mayores beneficios del live chat es que elimina la mayoría de las barreras que impiden que las personas se comuniquen con la marca. En lugar de tener que salir de tu sitio web y abrir un correo electrónico o levantar el teléfono, pueden simplemente hacer clic en la ventana de chat y comenzar a escribir para iniciar una conversación.

Con esas barreras eliminadas, los consumidores resuelven sus problemas más rápido, permanecen en tu sitio web por más tiempo y construyen una relación más fuerte con tu marca.

Uso de software de live chat para chatear en tiempo real

El software es, simplemente, la tecnología que permite la mensajería en tiempo real.

Las aplicaciones de live chat hacen más que solo crear un widget de chat para tu sitio web. Cualquier buen software también tendrá una serie de características que tu proveedor debe cumplir: 

• Una función de chatbot para automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes.
• Seguimiento y análisis de rendimiento para ver cuántas consultas se responden o los tiempos de respuesta. También, la cantidad de tickets resueltos e incluso profundizar en cuándo, dónde y por qué los clientes usan el live chat.
• Componentes de autoservicio que permitan que los usuarios seleccionen el tema sobre el que quieren conversar para resolver su problema más rápido.
• Respuestas filtradas que permitan a los agentes en vivo usar contestaciones pre-escritas a preguntas comunes.
• Disparadores de chat que posibiliten que los agentes envíen de manera proactiva un mensaje cuando completen ciertas acciones o lleguen a ciertas páginas.
• Integraciones con sistemas CRM y ERP que te ofrezcan ver la consulta de una persona en contexto.

GUS te ofrece una solución de live chat para hacer más fácil y asequible para ti implementarlos en tu estrategia de servicio al cliente. Así como ahorrar tiempos y aumentar la satisfacción del cliente, gracias a que nuestra tecnología cuenta con todas las características necesarias, antes mencionadas. 

Consiste en una interfaz súper simple que te permitirá dar seguimiento en tiempo real a las conversaciones. Además, podrás obtener análisis detallados, crear automatizaciones avanzadas e implementar un chatbot de última generación.

Contáctanos y satisface a tus usuarios en tiempo real.

Los chatbots se han establecido en el mundo de los negocios como un must para las áreas de atención al cliente y la promoción. Esto no es sorprendente, ya que los beneficios que aporta a una compañía son múltiples: aumentan la eficiencia de los equipos de trabajo, teniendo un impacto positivo en la generación de ingresos.

A continuación, te contaremos algunos tips sobre los mensajes de bienvenida de chatbots para que tu compañía de una primera impresión positiva a los nuevos usuarios.  

8 pasos básicos para crear un mensaje de bienvenida de chatbot

Para crear un mensaje de bienvenida eficaz es fundamental crear buenas prácticas desde el inicio. Para ello, te compartimos una guía básica y autónoma para que des tus primeros pasos en el mundo de los chatbot.

1.Acorta, minimiza, omite

Saluda a tu nuevo usuario, indica el propósito de tu chatbot, e incentívalo a tomar decisiones. Estos son los objetivos principales en los que debe centrarse el mensaje.

La forma de iniciar la conversación no debe tener más de tres oraciones simples, es vital que se excluyan detalles innecesarios y por sobre todo mantener el mensaje claro.Recuerda que tu principal tarea es saludar a los nuevos usuarios y potenciar su proceso de onboarding o inducción.

2.Simplifica tus mensajes

Las personas que recurren a un chatbot en busca de ayuda/ asistencia, generalmente buscan respuestas sencillas, claras y rápidas. Buscan herramientas que les permitan resolver su consulta.

Es por ello, que la información debe estar correctamente jerarquizada, dividiéndola en párrafos si fuera necesario para agilizar la lectura. En cuanto al lenguaje, debe seguir las premisas antes desarrolladas: debe ser claro y simple.

3.Da personalidad a tu chatbot

Si bien es importante que las personas que lleguen a tu chatbot sean conscientes de que interactúan con uno, crear una personalidad definida, humanizarlo e incluso ponerle un nombre propio puede fomentar la cercanía y conexión emocional con la marca.

4.Incluye un CTA claro y orientado a objetivos

Los usuarios no suelen dedicar tanto tiempo a explorar las capacidades del chatbot, así que no esperes que realicen la acción deseada sin darle indicaciones claras y adecuadas. Es por eso que tu CTA (Call to action) debe llamar a un acción directa para minimizar la frustración de los usuarios al recibir el mensaje de bienvenida.
Apoya tus principales objetivos comerciales y de marketing definiendo un CTA eficiente y coherente con ellos. Por ej: Si tu objetivo clave es aumentar ventas un CTA acertado podría ser  “Encuentra un producto” o “Ayúdame a encontrar un regalo” .

5.Incorpora las preguntas frecuentes de tus clientes

Incorporar una sección bien nutrida de FAQ’s o preguntas frecuentes en tu mensaje de bienvenida puede ahorrar tiempo tanto a los usuarios, como a los representantes de atención al cliente. A su vez, la creación eficaz de esta sección, motivará la interacción de los usuarios con el chatbot.

Asegúrate de incluir una salida a una agente humano, en caso de consultas  no contempladas en el flujo.

6.Incorpora emojis en dónde tengan sentido

Una de las formas comprobadas de humanizar  y consolidar la personalidad de 

un chatbot es la incorporación de emojis, ya que pueden ayudar a dar dinamismo a los textos y hacer que suenen más amigables y cercanos.

Para hacer un buen uso de los mismos, es importante tener claro el tono de tu marca o producto. Si tu estilo de comunicación no concuerda con ellos es mejor no aplicarlos ya que pueden generar confusión o incluso falta de seriedad.

7.Ayuda a los consumidores a entender qué esperar

Usa tu mensaje de bienvenida para que los usuarios entiendan el alcance del mismo (en qué puede, y no puede ayudarlos)

No entres en demasiados detalles, solo haz mención que puede guiarlos para elegir un producto, brindarles más información sobre la empresa, suscribirlos a su boletín informativo por correo electrónico, etc. Esto permitirá a los usuarios crear expectativas claras, evitar decepciones y pérdidas de tiempo.

8.No bombardees a los suscriptores con mensajes

Acercarte a ellos de manera agresiva puede convertirse en una mala experiencia. Intenta no enviar mensajes intensamente, dale el tiempo a los clientes para leerlos y hacer preguntas.Si un usuario responde al mensaje de bienvenida, no significa que debas enviarle spam con todas tus ofertas.

Evitar los mensajes constantes que puedan convertirse en spam puede prevenirte de disgustos o el bloqueo de tu cuenta en canales como WhatsApp, en los que es fundamental cumplir con sus políticas de uso. 

3 ejemplos de mensajes de bienvenida

Te compartimos tres ejemplos de chatbots para ayudarte a comprender mejor en qué debes concentrarte.

1.Domino’s

Grandes nombres como Domino’s demuestran que un simple “hola” o  “bienvenido” siguen siendo vigentes.Este ejemplo describe brevemente lo que el chatbot de Domino’s puede hacer de inmediato. Además, se le proporciona al usuario la opción de contestar con botones para hacer más fluida y dinámica la conversación.

2.Pooch Bandana

Esta es una forma creativa de darle personalidad al chatbot y, al mismo tiempo, hacer que tus nuevos suscriptores sepan que interactúan con uno.

Pooch Bandan es un excelente ejemplo de mensaje de bienvenida que puede enseñarte cómo crear una personalidad atractiva de chatbot: ¿quién puede decirle que  “no” a un perro?

Tip: Crea una personalidad de chatbot para que tu interacción con los usuarios sea más atractiva.

3. Mindvalley

Si bien los mensajes deben intentar ser lo más breves posibles, muchas veces la información relevante no puede acortarse. En este caso, dividirlo en varios mensajes es lo óptimo.

En el caso de Mindvalley gráfica esta solución con un excelente clasificación de la información en su mensaje de bienvenida. Separando  la información de la siguiente manera:

• Saludo
• Descripción breve de la empresa
• Propuesta de atención al cliente

Mantén buenas prácticas y crea un script de chatbot que se adapte a tus necesidades para impulsar tus ventas y  la participación del cliente.

En BLIP podemos ayudarte a elaborar flujos de chatbots de forma simple con ayuda de  nuestra plataforma especializada FLUX. ¿Quieres conocer más? ¡Hablemos!