La inmediatez que ha otorgado la democratización del uso de los smartphones y el acceso a internet han cambiado el comportamiento y necesidades de los consumidores radicalmente. 

De acuerdo con Bank MyCell se estima que para el año 2025 el 72% de la población mundial usará un dispositivo móvil inteligente con acceso a internet. Esto abre la puerta a un universo de miles de millones de personas en espera de sostener conversaciones, no solo con sus amigos y familiares, sino con también con las marcas. 

El consumo, aún con la pandemia, se ha incrementado y con ello la necesidad de que las empresas expandan sus canales y formas de atención al cliente. Clientes que están en espera de que las marcas cumplan sus expectativas. 

Los tiempos han cambiado y la inmediatez manda, es por ello que los consumidores ya no están dispuestos a esperar largos y tediosos tiempos para ser atendidos. Tomando al servicio de atención al cliente eficiente y resolutivo como un punto central para consolidar su lealtad.

Customer Journey: conversación en cada etapa 

El customer journey es el camino que el consumidor recorre desde el descubrimiento de la marca hasta que realiza la compra. Y en un etapa posterior, realiza la repetición de una compra o la adquisición de nuevos productos. 

Cada etapa requiere de un trato especial para garantizar que el usuario llegue al final y se mantenga como consumidor asiduo. Es aquí donde se debe prestar especial atención a las necesidades y exigencias del cliente. 

¿Cómo podemos garantizar que un cliente nuevo se quede? Conversando

1. Descubrimiento

Los clientes buscan constantemente productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En esta búsqueda descubren dos tipos de empresas: las que ofrecen servicios económicos frente a la competencia, y las empresas que se preocupan por brindar más información y una atención personalizada. ¿Cuál eligirán?

De acuerdo con Atento, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia premium, en lugar de preferir a una empresa que solo ofrece un producto barato; mientras que más del 60% buscan y aprecian la atención personalizada. 

Un ejemplo de un buen customer journey es que desde el inicio el usuario que visita tu sitio web o tu tienda en línea cuente con su canal favorito habilitado para que te hagan preguntas. Actualmente WhatsApp es el canal de mayor popularidad en el mundo con mil millones de usuarios activos al mes. 

2. Compra

Si el cliente ya está decidido a comprarte, seguramente es por que le otorgaste la atención adecuada para convencerlo de que tú eres la mejor opción para satisfacer sus necesidades. Este proceso debe ser natural, fluido y sin complicaciones. 

Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp serán tus grandes aliadas para proporcionar el mejor servicio de atención como por ejemplo: compras y pagos en el interior de la app, seguimiento de pedidos, envío de facturas, resolución de dudas, entre otras

3. Onboarding

En esta etapa debes dar seguimiento a las necesidades posteriores del cliente, proporcionando alternativas como pueden ser capacitaciones para utilizar el producto, consejos para aprovecharlo mejor, sugerencias de productos nuevos que complementen su compra, etc.  Y con la ayuda de una plataforma como WhatsApp Business API puedes automatizar fácilmente mensajes de valor sin perder detalle de cada cliente.

4. Retención y lealtad

La comunicación fluida e inmediata te permitirá aumentar el Customer Lifetime Value de tu cliente ya que el usuario apreciará la atención personalizada que le des. Puedes potenciar que realice una segunda compra puede impulsarse con mensajes de contenido valioso para esa persona.

5. Engagement y servicio

El customer journey se cumplirá con éxito cuando tu usuario aterrice en esta última etapa y se convierta en un cliente comprometido con la marca. ¿Cómo lograrlo? Construyendo relaciones duraderas con base en conversaciones. 

¿Ha pasado cierto tiempo desde que tu cliente adquirió su automóvil? Avísale vía WhatsApp que debe realizar una revisión y estás esperándolo para atenderlo. Este tipo de acciones sencillas son de alto valor para el consumidor y a su vez genera confianza en lo que ofreces.

Cada etapa del journey puede y debe ser gestionada con experiencias conversacionales que generen cercanía y familiaridad para que cada consumidor se sienta único.

Ahorra costos: implementa experiencias conversacionales vía WhatsApp

El éxito de una estrategia basada en experiencias conversacionales depende del canal que utilices para comunicarte con tus clientes y en la atención de alta calidad que les ofrezcas.

El 90% de los consumidores reporta que prefiere que las marcas los contacten a través de mensajería en lugar de llamadas telefónicas y se ha demostrado que la tasa de satisfacción es de un 25% más alta por esta vía.

También es importante tener en cuenta el costo de adquisición, porque es posible que logres que transiten por todo el customer journey a través de otros medios, y que la ganancia no sea significativa. 

La respuesta reside en crear experiencias conversaciones basadas en canales populares como WhatsApp combinando su uso con chatbots, con lo que podrás reducir hasta en 30% los costos operacionales. 

¿Por qué elegir WhatsApp? Tus clientes ya lo están usando, esta ventaja elimina la necesidad de crear nuevos canales como aplicaciones o chats nativos en tu sitio web.

A lo anterior se suma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de resolver el 80% de las solicitudes de los usuarios sin necesidad de la intervención de un humano, lo que disminuye el costo de un Call Center. Lo que posibilita que  sus agentes puedan dedicarse a acciones más complejas y rentables para la compañía.

Implementar experiencias conversaciones a través de la aplicación de mensajería instantánea más popular en el mundo te ayudará a atraer y fidelizar a un mayor número de clientes en menor tiempo y con mayor eficacia. 

Da el siguiente paso y construye relaciones valiosas con tus clientes con la ayuda de los expertos de Gus, que al ser partners de WhatsApp te ayudarán a implementar experiencias conversacionales en cada etapa del customer journey. ¿Qué esperas para ahorrar tiempo y costos?

¡Hablemos!