Aumentar conversiones es fácil gracias a WhatsApp. Así como ha cambiado la forma en la que nos comunicamos hoy en día, integrando nuevos canales y dispositivos para hacerlo, también han cambiado las preferencias del consumidor con respecto a cómo desean contactar y ser contactados por las marcas. De acuerdo con un estudio de Open Market, el 75% de las personas prefieren ser contactadas por mensaje de texto que por llamada telefónica.

En el caso específico de aquellas compañías que prestan servicios financieros, estas han de tener un mayor rigor al tratar la información de sus clientes. Debido a su naturaleza, muchos de sus procedimientos como transacciones de dinero o solicitudes de líneas de crédito pueden resultar bastante tediosos. 

Sin embargo, en los últimos años WhatsApp Business Platform ha demostrado ser una herramienta poderosa y flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de cada negocio. De esta forma, muchas empresas han podido ver aumentar sus conversiones de manera práctica y efectiva.

Casos de éxito: así puedes aumentar tus conversiones

En GUS, podemos contar de primera mano cómo uno de nuestros clientes ha conseguido aumentar sus conversiones con WhatsApp. SURA, un gestor de inversiones en Latinoamérica que busca ofrecer un mayor rendimiento de los fondos a sus usuarios, estaba experimentando dificultades para ofrecer una asistencia conversacional fluida, por lo que contrató los servicios de GUS para:

• Informar de manera oportuna a sus usuarios sobre consultas sencillas
• Reducir las consultas operativas y bajar la carga a los agentes humanos
• Reducir la tasa de abandono en el contact center

Nuestro equipo ayudó a SURA a implementar un asistente virtual en WhatsApp para automatizar respuestas y brindar un servicio de atención al cliente inmediato y disponible 24/7. Además, se implementó el IVR Deflection, el cual se usa para transferir una llamada telefónica del contact center a un asistente virtual por WhatsApp, siempre que un usuario así lo solicite.

En consecuencia, SURA ha podido liberar el 20% de la capacidad máxima de atención de sus operadores de call center. Asimismo, ha constatado que el 79% de los chats se resuelven sin necesidad de un agente humano.

Actualmente sus clientes pueden hacer consultas de saldos, agendar una cita con un ejecutivo o encontrar el módulo más cercano a su ubicación, gracias a la asistencia automatizada.

Otro caso de éxito es el de Kueski, una empresa de pagos digitales que ofrece préstamos sin necesidad de una tarjeta de crédito para realizar compras digitales. Kueski ya se ha sumado a la integración de la asistencia conversacional a sus comunicaciones, lo cual le ha permitido gestionar solicitudes y crear un sistema de pagos electrónicos mucho más eficiente.

¿Cómo brindar una experiencia conversacional exitosa a través de mensajería?

• Gánate la confianza de los clientes

El objetivo principal de integrar este tipo de canales es conseguir que todos tus clientes siempre estén atendidos y que la calidad de la atención sea excepcional. Una atención rápida, eficiente y resolutiva construye confianza con tu público.

• Crea un perfil de WhatsApp Business Platform

Para ofrecer una experiencia conversacional orientada a los resultados es indispensable crear una cuenta de empresa con WhatsApp Business y activar un número de teléfono específico para la atención conversacional.

En GUS, podemos ayudarte a crear tu perfil, verificar tu cuenta como oficial y diseñar un flujo conversacional que lleve la atención al cliente por este canal al siguiente nivel.

• Simplifica procesos para atender a la mayor cantidad de personas

Al enriquecer tus flujos conversacionales podrás atender a cientos de usuarios de forma simultánea, sin comprometer calidad durante la experiencia. Al mismo tiempo, tu equipo de agentes de call center se enfocará únicamente en aquellos problemas que requieren de una atención mucho más personalizada.

También es importante monitorear constantemente cuáles son las dudas o procedimientos más solicitados por tus clientes con la finalidad de incluirlos en las respuestas automatizadas.

• Conecta a tus usuarios con un agente humano si lo requieren

Es importante que tus usuarios puedan contactarse con un agente humano siempre que lo deseen. Esto no solo asegura la continuidad de esa experiencia puntual, sino que también incrementa la satisfacción del cliente y esto se convierte en interacciones futuras a largo plazo.

El asistente virtual tiene como objetivo ayudar a optimizar el tiempo de los agentes humanos. Por eso, no puedes prescindir de un equipo al cual derivar a tus clientes.

• Incrementa tus niveles de conversión de clientes

WhatsApp te permite aumentar conversiones de clientes, puesto que no tiene las limitaciones de un SMS, como un número limitado de caracteres o que únicamente ofrece una experiencia unidireccional (solo recibes un mensaje, pero no puedes responder). 

En cambio, WhatsApp permite abrir un espacio cómodo y seguro para que tus usuarios puedan comunicarse efectivamente contigo.

Si estás interesado en aumentar conversiones de clientes, WhatsApp Business Platform es tu mejor opción. Con la creación de un bot personalizado podrás automatizar respuestas, generar y clasificar leads e incluso gestionar servicios de compra y venta. 

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En GUS contamos con la tecnología y el conocimiento para brindar soluciones a cada una de las necesidades de tus usuarios. Para más información, visita nuestra página web y descubre todo lo que puedes lograr con tu propio chatbot.

En estos tiempos, aprender cómo fidelizar clientes se ha convertido en un reto. Esto se debe, en parte, a la gran cantidad de información que circula en internet y que compite constantemente por la atención de los usuarios.

En consecuencia, las marcas deben ser capaces de idear aquello que aún no se ha hecho y estar a la vanguardia de las preferencias de sus consumidores reales o potenciales. Esta perspectiva también abarca la forma en la que cada marca se relaciona con sus clientes, ya sea a través de una buena publicidad o de un buen servicio de soporte.

¿Por qué los clientes prefieren ser contactados por WhatsApp?

Los consumidores suelen sentirse más seguros cuando saben que sus dudas o problemas se resolverán de inmediato. Una comunicación defectuosa puede devenir no sólo en la cancelación de una compra, sino también en la pérdida total de la confianza de un cliente y que éste compre en los canales de la competencia.

WhatsApp es una de las plataformas que más beneficios ofrece para las empresas a nivel de comunicación. De hecho, según el portal Statista, WhatsApp tiene más de 2 millones de usuarios activos, aproximadamente. 

Por otra parte, aunque el eCommerce haya incrementado su popularidad, muchos consumidores echan de menos los puntos de venta físicos. Incluso cuando comprar por internet ayuda a optimizar el tiempo, aún existen personas que se sienten más cómodas realizando este proceso de forma presencial.

En ese sentido, las empresas que tendrán más éxito en una operación de compraventa en línea serán aquellas que consigan ofrecer la misma calidad de experiencia de usuario a través de todos sus canales de atención al cliente.

El caso de Cinépolis y VivaAerobus

Cinépolis, la cadena de cines mexicana, quería mejorar la experiencia en línea que ofrecía a sus clientes. Con la ayuda de GUS, actividades como la venta de entradas, la visualización de horarios o la resolución de preguntas frecuentes se volvieron mucho más accesibles a través de WhatsApp. El resultado fue un incremento de ocho veces en la tasa de conversación.

De la misma forma, la aerolínea VivaAerobus integró diversas funcionalidades a su canal de atención al cliente. Así fue que hizo posible la realización del check-in a través de WhatsApp y el envío masivo de promociones en vuelos y recordatorios. Sus resultados fueron impresionantes, ya que su tasa de clicks en publicidades se incrementó 10 veces.

5 claves para fidelizar a tus clientes por WhatsApp de manera efectiva

Si quieres saber cómo fidelizar clientes a través de la app de WhatsApp Business, aquí te dejamos algunas recomendaciones:

• Comparte menos mensajes, de mayor calidad

Muchos clientes están cansados de recibir mensajes que carecen de valor. Por tanto, se recomienda centrarse en información que sea realmente útil para cada uno de ellos.

Si quieres mantener el contacto con tus clientes, una buena opción es enviarles mensajes de seguimiento sobre productos o servicios que hayan comprado anteriormente y preguntarles su opinión acerca de estos.

• Invierte tiempo en conocer a tus clientes a profundidad

Es importante segmentar a tu público para conocerlo mejor y perfeccionar el tipo de comunicación que mantienes. No sólo se trata de saber qué les gusta, sino también de conocer sus códigos sociales, necesidades y aspiraciones.

Acércate a tu público objetivo y conócelos. Es distinto el lenguaje que utiliza un adolescente a un adulto de mediana edad. Esto te servirá para poder personalizar tus mensajes en WhatsApp  y mejorar la experiencia de atención al cliente que ofreces.

• Analiza tu base de datos

Si te preguntas cómo fidelizar clientes, no puedes dejar de analizar de manera periódica tu base de datos. Diferencia a los clientes que le compraron a tu empresa por curiosidad, de aquellos que lo hacen de manera esporádica. Asimismo, detecta a los clientes que son leales a tu marca y que además representan la mayor parte de tus ganancias.

De esta forma, será mucho más fácil elegir el tipo de comunicación que debes tener con el usuario. 

• Desarrolla un programa de fidelización 

A través de un programa de fidelización puedes convertir a tus clientes en socios y otorgarles una categoría exclusiva que los incentive a ser leales a tu marca. Al ofrecerles beneficios que no podrían encontrar fuera del programa estarás promoviendo, al mismo tiempo, el consumo dentro de tu audiencia.

• Mantén una comunicación humana

Si un cliente no puede conectar con tu empresa hablando con ella directamente, no logrará ningún otro nivel de conexión. Es importante que personalices tu comunicación al máximo, integrando emojis, gifs y otros elementos audiovisuales, tal como si estuvieras hablando con un amigo o familiar.

Por otro lado, no solo es importante hablarle al cliente en su propio lenguaje, sino también que el producto o servicio que le ofreces se convierta en algo que ame.

Ahora que ya sabes cómo fidelizar clientes por WhatsApp, aplica estos consejos en tu negocio con ayuda de nosotros. En GUS, diseñamos bots a la medida de tus necesidades para que mejore la experiencia de atención al cliente que ofrece tu marca. Visita nuestra página web y descubre todo lo que podemos lograr juntos.

Quizás te estarás preguntando si es posible recuperar a un cliente perdido. Lograr que los potenciales compradores culminen una transacción se ha convertido en un verdadero desafío. A pesar de los esfuerzos en tácticas de marketing y ventas, numerosos negocios se enfrentan a la tarea de mantener la atención e interés de sus prospectos de manera efectiva.

En GUS, entendemos lo crucial que es mantener y fortalecer las relaciones con tus clientes. Sabemos que cada cliente perdido representa una oportunidad para aprender y mejorar. Entonces, ¿te gustaría aprender cómo recuperar clientes perdidos por Whatsapp? En este artículo, te proporcionamos una serie de estrategias para recuperar clientes y restaurar la confianza en tu marca.

Claves o estrategias para recuperar a un cliente perdido por WhatsApp

A continuación, te presentamos 8 consejos para recuperar a un cliente perdido y evitar que abandonen tu embudo de marketing en WhatsApp.

Solicita información pertinente a tus clientes

En el mundo del comercio electrónico y las tiendas minoristas en línea, se ha observado que el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web oscila entre el 20% y el 45%, según una investigación realizada por CXL.

Una razón clave detrás de este abandono es que los visitantes a menudo se sienten abrumados por la cantidad de información solicitada en los formularios. En vez de realizar esto, ¡mejor conversa con tus clientes potenciales a través de un asistente conversacional!

Con la ayuda de herramientas como WhatsApp Business Platform y nuestra plataforma de creación de flujos Flux by GUS, podrás diseñar una conversación amena que consiga recopilar información de una forma rápida, interactiva, inmediata y resolutiva.

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No satures de correos a tus clientes, utiliza WhatsApp

El email puede ser un eficaz canal de marketing, pero también puede saturar las bandejas de entrada de los usuarios. Además, hoy en día, ha disminuido drásticamente la tasa de apertura de un correo electrónico, por lo que mientras sólo un 19-20% de tus suscriptores leerá tus newsletters, más de un 85% leerá un mensaje de WhatsApp.

Según un estudio de SimpleTexting, el 59.1% de los consumidores responden mensajes de texto en uno o dos minutos, mientras que solo el 37.2% responde un email en una hora.

Automatiza tus conversaciones y responde con soluciones resolutivas

WhatsApp simplifica el proceso de ofrecer respuestas al instante. Aunque tus agentes no estén presentes, los chatbots pueden atender a los clientes 24/7, abordar consultas simples, compartir información útil y dirigir a los representantes para solucionar temas más complicados, de esta manera, es más sencillo recuperar a un cliente perdido.

La cadena de supermercados Merco decidió automatizar el 67% de sus conversaciones en WhatsApp. Gracias a ello, aumentó en un 40% la productividad de sus operadores.

Por su parte, la empresa Luuna, que vende productos de descanso, mejoró la relación con los clientes al usar chatbots en las conversaciones. Esto aumentó el ROA en un 60% y el valor del pedido promedio en un 8%.

Educa a tus clientes

Si educas a tus clientes con información relevante, tendrás la oportunidad de fortalecer la conexión con los posibles compradores y captar su interés incluso si aún no están preparados para adquirir un producto. Cuanto mejor comprendan tu producto y su utilidad, más fácil será cerrar una venta.

Califica tus leads

Aunque puede resultar desafiante, la calificación de posibles clientes es valiosa, especialmente para tu equipo de ventas. Una excelente táctica es formular preguntas que permitan identificar a quienes encajan con el perfil deseado, una vez tenemos los leads clasificados, podemos utilizar diferentes estrategias, no será la misma para recuperar a un cliente perdido que para un cliente fiel.

WhatsApp Business Platform agiliza este proceso, pues facilita la interacción y la evaluación en tiempo récord. Asimismo, la plataforma te permite automatizar mensajes y calificar a múltiples prospectos en cuestión de minutos.

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Sé congruente con las ofertas entre canales

Una forma simple de lograr la congruencia en WhatsApp es a través de la creación de catálogos de productos, que puedes enviar a tus potenciales clientes. Así, ellos tienen la oportunidad de explorar el catálogo completo, visualizar imágenes, leer descripciones y conocer los precios de tus productos.

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Mantén la atención de los clientes

No apresures la conversación con tus clientes cuando quieran hacer una compra. Existe la posibilidad de que los alejes o hagas que desistan demasiado pronto.

Si utilizas WhatsApp Business Platform, puedes fortalecer la conexión con los prospectos sin ejercer presión para comprar. Una opción de compartir contenido educativo relacionado con sus intereses. De esta manera, permites que se familiaricen más con tu negocio.

Realiza encuestas de retroalimentación

Realizar encuestas de retroalimentación es una de las estrategias más efectivas para recuperar a un cliente perdido. Estas herramientas o métodos de recopilación de datos se emplean en investigaciones de mercado, con el propósito de recolectar información de un conjunto específico.

Además, las encuestas representan un procedimiento ágil y sencillo para obtener respuestas de los involucrados. Esto se debe a que la mayoría de usuarios están familiarizados con la aplicación y la usan de manera frecuente.

Ha llegado la hora de llevar tu empresa al siguiente escalón. En GUS, asumimos el compromiso de ser tus compañeros en la estrategia comunicativa y de mensajes en WhatsApp. No dudes en contactarnos estamos aquí para brindarte toda la ayuda que necesites.

Comprar por internet es ya una comodidad para los usuarios. Cientos de negocios, especialmente en el sector retail, ofrecen la opción de comprar, devolver y probar artículos sin necesidad de ir a una tienda física. 

En este artículo, te contamos sobre cinco retos del ecommerce y cómo aprovechar al máximo los beneficios de este sector.

El creciente coste del procesamiento de pedidos

Uno de los grandes retos del ecommerce es llevar los productos a los clientes se ha convertido en una tarea difícil y costosa en los últimos años. Estas son algunas acciones que puedes implementar para minimizar los costes de entrega:

• Incrementar los costes de tus productos para compensar la gestión del envío.
• Permitir que los clientes recojan sus productos por sí mismos en tiendas físicas o casilleros automáticos.
• Gestiona tu inventario con la ayuda de herramientas inteligentes 

Y es que, para optimizar los costes de envío, hay que ser creativos y actualizar la tecnología que se emplea. Por ejemplo, la empresa de préstamos Kueski, utiliza un chatbot para gestionar las solicitudes y un sistema de pagos electrónicos para hacer las transferencias de dinero automáticamente a la cuenta que se registró en la solicitud, ahorrando tiempo y dinero en el procesamiento de pedidos.

Ofrece una experiencia coherente a través de todos tus canales

Otro de los retos del ecommerce hasta el día de hoy es ofrecer una experiencia satisfactoria para los clientes a través de cada uno de los canales donde puedan entrar en contacto con ellos. La información debe ser consistente y coherente, además de ofrecer una experiencia personalizada.

Desde BLIP, recomendamos centrarse en activar WhatsApp como canal principal de comunicación, tanto para las preguntas frecuentes, como para dar seguimiento puntual a los pedidos, considerando que es una de las aplicaciones de mensajería preferidas en el mundo con más de 2,4 mil millones de usuarios en el mundo y una tasa de apertura superior al 85%.

WhatsApp, además, permite a los negocios conectar sus plataformas CRM. De este modo, consigue ser un gran soporte para los equipos de Servicio al Cliente.

El incremento constante de las expectativas de atención al cliente

Hoy en día, existe una gran expectativa por parte de los usuarios en cuanto a servicio al cliente se refiere. Esperan respuestas rápidas, soluciones efectivas, inmediatez, ofertas adicionales y una atención personalizada.

En este contexto, los chatbots pueden ser de gran ayuda para gestionar grandes cargas de trabajo y ayudar a las empresas a hacer frente a algunos de los retos del ecommerce. Incluso, la consultora de investigación Gartner predice que, para 2027, las herramientas de atención al cliente basadas en inteligencia artificial serán las más importantes para el 25% de compañías. 

Aumento continuo de las ciberamenazas en el comercio electrónico

Apropiación de cuentas (ATO), fraude con tarjetas de crédito y ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS) fueron algunas de las amenazas de ciberseguridad más comunes en 2022.

Invertir en ciberseguridad es indispensable si quieres mantener un negocio de comercio electrónico. No solo es importante instalar un software de antivirus sofisticado, sino también capacitar a los trabajadores para reconocer posibles amenazas.

Dicho esto, uno de los canales más seguros para tus clientes (y para tu empresa) es WhatsApp, puesto que todos los mensajes están completamente encriptados de inicio a fin. Además, los datos de tus clientes están protegidos bajo todas las leyes internacionales de ciberseguridad.

Capacidad para conectar con una base de clientes global

Un estudio de CSA Research20 reveló que el 65 % de los clientes que compran por internet buscan que las tiendas ofrezcan información en su idioma nativo. A su vez, el 40% se niega a comprar en aquellos negocios que no traducen la información a su idioma.

WhatsApp Business Platform te permite habilitar asistentes conversacionales en cualquier idioma, pues detecta en qué idioma habla el usuario para brindarle una suscripción adaptada al territorio donde se encuentra.

Caso de éxito: El Machetazo

La cadena de supermercados El Machetazo es una excelente prueba de cómo WhatsApp funciona para potenciar los negocios con tiendas online. Su objetivo era automatizar sus conversaciones, aumentar la satisfacción de los clientes, generar más leads y aumentar los ingresos de la compañía. 

Con la ayuda de Flux, diseñaron un flujo automatizado para que los clientes pudieran realizar pedidos, recibir recordatorios y enviar promociones para fidelizar a los clientes. Su campaña “Clientazo” consiguió una tasa de apertura del 98% con la cual reportaron una conversión del 81% de los usuarios que comenzaron el proceso de compra vía WhatsApp.

Con BLIP puedes adquirir todos estos beneficios para tu negocio y así combatir los futuros retos del ecommerce. Contamos con el conocimiento y la tecnología para adaptarnos a todas tus necesidades.

Si quieres diseñar tu chatbot y adquirir todos los beneficios que WhatsApp Business Platform tiene para ofrecerte, contáctanos a través de nuestra web. Estaremos encantados de ayudar a tu empresa a estar a la vanguardia de las nuevas demandas.

Hoy en día, personalizar las interacciones que tienes con los clientes es la mejor manera de conectar y construir mejores relaciones con ellos, y más aún cuando es a través de un canal cómodo y conocido por más de 2,4 mil millones de usuarios en el mundo: WhatsApp.

Esta plataforma global ha demostrado tener un porcentaje de apertura promedio superior al 85%, pues te ofrece una valiosa oportunidad para acompañar a tus clientes en cada una de las etapas del embudo de ventas, ofreciendo soluciones concretas y efectivas que conlleven a una mayor satisfacción durante la experiencia y a mejorar los resultados de venta.

Recuerda que los clientes están más dispuestos a interactuar con empresas que se preocupan por ellos y son altamente resolutivas. Por tanto, personalizar mensajes en WhatsApp será fundamental para lograr una mayor cercanía con tus clientes, establecer una conexión significativa con ellos, fortalecer las relaciones existentes e impulsar el crecimiento exitoso de tu negocio.

Beneficios de personalizar tus mensajes por WhatsApp

Según una encuesta realizada por SalesForce, el 52% de clientes opinan que todas las comunicaciones que reciben de las marcas deberían ser personalizadas. Cuando los clientes buscan ayuda y se ponen en contacto contigo a través de un canal de asistencia conversacional o con alguno de tus operadores, esperan una atención rápida, personalizada y resolutiva, lo que contribuye a fidelizar compradores y evitar que los clientes potenciales se vayan a competencia.

Por tanto, personalizar tus mensajes de WhatsApp es fundamental para garantizar el éxito a largo plazo de tu negocio. Además, a través de herramientas como Flux, automatizar estos mensajes es un proceso muy fácil de implementar.

Buenas prácticas para aumentar la personalización en los mensajes de WhatsApp

Si quieres aumentar la personalización en los mensajes, existen algunas buenas prácticas que tienes que considerar. Estas son las siguientes:

• Aporta valor: La personalización es clave, pero debe ir acompañada de soluciones efectivas para los clientes. Tanto la atención reactiva como la proactiva deben centrarse en ofrecer soluciones de alta calidad.
• Usa un tono apropiado: Nuestros expertos en GUS aseguran que el tono debe reflejar tu identidad como marca. Evita ser demasiado distante, ya que esto puede alejar a los clientes. Asimismo, procura evitar un tono excesivamente informal, ya que podría dar la impresión de que no tomas en serio sus inquietudes. 
• Utiliza un llamado a la acción o CTA: Ten en cuenta que cada una de tus conversaciones con los clientes debe tener un objetivo claro, ya sea que proporciones información, sugieras productos o pidas la participación de los usuarios en encuestas de satisfacción. Una llamada a la acción personalizada tiene un rendimiento del 202% superior al de una llamada a la acción genérica, según HubSpot.
• Establece plazos: Identifica en qué momentos debes acompañar a tus clientes. El 71% de los usuarios esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real.

Caso de éxito: ¿Cómo Afore Sura mejoró su servicio al cliente con GUS?

Afore Sura es una empresa especializada en brindar servicios de retiro, ahorro e inversiones en Latinoamérica. Ellos contrataron los servicios de GUS para proporcionar un mayor rendimiento para los fondos de sus clientes, reducir las consultas operativas y liberar tiempo para que los agentes pudieran brindar asesoramiento sobre el ahorro voluntario. Además, tuvimos el objetivo de disminuir la tasa de abandono en el centro de contacto y ampliar los horarios de atención.

Con la solución conversacional se logró:

• Optimizar el 15% de la plantilla.
• Ahorrar 4.4M de pesos mexicanos por año.
• Liberar el 20% la capacidad máxima de atención de los operadores del call center.
• Automatizar los chats en un 79%.

¿Quieres darle un toque personal a tus mensajes de WhatsApp? En GUS, hemos desarrollado soluciones personalizadas para impactar a tus clientes en todas las etapas de su interacción con tu empresa. Nuestro equipo de profesionales se ocupará de gestionar tus necesidades y resolver todas tus dudas. ¡Contáctanos!

Más de 50 millones de negocios en el mundo ya utilizan la versión de negocios de WhatsApp para fortalecer el vínculo con sus clientes a través de una atención más rápida, personalizada y eficaz. Pero recientemente, ya ha entrado a la ecuación una nueva funcionalidad que le permite a los usuarios consultar el catálogo de productos y servicios, añadir al carrito de compras y comprar sin salir de la app. ¡Bienvenido a la era de las compras por WhatsApp!

Si aún no utilizas WhatsApp Business Platform para potenciar las ventas tu negocio, ¿a qué estás esperando?

WhatsApp, una herramienta poderosa para los negocios ecommerce

Es evidente la popularidad que WhatsApp tiene para las conversaciones de la vida cotidiana de las personas. En los últimos años, ha reportado tener una tasa de apertura de mensajes por encima del 85%, lo cual la posiciona como una herramienta ideal para los negocios y específicamente, para aquellos con canales de venta digitales.

Los negocios que se dedican a vender por WhatsApp se enfocan sobre todo en la comercialización de productos (no servicios). Además, suelen dirigirse al consumidor (B2C), aunque hay excepciones donde también se dirigen a otras empresas (B2B).

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Las marcas con más éxito que se dedican a vender por WhatsApp tienen en común las siguientes características:

• Venden productos, no servicios
• Son más orientadas al comercio dirigido al usuario, aunque también hay algunos casos exitosos de ventas a otros negocios
• Tienen una facturación de al menos 1 millón de dólares
• Tienen más de 15.000 visitantes web al mes
• Reportan mayor número de pedidos online

WhatsApp es la oportunidad perfecta para dar un toque personal a las compras digitales. Con un canal de WhatsApp, las marcas de comercio electrónico pueden disfrutar de una línea directa con los clientes en sus teléfonos. Y con la ayuda de WhatsApp Business Platform, los negocios pueden disfrutar de una mayor segmentación de los clientes para enviar mensajes y recomendaciones de producto aún más personalizados.

¿Por qué WhatsApp Business Platform y los e-commerce son el complemento perfecto?

Sobre todo en Europa, las empresas de comercio electrónico han empezado a tener un crecimiento significativo. Debido a que la presión por aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) cada vez es mayor, los negocios se están enfocando más en fomentar la lealtad en sus clientes existentes a través de WhatsApp Business Platform que en adquirir nuevos.

En este contexto, la implementación de esta plataforma para vender por WhatsApp ofrece beneficios importantes para las empresas. Algunos de estos son los siguientes:

• • Mejora la experiencia de usuario al facilitarle a las personas poder chatear con las empresas por WhatsApp, así como lo harían con cualquier otra persona.
  • Ayuda a aumentar los ingresos, puesto que brinda un apoyo en cada etapa del customer journey.
  • Califica leads, lo que permite a los negocios clasificar a los usuarios y detectar a los clientes potenciales para ayudarles a finalizar la transacción de compra.
  • Brinda una atención personalizada 24/7, ya que estos canales están disponibles en cualquier momento. 
  • Ahorran tiempo y recursos, ya que un chatbot es 5x más barato que contratar servicios de call centers.

En definitiva, WhatsApp Business Platform se ha convertido en una herramienta indispensable para las empresas que buscan mejorar su relación con el cliente. Esto se debe a que los chatbots son capaces de predecir el comportamiento de tus clientes durante el proceso de compra y darles una respuesta de manera inmediata.

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WhatsApp para marcas ecommerce a gran escala

Para aquellas empresas que desean implementar WhatsApp Business Platform para vender a gran escala, algunos de los beneficios son los siguientes: 

• Pueden aprovechar la extensa base de clientes que tienen y fortalecer la relación con cada usuario de forma personalizada
• WhatsApp es popular en todo el mundo, por lo que es fácil de implementar para las marcas internacionales, sin necesidad de localizar aplicaciones o sitios web.
• Disponen de todas las herramientas y equipos (CRM, marketing, ventas, atención al cliente) para desatar el enorme potencial de WhatsApp Business Platform.  

Para las empresas, desplegar WhatsApp en toda la compañía al principio puede ser complejo. Por eso nuestros clientes empresariales suelen empezar con un único caso de uso, como un buscador de productos o recomendaciones de amigos. O se centran en una localidad, en un país o en una marca para empezar. Nuestros expertos en GUS pueden ayudarte a desarrollar la estrategia conversacional más adecuada para tu negocio.

Negocios que ya aplican las compras por WhatsApp en su día a día.

Merco

Merco es una de las principales cadenas de supermercados en México. La alta demanda de información que tenían por parte de su público y la falta de abastecimiento de sus líneas telefónicas era un problema. Así que Merco aprovechó la popularidad de WhatsApp para activarlo como un canal de comercio electrónico.

Con la ayuda del chatbot desarrollado por GUS, Merco ha logrado dar un paso adelante al iniciar sus operaciones de compra y venta por WhatsApp. En la actualidad, la empresa le atribuye el 40% de la productividad de sus empleados a esta plataforma, así como el impulso en la lealtad de marca.

El Machetazo

El Machetazo también ha demostrado que vender por WhatsApp es un verdadero éxito. Esta cadena de hipermercados en Panamá decidió incorporar WhatsApp a sus canales de comunicación con la finalidad de:

• Automatizar procesos y mejorar la experiencia de sus clientes.
• Encontrar nuevas oportunidades comerciales (generación de leads).
• Incrementar la conversión de ventas.

Los resultados que ha obtenido esta empresa hablan por sí solos. A través de WhatsApp Business Platform, El Machetazo logró reducir su tiempo de respuesta un 70%, y más del 80% de sus clientes indican haber tenido una experiencia satisfactoria durante su interacción a través de este canal.

Aquaservice

Dedicada a la distribución de agua mineral con dispensador en España, Aquaservice solía tener muchas dificultades para establecer contacto. De hecho, el 30% de sus leads nunca eran contactados, perdiendo más de 300 potenciales clientes al día.

Desde la incorporación de WhatsApp Business Platform, Aquaservice también ha visto resultados favorables. A través de la configuraron mensajes directos a los leads no contactados, su tasa de contactabilidad total aumentó de un 70 a un 80%.

Con GUS, no solo tendrás la opción de diseñar un chatbot a la medida de tus necesidades de comercio electrónico, sino también generar y calificar leads, realizar acciones de postventa, entre otras funcionalidades.

¿Qué esperas para colocar a tu negocio a la vanguardia de la atención al cliente?

En la era digital, la forma en que los usuarios se comunican con las empresas ha experimentado cambios notables. Cada vez más personas optan por utilizar canales de comunicación donde sean atendidos de forma rápida y eficiente. El canal más popular de hoy es WhatsApp, así que las empresas que aún no cuentan con una cuenta de WhatsApp Business Platform, están en clara desventaja.

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Para asegurar la mejor experiencia de usuario posible por WhatsApp, es necesario identificar y abordar las posibles frustraciones que puedan llegar a surgir durante cada etapa del customer journey. 

Los clientes desean soluciones rápidas: ¡Utiliza chatbots!

Tardar más de lo debido para proveer soluciones a un cliente puede llegar a costarte que huya a la competencia. Por ello, las herramientas de inteligencia artificial conversacional, o bots conversacionales, se han convertido en la solución preferida por las empresas que desean conectar y para los usuarios. De hecho, según un estudio de SalesForce, el 59% de los usuarios prefiere comunicarse con las marcas a través de un chatbot.

Los chatbots con IA tienen diversas funciones, entre las cuales se destacan:

• Gestionar las necesidades de servicio rutinarias, como iniciar devoluciones, hacer seguimiento de envíos o realizar cambios.
• Proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes de los clientes y ofrecer soporte inmediato las 24 horas del día.
• Transferir los problemas más complejos a un agente humano cuando se requiere, con el fin de garantizar una respuesta rápida y eficaz en el chat.
• Recopilar información y datos relevantes de los clientes, como sus preferencias y necesidades, para personalizar aún más la interacción y ofrecer soluciones adaptadas a cada usuario.
• Automatizar los procesos de venta e incrementar las probabilidades de éxito, al guiar a los clientes a través de embudos de conversión.
• Realizar encuestas y recopilar comentarios de los clientes para medir la satisfacción del cliente y obtener información valiosa para mejorar productos y servicios.
• Agilizar el sistema de reservaciones al permitir que los clientes sean capaces de programar eventos, citas médicas, reservaciones en restaurantes u hoteles, de manera rápida y sencilla.
• Ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras y el comportamiento del cliente, con el fin de aumentar las ventas y la retención de los usuarios.

Consejos para detectar y evitar posibles frustraciones de tus usuarios en WhatsApp

Es común que los usuarios experimenten frustraciones en WhatsApp. Por eso, los proveedores de servicios y las empresas tienen que prestar atención a estas situaciones y tomar medidas para evitarlas.

A continuación, te brindaremos algunos consejos para evitar frustraciones en Whatsapp  que afecten la experiencia de los usuarios.

Comparte la retroalimentación de los usuarios con tus agentes de asistencia conversacional

Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que repetir información en el servicio de atención al cliente. Esta situación surge cuando los agentes no tienen acceso a las conversaciones anteriores y hacen preguntas que el cliente ha respondido previamente.

Para resolver este problema, se recomienda usar una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM) que permita a los agentes acceder a la información del cliente y al historial de conversaciones. En este caso, nosotros en GUS podemos ayudarte a conectar toda tu información, CRM y bases de datos para que el canal de WhatsApp Business Platform sea realmente resolutivo de cara al cliente.

Personaliza al máximo la experiencia conversacional

La personalización de la experiencia conversacional en WhatsApp es clave para evitar frustraciones. En este sentido, los chatbots juegan un papel importante al adaptarse a las necesidades y preferencias de los usuarios.

Permitir a los usuarios configurar sus preferencias, les permite resolver sus problemas de forma independiente y personalizada. Esto les brinda mayor control sobre su experiencia en la plataforma.

Además, un chatbot bien diseñado puede ofrecer recomendaciones y sugerencias basadas en las preferencias configuradas. De este modo, se mejora la eficiencia y satisfacción del usuario.

Escucha y mantén contento a tu personal de primera línea

Para evitar frustraciones en WhatsApp, es importante mantener a tus agentes de soporte bien capacitados e informados sobre cómo un bot puede resultarles útil para desahogar el trabajo en su día a día. Enséñales a sacar el máximo provecho de canales como WhatsApp e integra la retroalimentación recopilada tanto de tus operadores humanos como de tus robots, para elevar la satisfacción de tu equipo y de tus clientes.

Casos de éxito: ¿Cómo PcComponentes disminuyó las frustraciones en WhatsApp de sus clientes y revolucionó la experiencia de compra?

La empresa española de accesorios tecnológicos PcComponentes desarrolló un bot conversacional para atender las preguntas frecuentes de sus clientes, permitiéndoles disfrutar de una experiencia de compra individualizada en WhatsApp.

Además, facilitó el acceso a información sobre los productos y servicios de manera sencilla. Como resultado, se logró reducir en un 96% el tiempo necesario para resolver las consultas de los usuarios.

GUS es la solución perfecta para transformar tu experiencia conversacional y aumentar tus ingresos a través de los canales de mensajería. Nuestra experiencia y conocimiento nos respaldan para brindarte resultados excepcionales. No pierdas más tiempo, GUS es la clave para llevar tu negocio al siguiente nivel. ¡Descubre cómo podemos ayudarte hoy mismo!

Calificar leads es un proceso que toda empresa debe seguir para entender mejor las necesidades de sus clientes, analizar sus pain points, aspiraciones y saber cómo personalizar tu discurso de venta para generar el mejor impacto posible. A través de la calificación de leads, los negocios pueden saber quiénes son sus hot leads, o bien, los clientes potenciales más próximos a realizar una compra. Pero, ¿sabías que calificar leads con WhatsApp ahora es posible?

Aquellos negocios con cuentas activas de WhatsApp Business Platform pueden aprovechar la inmediatez de esta aplicación para mejorar el diálogo y generar una mayor lealtad de marca con sus clientes.

Esta versión de WhatsApp para negocios que desean contactar a sus clientes a gran escala surgió como resultado de un incremento en la demanda por mejorar las funcionalidades que ofrecía WhatsApp para las empresas. A diferencia de la versión anterior, para pequeños y medianos negocios (que contaba con ciertas limitaciones) esta última es una API que permite la automatización de mensajes y la atención de usuarios a través de múltiples agentes, que te da la oportunidad no solo de contactar con cientos de usuarios al mismo tiempo, sino también de calificar a cientos de ellos en cuestión de minutos.

¿Qué beneficios ofrece WhatsApp Business Platform?

WhatsApp Business Platform es una versión más avanzada de WhatsApp Business, que permite a las empresas:

• • Integrar un asistente conversacional para gestionar cientos de conversaciones al mismo tiempo de una forma automatizada y personalizada
  • Verificar sus cuentas como oficiales, lo cual genera mayor confianza en los consumidores con los que entra en contacto
  • Enviar campañas masivas para la difusión de mensajes, ofertas o anuncios importantes
  • Administrar el perfil por varios agentes
  • Calificar leads con WhatsApp para mejorar la estrategia de captación de clientes

Sin embargo, también es importante mencionar que, como política, WhatsApp Business Platform otorga el poder absoluto de las conversaciones a los usuarios. Es decir, únicamente pueden ser contactados por este medio siempre y cuando hayan accedido a o solicitado ser contactados previamente. Además, los negocios deben utilizar las plantillas pre aprobadas por WhatsApp para poder contactar a los clientes.

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El caso de Global Alumni

Global Alumni es una Edtech euroamericana que se dedica a crear programas educativos en colaboración con las mejores universidades del mundo. Debido a su metodología e-learning y a la implementación de tecnologías innovadoras, ha conseguido posicionarse como referente en el público hispanohablante.

Además, a través de su software de colaboración remota, Global Alumni ha logrado conectar con profesionales de algunas de las universidades de mayor prestigio internacional. Instituciones como MIT Professional Education, Esade Executive Education, University of Chicago, Fundación Rafael del Pino, ESIC Business, entre otras, han optado por colaborar en programas educativos digitales con Global Alumni.

Y, como era de esperarse, WhatsApp Business Platform es una de las herramientas que utiliza esta EdTech para establecer nuevas alianzas. De hecho, Global Alumni ha integrado la tecnología de GUS a uno de sus canales de comunicación con la finalidad de hacer más efectiva su estrategia para calificar leads a través de WhatsApp.

La experiencia conversacional que ofrece Global Alumni está diseñada para calificar los leads que se generan a través de su página web de una manera más oportuna. El proceso es el siguiente:

1. Los usuarios interesados ingresan a la página web de Global Alumni
2. Rellenan el formulario de contacto y dejan su número de WhatsApp
3. La persona, entonces, recibe una notificación por WhatsApp para iniciar una conversación por este canal
4. A partir de esta conversación, se califica al lead para derivarlo con el operador correcto o para descartarlo
5. Global Alumni entra en contacto con el usuario para continuar con la experiencia y ayudarle a tomar la mejor decisión con respecto a su educación

¿Cuál es la receta para una experiencia conversacional ideal?

Una asistencia conversacional de calidad es crucial para fortalecer la comunicación que tu empresa tiene con los clientes, puesto que conlleva a una mayor eficacia comercial, a una mayor retención de clientes y, al mismo tiempo, a una mayor satisfacción de los mismos.

Te preguntarás, entonces, cuál es la clave para brindar a tus potenciales clientes una experiencia conversacional óptima que te permita incrementar tus ventas o crear fidelidad en tu público. Para resolver esta duda, aquí te dejamos algunas recomendaciones que debes tener en cuenta:

• Haz tu icono de WhatsApp visible en tu página web para que los usuarios puedan entrar en contacto contigo e iniciar una conversación de forma fácil y rápida
• Asegúrate de tener una asistencia proactiva automatizando la mayor cantidad de consultas posibles para brindar mayor efectividad y liberar la carga de los operadores humanos
• Diseña un flujo conversacional que pueda agilizar la calificación de leads y los derive a un operador para continuar con la experiencia
• Organiza un trabajo conjunto entre el bot y el operador para calificar leads en WhatsApp y convertir clientes potenciales en clientes reales, y a los clientes reales en clientes fidelizados

Como habrás podido leer, con la ayuda de la automatización de mensajes serás capaz de calificar tus leads de manera más efectiva. Si aún no has aprovechado los beneficios que WhatsApp Business Platform tiene para ofrecerte, puedes escribirnos en el formulario de contacto que se encuentra en nuestra web. En GUS estaremos encantados de diseñar un chatbot a la medida de tus necesidades.

Cada vez más personas prefieren utilizar canales de mensajería en vez de leer correos electrónicos y recibir llamadas telefónicas para comunicarse con las marcas. Una encuesta reciente de Forrester también reveló que la mensajería pasó de ser la quinta opción de atención al cliente más popular antes de 2020 a la segunda opción más popular en 2021. 

Tres años después, las estadísticas continúan creciendo en favor de la mensajería. Hoy, un correo electrónico tiene una tasa de apertura de entre un 19% y un 21% versus un 98% de un mensaje de WhatsApp. Dicho esto, es inminente que la competencia actualmente no radica en ofrecer el mejor producto, sino la mejor experiencia de usuario posible y una asistencia conversacional excelente es crucial para conseguirlo.

¿Qué es un agente conversacional? 

La asistencia conversacional hace referencia a las empresas que interactúan con los clientes a través de canales de mensajería digitales en forma de conversaciones continuas. El soporte conversacional es asíncrono, lo que significa que los clientes pueden hacer preguntas en cualquier momento -incluso cuando un agente en directo no está disponible- y esperar obtener una respuesta tan pronto como la empresa pueda responder.

Las empresas pueden generar respuestas automatizadas e instantáneas a través de estos canales, asegurándose de que un cliente, sin importar la hora, siempre será atendido. 

WhatsApp, que cuenta con más de 2,4 mil millones de usuarios en el mundo, ha reportado los siguientes resultados:

• El 57% de los usuarios se comunican regularmente con los negocios a través de este canal 
• El 70% dice que los mensajes han “impactado positivamente en su percepción” de la empresa, pues indica que están a la vanguardia de integrar avances tecnológicos en favor de la experiencia de usuario
• El 66% ha realizado compras tras comunicarse con una marca por WhatsApp

¿Cómo se ve una asistencia conversacional exitosa?

A los clientes les importa cada vez menos si la respuesta se la da una persona o un chatbot, siempre que la interacción con el cliente sea cordial y natural. La confianza de los clientes en los chatbots también está aumentando, y el 67% afirma que cree que los chatbots suelen proporcionarles la información correcta en función de su consulta, con lo cual una asistencia conversacional exitosa se consigue siempre y cuando:

• Permita el envío de respuestas en tiempo real
• La automatización de respuestas no es repetitiva
• Captura con facilidad los datos de los clientes
• Mejora la experiencia del usuario, y por ende, los niveles de satisfacción
• Brinda un soporte eficiente tanto a las empresas como a los usuarios

El caso de ChatClass

La clave del éxito de ChatClass radica en el envío de mensajes personalizados al instante así como la posibilidad de tener conversaciones ilimitadas con el agente conversacional. Esta empresa brasileña ya usaba bots en sus inicios en 2014; sin embargo, fue en el 2018 cuando decidió incursionar en WhatsApp Business Platform.

Los agentes conversacionales de ChatClass interactúan con los estudiantes de idiomas a través de WhatsApp brindando respuestas abiertas y estructuradas. Incluso son capaces de recibir y entender los mensajes de voz para así perfeccionar la pronunciación. Al mismo tiempo, los profesores pueden crear grupos para monitorear el desempeño de los estudiantes y administrar las clases.

Con la ayuda de la inteligencia artificial, la empresa educativa ChatClass ha logrado atender a 250.000 estudiantes. En la actualidad, el 100% de las conversaciones ocurren vía WhatsApp, mientras que el 50% de agentes, educadores y administradores han sido capacitados mediante esta plataforma.

¿Cómo capacitar a tus agentes para brindar una excelente asistencia conversacional?

• Enseñar a los agentes conversacionales cuáles son los canales de mensajería que prefieren los clientes.

Las empresas tienen distintas necesidades cuando se trata de atención al cliente. Por ello, debes centrarte en aquellos que tu público objetivo prefiere usar. 

Posteriormente, es indispensable capacitar a los equipos que se encargarán de crear las plantillas de mensajes y los flujos. En este caso, los agentes de soporte son quienes pueden estar a cargo de la capacitación debido a su experiencia interactuando con los usuarios.

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• Monitorea la efectividad del chatbot

Los chatbots pueden gestionar las siguientes interacciones:

• Comprobar el estado de un pedido/envío
• Proporcionar recursos sobre un producto
• Iniciar devoluciones

No obstante, siempre existirán situaciones específicas para las cuales el bot no esté preparado. Es necesario que estés atento al historial de soporte para determinar en qué casos un problema ha tardado en resolverse o ha requerido ayuda humana.

• Capacitar a los agentes conversacionales para que puedan gestionar asuntos complejos

Mientras el chatbot esté habilitado para manejar situaciones sencillas, los agentes tendrán más tiempo para resolver los casos más complejos.

En ese sentido, se debe capacitar a los agentes  para que puedan mejorar sus habilidades conversacionales. Asimismo, para que sean resolutivos sin tener que valerse de otros equipos.

Como has podido leer, capacitar a tus agentes de asistencia conversacional tiene múltiples beneficios para mejorar la relación entre tu empresa y los clientes. Si deseas saber cómo integrar GUS a tu canal de WhatsApp y así mejorar tu servicio de soporte, revisa nuestra página web.