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Optimizar costes con WhatsApp en atención al cliente

Equipo GUS · 31 mayo, 2022 · 6 minutos de lectura
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Reducir el gasto, aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente parecen, a primera vista, objetivos incompatibles. Pero no lo son. Hay una forma de impulsar la productividad y agilidad de las operaciones, a la vez que se eleva la satisfacción del cliente, es la misma que promete lograrlo mientras se consigue optimizar costes: WhatsApp.

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Mensajes automatizados: la clave del mejor servicio personalizado al cliente

El servicio al cliente es el corazón de la gestión de las expectativas del cliente. Cuando la capacidad de este soporte es reducida (independientemente del tamaño de la empresa), recibir grandes volúmenes de consultas implica el riesgo de dejar a los clientes desatendidos durante demasiado tiempo.

Todos los responsables de negocio quieren evitar una situación así a toda costa, y eso no significa incurrir en gastos extraordinarios. No se necesita doblar la plantilla en el área de atención al consumidor para ofrecer soporte de alta calidad. De hecho, solo con tener más agentes, no hay garantía de que los clientes vayan a estar más satisfechos.

Para mejorar su experiencia lo que se necesita es un apoyo oportuno ofrecido de la manera más accesible. Y la manera más fácil de garantizarlo es permitir que la automatización gestione una determinada parte de las consultas entrantes.

¿Qué son los mensajes automatizados?

La automatización de mensajes permite a las empresas comunicarse con sus clientes utilizando una redacción preestablecida, ya sea proactiva o receptiva. Estos mensajes automatizados están predefinidos y cubren una variedad de temas. Por lo general, están relacionados con:

  • Problemas técnicos
  • Preguntas generales
  • Escenarios específicos
  • Actualizaciones estándar
  • Disponibilidad del equipo

Una de las principales razones para usar mensajes de texto automatizados es ofrecer servicio al cliente las 24 horas cuando el equipo humano no está disponible de inmediato.

Ventajas de optimizar costes con WhatsApp usando mensajes automatizados

Aunque la minimización del gasto es un argumento de peso para dar el salto a la estrategia de automatización de la mensajería en el canal de WhatsApp, tomar esta decisión implica otros beneficios, tan relevantes como estos:

Ahorro de tiempo

La ineficiencia le cuesta a muchas empresas hasta una tercera parte de los ingresos cada año, en algunos casos. Automatizar las comunicaciones significa evitar este inconveniente, especialmente cuando se trata de problemas de servicio al cliente rutinarios que consumen mucho tiempo.

Es lógico que, si el personal responde manualmente a cada consulta de los clientes, los agentes pueden encontrarse con que no pueden gestionar ciertos problemas de servicio más complicados. Esto se soluciona con un chatbot capaz de enviar mensajes de texto automatizados, responder automáticamente a preguntas y hacer un seguimiento con correos electrónicos utilizando plantillas para situaciones específicas.

Compromiso con el cliente 24/7

¿Puedes estar seguro de que todos los agentes del equipo de atención al cliente están capacitados para brindar a las respuestas correctas? ¿Y que estarán disponibles cuando se les necesite?

A los clientes les encanta recibir respuestas instantáneas porque les ahorra tiempo esperando una actualización. Los asistentes virtuales comparten con ellos información de calidad, precisa y comprensible. Eso eleva su satisfacción, al ofrecerles la garantía de resolución de sus necesidades y problemas. Les hace sentirse escuchados y apreciados. Reducir dudas lleva a un aumento de confianza que se traduce en mayor lealtad, otro motivo de peso para plantearse optimizar costes con WhatsApp y eso uso de chatbots.

Menor abandono del carro de la compra

Los usuarios de tecnología móvil se caracterizan por presentar un período de atención corto. Si bien disfrutan agregando artículos al carrito de la compra, podrían estar echando un vistazo a los mismos productos en otra web, a dónde podrían dirigirse en cualquier momento.

Prácticamente todo el mundo tiene un teléfono inteligente en estos días, y con tasas de apertura increíblemente altas, el servicio al cliente automatizado a través del móvil es un detalle clave para el éxito. Por ejemplo, los servicios de mensajes en línea automatizados en WhatsApp pueden recordar a los clientes las ofertas que esperan en su carrito e incluso enviarles un descuento directamente.

Mejores prácticas para empresas que deciden enviar mensajes de texto automatizados

Una correcta elección de mensajes automatizados en WhatsApp pronto puede traducirse en clientes regulares más satisfechos, compras recurrentes con mayor frecuencia y una atracción de potenciales consumidores mucho más efectiva. La forma de lograrlo es:

  • Personalizar los mensajes: la forma más fácil de mejorar la satisfacción de los clientes es personalizar sus mensajes automatizados. ¿Imaginabas que el 72 % de los consumidores dice que solo interactuará con las empresas que les garanticen este trato cercano?
  • Incluir elementos visuales: los mensajes que contienen imágenes siempre tienen una mayor participación.
  • Emplear un lenguaje consistente: es conveniente asegurarse de que el tono de la marca se refleja en todas las comunicaciones. Es más fácil garantizar esta consistencia con la ayuda de los chatbots, que no pueden cometer errores humanos ni dejarse llevar por las emociones.
  • Incluir una llamada a la acción (CTA): cierre el trato con un llamado a la acción breve y tentador que empujará al cliente en la dirección correcta.

¿Qué tipos de mensajes automatizados existen?

Optimizar costes con WhatsApp es aún más sencillo cuando se puede trabajar con mensajes automatizados para entregar respuestas rutinarias o repetitivas. Son las que se utilizan con estos propósitos:

  • Mensaje emergente de chat proactivo. “(Nombre, suscríbete a nuestro boletín informativo gratuito para recibir cada semana los mejores trucos en tu email”.
  • Recordatorios y actualizaciones. “Han pasado algunos meses desde la última vez que actualizaste tu información personal. (Nombre), protege tu cuenta confirmando tu información”.
  • Abandono del carrito. “Olvidaste un vestido de verano en tu carrito. Recuerda (nombre), solo podemos mantenerlo allí durante una hora. Disfrute de un 15 % de descuento en esta compra y sal a disfrutarlo para aprovechar el buen tiempo”.
  • Mensaje de seguimiento. “Hola (nombre), nos dimos cuenta de que has echado un vistazo a nuestra nueva colección. Creemos que te encantará también esta selección que hemos preparado para ti”.
  • Mensaje que indica estar fuera del horario comercial. “Hola (nombre). En este momento estoy lejos del Wi-Fi y no puedo atenderte. No volveré a la oficina hasta el lunes a primera hora, pero si necesitas ayuda ahora mismo, puedes ponerte en contacto con Miguel en miguel@email.es”.

La comunicación comercial ha recorrido un largo camino en las últimas décadas, y la automatización no solo ahorra tiempo, sino que también permite optimizar costes con WhatsApp, aumentar las ventas y mantener satisfechos a los clientes.

Los chatbots facilitan aprovechar todas estas ventajas poniendo un toque humano, el tono adecuado y la personalización que los clientes esperan recibir.

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