WhatsApp Business Platform llegó para revolucionar la forma en la que las empresas se comunican con los usuarios, pues, se ha convertido en una gran herramienta empresarial, ya que ayuda a optimizar tiempo y a mejorar el servicio de atención al cliente.
El uso de WhatsApp Business Platform abre la puerta a ofrecer aún más valor durante las interacciones entre cliente y empresa, todo ello facilitando además el uso de la API para las empresas. En este artículo, te explicamos cómo puede servirte esta herramienta para tu negocio.
¿Qué es WhatsApp Business Platform?
Para comprender qué es WhatsApp Business Platform es necesario, en primer lugar, saber qué es una API.
Una API es una interfaz de programación de aplicaciones (Application Programming Interfaces). Es decir, una estructura que permite que una app se conecte con otras.
Un ejemplo de cómo funciona una API es cuando descargas una aplicación para pedir comida a domicilio y haces un log-in con tu cuenta de Google o Facebook. Así, en lugar de crear una cuenta, puedes iniciar sesión con tan solo un par de clics. Esta conexión es posible gracias a una API.
Lo mismo pasa en otras aplicaciones como WhatsApp. Con la API, el objetivo es dar mejor cobertura a las empresas para que puedan acceder a la API y recibir sus actualizaciones más rápidamente. En última instancia, se trata de un paso más para optimizar las interacciones con los clientes, facilitando la conexión a través de aplicaciones externas que permiten gestionar peticiones, dudas y dar seguimiento de forma mejorada.
Beneficios de WhatsApp Business Platform
WhatsApp Business Platform está alojada en los servidores de Meta, liberando a las empresas de la necesidad de alojar y mantener esta herramienta (como sí obligaba el uso de la API de WhatsApp convencional).
Esto, a su vez, se traduce en una reducción de precios significativa, de modo que se limitan a pagar las tarifas establecidas por las conversaciones dentro de la aplicación.
Además de estas ventajas, el uso de WhatsApp Business Platform abre la puerta a más beneficios frente a la versión estándar de WhatsApp Business. Veamos cuál son:
- Ingreso multiusuario. Todo tu equipo podrá acceder simultáneamente a tu perfil de empresa, lo cual facilita la respuesta de mensajes.
- Apertura a software de terceros. Con esto podrás implementar métricas de seguimiento y conectar otros canales de atención, como el e-mail, llamadas telefónicas o redes sociales.
- Integración de un chatbot que te permitirá llevar tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel.
- Interfaz centralizada para todo el equipo, facilitando la respuesta a los mensajes.
¿Qué oportunidades brinda WhatsApp Business Platform para interactuar con tus clientes?
WhatsApp Business Platform también es la herramienta perfecta para promover el envío de dos tipos de mensajes: los programáticos y los proactivos.
Los primeros se generan a partir de una acción del usuario. Por ejemplo, una compra genera un mensaje de confirmación automático, al igual que una pregunta como “¿cuál es la ubicación de una sucursal?” origina una respuesta sencilla.
Según información recopilada por el diario El Economista, el 75% de los usuarios prefiere comunicarse con las empresas por WhatsApp. En ese sentido, tu negocio tiene que estar preparado para gestionar respuestas a múltiples tipos de mensajes.
Por otro lado, los mensajes proactivos son aquellos que se envían a un grupo selecto con una promoción o comunicación de alta relevancia para incentivar una acción en tu público objetivo.
Es decir, si tienes un grupo de usuarios que siempre realiza pedidos a tu pizzería los miércoles, podrías comunicarles desde la mañana cuáles son las promociones del día. Sin embargo, recuerda que debes usar con cautela los mensajes proactivos para no caer en SPAM.
Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business Platform
Aunque la versión empresarial de WhatsApp ya existía hace varios años, a inicios del 2018 se lanzó al mercado WhatsApp Business Platform. Su objetivo era convertirse en una plataforma especializada para las necesidades de empresas medianas y grandes.
Gestionar la atención de miles de usuarios diariamente siempre fue una tarea difícil. Por este motivo, WhatsApp lanzó una API que posibilita el envío masivo de notificaciones y la integración con otros sistemas que se adapten a las necesidades de cada sector.
Mientras que la versión antigua solo permitía un usuario en un máximo de dos dispositivos, WhatsApp Business Platform admite usuarios y dispositivos ilimitados. Además, con la API es posible verificar tu perfil de empresa, generando así una mayor confianza entre tus clientes para establecer contacto con tu negocio.
Otra diferencia radica en el coste que implica cada una. WhatsApp Business se mantiene como una alternativa gratuita, en contraste, WhatsApp Business Platform es una versión de pago y de acceso limitado. Para tener acceso a la API es indispensable hacerlo a través de un BSP (Business Solution Provider) como Blip.
De todos modos, esta herramienta ofrece muchas ventajas que compensan cualquier inversión. A través de su interfaz podrás acceder a muchas funcionalidades especiales para tu negocio y también a aquellas que ya estaban disponibles para la versión gratuita, tales como:
- Añadir tu horario laboral, tu sitio web y tu dirección física.
- Crear catálogos de productos y servicios de fácil acceso para tus clientes. Estos pueden incluir imágenes y precios.
- Generar enlaces y códigos QR que puedes compartir en todos tus canales de comunicación.
¿Cómo usar WhatsApp Business Platform?
Para utilizar la API de WhatsApp para conectar tu comunicación y sacarle todo el provecho posible, necesitas construir una base de clientes. La buena noticia es que hay muchas formas de hacerlo:
Coloca un QR en tu negocio con un enlace de WhatsApp para que tus clientes te contacten por este medio.
Si ya tienes una lista de e-mail, envía una campaña e incluye un link WhatsApp para que lo abran directamente en su móvil.
Puedes crear campañas en Facebook con una llamada a la acción a tu enlace de WhatsApp web. Una vez que te envíen un mensaje, podrás identificar si son potenciales clientes para tu negocio y contactarte posteriormente con ellos.
Ahora es momento de pedir a WhatsApp el dar de alta tu cuenta en su plataforma de Business. Puedes hacerlo en un formulario que encontrarás en https://faq.whatsapp.com/general/whatsapp-business-api/getting-access-to-business-api.
Recuerda que si crees que no eres experto en este tipo de implementaciones tecnológicas siempre puedes acudir a expertos para que te ayuden con este proceso.
Usa de forma correcta WhatsApp Business Platform
Si bien WhatsApp Business Platform te ofrece un gran abanico de posibilidades, debes tener en cuenta ciertas consideraciones para emplear correctamente esta herramienta.
Lo primero es sobre el manejo de los mensajes no transaccionales, es decir, aquellos que no surgen como respuesta a la iniciativa de un usuario. Aunque la API permite el envío de campañas de marketing o plantillas, estos deben contar con una aceptación previa de los clientes.
Por otra parte, los clientes deben realizar obligatoriamente una autenticación de identidad a la hora de compartir información privada, y tu empresa debe haber verificado su perfil.
Otras cuestiones como el uso de buena ortografía y gramática son recomendadas por Meta para un uso óptimo de sus herramientas dirigidas a empresas.
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