Un estudio de Gartner revela que el 80 % de las organizaciones de atención al público se centrarán en las apps de mensajería para 2025. Algo que implicará un importante cambio de tendencia, pero que está en línea con la penetración de estas aplicaciones en la población de todas las edades.
De hecho, el 92 % de los usuarios de smartphone en España utilizan apps como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger al menos una vez al mes, según el informe Sociedad Digital en España 2020-2021.
Atención al público en WhatsApp, Telegram y Messenger es el futuro
El hecho de que los usuarios estén acostumbrados a utilizar estas aplicaciones para su día a día supone una ventana de oportunidad para las empresas a la hora de diseñar sus estrategias de atención al público. Y hay varias razones para pensar que es un movimiento interesante para las empresas:
- Permitirá mejorar la experiencia de cliente tratando con ellos a través de un canal que ya conocen y manejan con soltura.
- Generará un importante ahorro de costes. Las empresas dejarán de utilizar sus aplicaciones nativas para utilizar las que ya están disponibles en el mercado.
- Creará un canal de comunicación bidireccional. El usuario o cliente podrá ser quien inicie una conversación en busca de información, ofertas o resolución de dudas e incidencias.
- Se reducirá el riesgo de sufrir ciberataques, dado que estas apps, al depender de grandes conglomerados digitales o empresas especializadas en software, son las encargadas de reforzar constantemente la seguridad. Además, las conversaciones están cifradas, lo que evita riesgos sobre los datos personales y permite cumplir el compliance desde el primer día.
Proactividad y nuevas jerarquías y funciones
El estudio de Gartner destaca una serie de tendencias que vendrán de la mano de este cambio de modelo en atención al público. De hecho, revela que cuatro de cada diez empresas especializadas en servicio al cliente se convertirán en catalizadores de nuevas oportunidades de negocio, trascendiendo su papel tradicional. La razón de este cambio de modelo radica en el creciente interés de los clientes más jóvenes por realizar sus compras y transacciones a través de canales digitales. Por ello, la posición en que se encuentran las compañías de atención al público permitirá convertir su papel en uno que genere nuevas ventas gracias a la tecnología. Su función no será únicamente responder a los clientes, sino acompañarlos en todo el customer journey en sus diferentes etapas.
Comunicación proactiva
En este sentido, Gartner recomienda a los expertos en atención al cliente que no duden en crear nuevos grupos profesionales que aúnen diferentes perfiles. Así podrán contar con equipos multidisciplinares capaces de identificar y cubrir necesidades del cliente. Algo que la consultora liga con el hecho de que las interacciones proactivas del cliente superarán a las reactivas, lo que exigirá contar con la capacidad de responder en cada momento con propuestas personalizadas, que deberán entregarse y decidirse prácticamente en tiempo real para no comprometer su experiencia de cliente.
La reducción de los costes derivada del uso de apps de mensajería para atención al público permitirá destinar recursos económicos y humanos a nuevas propuestas de valor para el cliente. Y esto redundará en la generación de más ventas, tanto directas como cruzadas. Pero, como es habitual en el uso de herramientas tecnológicas, será necesario realizar un estudio previo a la implantación de estos sistemas. Con esto, podremos contar con una hoja de ruta que trace una estrategia útil tanto para la empresa como para el cliente.
Dicha estrategia deberá contemplar diferentes situaciones, así como la respuesta. Algo que se puede solventar con un chatbot para atención al cliente, que permite recopilar los primeros datos de cada situación sin intervención humana, de manera que los profesionales de atención al público puedan conocer, antes de entrar en acción, qué busca ese cliente. Si este chatbot está integrado con las principales apps de mensajería, como el que ofrece GUS, la empresa o marca que lo utilice podrá resolver el gran reto de la atención al público en 2022. Además podrá hacerlo de manera eficiente, exitosa y a un costo reducido, sabiendo que la probabilidad de dejar al cliente satisfecho será cada vez más alta.
