El canal conversacional que ofrece WhatsApp para tu negocio se ha convertido en una increíble solución para los servicios de atención al cliente y para impulsar las estrategias de venta y posventa de miles de negocios.

Desde el envío masivo de mensajes automatizados, la integración de chatbots e incluso la incorporación de catálogos de productos y servicios, todo esto es posible con WhatsApp Business Platform.

Esta versión de negocio de WhatsApp está diseñada para aquellas empresas que deben gestionar grandes volúmenes de datos, responder a decenas o cientos de clientes al mismo tiempo, dar seguimiento personalizado a cada caso, y activar campañas masivas de mensajes.

Si es tu caso, ¡WhatsApp Business Platform es para ti! Para poder abrir y activar tu cuenta, es necesario conectar con un Business Solution Provider (BSP).

¿Qué es un Business Solution Provider?

Un Business Solution Provider (BSP) es una empresa especializada en un producto o servicio, externa a Meta, que cuenta con el reconocimiento y autorización de Meta para activar WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram como canal de negocio.

Como intermediarias, estas empresas se encargan de ayudar a los negocios a diseñar sus bots y flujos conversacionales, y conectar las soluciones a los canales conversacionales de Meta. Además, estas empresas ayudan a garantizar que WhatsApp no sea un canal susceptible a enviar spam y se mantenga libre de publicidad.

Pues bien, por su tecnología y equipo de expertos en IA conversacional y programación neurolingüística, GUS fue certificado por Meta como Business Solution Provider.

¿Qué debe ofrecerte un WhatsApp Business Solution Provider?

En primer lugar, es importante tener en cuenta que existen dos tipos de proveedores de soluciones para WhatsApp:

• Plataformas de marketing: Estas permiten a las empresas acceder a las funcionalidades de WhatsApp Business Platform dentro de su propia interfaz.
• Conectores: Estos integran WhatsApp Business Platform y otra plataforma de marketing de terceros. Son la opción ideal para las empresas que buscan construir una infraestructura de marketing totalmente personalizada. Sin embargo, se requerirá la asistencia de un desarrollador para llevar a cabo la configuración.

Por otro lado, si quieres empezar a utilizar WhatsApp para tu negocio y tienes dudas sobre qué características debe ofrecerte un BSP confiable, a continuación te las mencionamos:

• Modelo de precios competitivo: No optes por plataformas que cobren tarifas adicionales por la configuración o la licencia. El modelo de fijación de precios más rentable es el de “pago por uso”.
• Listas de suscripción: El BSP que escojas tiene que permitirte enviar mensajes a todos los contactos que se inscriban, sin importar si estos agregaron el número de teléfono de tu empresa a sus contactos. También es importante que tenga la capacidad de hacer crecer tu lista de suscripción de WhatsApp con formularios de registro integrados.
• Plataforma todo en uno: Tu proveedor debe facilitar la creación y envío de plantillas para su aprobación, así como importar y verificar contactos, programar campañas, etc.
• Registro integrado: Si tu proveedor de soluciones empresariales está registrado, podrás conectar tu cuenta empresarial de WhatsApp (WhatsApp Business App) y acceder a la funcionalidad API de mensajería directamente desde la interfaz del BSP.
• Idiomas: La plataforma que elijas tiene que ofrecer todos los idiomas y países que ofrece WhatsApp.
• Automatización: Al acceder a WhatsApp Business Platform tendrás la posibilidad de gestionar tus campañas de marketing desde una estrategia omnicanal. De hecho, siempre que tus contactos hayan aceptado recibir comunicaciones de manera expresa, podrás enviarles confirmaciones de pedidos y mensajes de bienvenida, entre otros. Esto es importante para mantener a los clientes informados en cada punto de su recorrido y lograr una experiencia fluida.
• Templates pre-aprobados por WhatsApp: Para que las interacciones con tus clientes sean más personales y atractivas, crea plantillas de mensajes para los diferentes tipos de interacción. Además, si tienes una tienda de comercio electrónico, recuerda que serás capaz de personalizar el contenido con nombres e imágenes de productos.

¿Cómo empezar a utilizar WhatsApp Business Platform?

Ahora ya sabes que para implementar WhatsApp Business Platform, debes hacerlo a través de un Business Solution Provider. Si eliges a GUS, puedes continuar con los siguientes pasos:

1. Verifica tu cuenta de empresa en Meta Business Manager
2. Accede a través de GUS a la configuración de un perfil en WhatsApp Business Platform.
3. Vincula tu cuenta de empresa en WhatsApp a Gus.

Posteriormente podrás configurar la verificación de tu cuenta de WhatsApp y obtener el check verde. Así, tus clientes tendrán la certeza de que están hablando con el perfil oficial de tu negocio y no dudarán en escribirte para resolver sus inquietudes.

Si aún te quedan dudas sobre cómo iniciar en WhatsApp Business Platform, recuerda que puedes contactarnos a través de nuestra página web. En Gus.Chat, contamos con la tecnología adecuada y un equipo de profesionales con experiencia que trabajan para ayudarte a impulsar tu negocio.

De acuerdo con este estudio de Meta, el 75% de los adultos prefieren contactarse con las empresas a través de aplicaciones de mensajería de texto como WhatsApp Business Platform. Esto se debe a varios factores, entre los que destaca la rápida adopción de canales conversacionales para comunicarse con los negocios y comprar a través de chats en línea.

Desde el año 2018, WhatsApp Business Platform se ha posicionado como una solución para fortalecer los lazos entre las marcas y sus clientes. Al ser una aplicación móvil mundialmente conocida, las empresas ya no necesitan realizar esfuerzos significativos para captar clientes hacia un nuevo canal de comunicación, puesto que sus usuarios ya están allí.

Algunas de las ventajas adicionales que ofrece WhatsApp Business Platform son las siguientes:

• Permite programar respuestas automatizadas.
• Brinda un seguimiento puntual a cada petición.
• Aprende de las interacciones con los clientes.
• Ofrece envíos masivos de notificaciones.
• Facilita la conexión con un agente humano, en caso de que el cliente lo requiera.

Pero ¿cómo funciona exactamente la plataforma empresarial de WhatsApp?

En principio, debes saber que WhatsApp Business Platform es una API o interfaz de programación basada en una nube, que permite la integración de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), que simplifica procesos como la automatización de mensajes o el envío de respuestas simultáneas las veinticuatro horas del día.

Registrar a tu empresa en WhatsApp es muy rápido y sencillo. Al hacerlo, serás capaz de brindar una mejor experiencia conversacional a tus clientes. A continuación, te enseñamos cómo conseguirlo.

Pasos para empezar en WhatsApp Business Platform

Para conectar con la API de WhatsApp, es indispensable hacerlo a través de un Business Solution Provider. Este es un intermediario autorizado por Meta para implementar servicios como la automatización de mensajes, integración de sistemas con terceros o chatbots, en cualquiera de sus canales (WhatsApp, Messenger de Facebook e Instagram Direct).

Al ser GUS uno de estos proveedores, estamos certificados por Meta para ayudarte con el proceso de abrir una cuenta de WhatsApp Business Platform, un servicio de pago para medianas y grandes empresas que necesitan gestionar eficazmente sus conversaciones de WhatsApp a escala.

Aquí te contamos cómo darla de alta de forma rápida y sencilla:

1. Crea tu cuenta de empresa en Meta Business Manager
   La administración de tus mensajes, plantillas y el acceso a métricas de análisis se manejan dentro de Meta Business Manager. Por eso, es indispensable crear una cuenta para tu empresa en Facebook para acceder al panel desde el cual podrás visualizar posteriormente tu cuenta de empresa en WhatsApp.
   En la columna de la izquierda podrás visualizar cuatro herramientas principales: números de teléfono, insights, plantillas de mensajes y catálogo.
2. Configura tu perfil de WhatsApp Business Platform
   Después de contactar con un Business Solution Provider, puedes proceder a la configuración de un perfil en WhatsApp Business Platform. De esta manera, podrás también verificar tu cuenta.
3. Consulta los números de teléfono
   Al hacer clic en la página de “números de teléfono” del panel de Meta Business Manager podrás visualizar todos los números asociados a las diversas instancias de WhatsApp Business Platform, sus nombres y estados actuales.
   Asimismo, tendrás la opción de descargar los certificados de los nombres aprobados que tu desarrollador pueda necesitar para completar la implementación.
4. Revisa los insights
   En la página de “Insights”, se mostrarán los análisis actualizados sobre el uso de tu cuenta de empresa en WhatsApp. Estas son las métricas a las que puedes acceder:
   • Todas las conversaciones iniciadas por el usuario o por la empresa.
   • Conversaciones de nivel gratuito.
   • Conversaciones pagadas.
   • Cargos aproximados.
     Además, al elegir todos los mensajes, se mostrarán tanto los mensajes recibidos, como los entregados o los enviados en las últimas 24 horas.
5. Crea tus plantillas de mensajes
   Existen 11 categorías de mensajes, así que una vez que hayas definido cuál es la que mejor se adapta a tus necesidades, elige la opción y continúa con el proceso:
   • Haz clic en “Crear plantilla de mensaje” para seleccionar una categoría.
   • Asígnale un nombre.
   • Elige en qué idiomas será enviado tu mensaje.
   • Haz clic en continuar para incluir ejemplos, agregar un encabezado, cuerpo y pie de página.
   • Elige entre incluir botones de respuesta rápida o botones de acción.
   • Envía la plantilla para su revisión.

   Una vez que hayan aprobado tu plantilla podrás trabajar con tu desarrollador para completar la configuración.
   Quizás te interese: Cómo crear plantillas de mensaje en WhatsApp

6. Prueba WhatsApp Business Platform

Después de crear tu cuenta, algunas plantillas de mensajes y completar la configuración, ya puedes empezar a probar WhatsApp Business Platform.

Puedes iniciar enviando un mensaje de prueba a tu perfil de empresa con una cuenta de usuario cotidiana. A su vez, puedes realizar pruebas enviando mensajes en formato libre, incorporando medios, contactos y ubicaciones, y comprobando que las plantillas que has creado funcionan como esperas.

Ya verás que iniciar tu camino para utilizar WhatsApp Business Platform es más fácil de lo que crees. Si tienes cualquier duda, escríbenos a través de nuestra página web. Contactaremos contigo para ayudarte en lo que necesites. En GUS, contamos con los profesionales adecuados para poner tu servicio de atención al cliente a la vanguardia de la tecnología.

Notificaciones de WhatsApp: ¿Qué son?

Ante la llegada de WhatsApp Business Platform, ahora es posible implementar la poderosa automatización que revolucionará la mensajería instantánea entre tu empresa y sus clientes. El objetivo es aprovechar las notificaciones al máximo para enviar información oportuna y de interés para los clientes.

Tipos de notificaciones WhatsApp

Las notificaciones WhatsApp tienen el objetivo de facilitar información relevante que sea de utilidad al cliente, existen los siguientes tipos de notificación con algunos ejemplos:

• Promociones
  (Nuevos productos, descuentos, campañas publicitarias)
• Alertas
  (Pagos pendientes, check-in abierto para vuelos, unidades en stock)
• Confirmaciones
  (Pedidos, reservas en hoteles y restaurantes, billetes de avión, transportes solicitados, recepción de información)
• Actualizaciones
  (Datos de perfil, cambio de domicilio, estado de algún pedido, cambio de horario de vuelo)
• Seguimiento
  (Pedidos, devoluciones, listado de medicamentos a comprar después de una cita médica)
• Recordatorios
  (Citas, listado de documentos a llevar a una reunión, mensajes para salir a tiempo a un compromiso)
• Resolución de problemas
• Respuestas automáticas

Para aquellas empresas que utilizan WhatsApp Business Platform para comunicarse con sus clientes, estas notificaciones se dividen en dos tipos:

• Notificaciones push: Son mensajes que puedes enviar a tus clientes para informarles sobre algo en concreto.
• Customer Care Chat: Son los mensajes que el cliente envía a tu empresa. Tendrás una apertura conversacional de 24 horas en la que intercambias mensajes de manera gratuita.

Plantillas de notificaciones personalizadas en WhatsApp

Para obtener acceso a las notificaciones personalizadas App deberás contar con la API y cumplir con los requisitos de la legislación de protección de datos.

Estos requisitos varían dependiendo del país, pero en la mayoría, solo puedes iniciar una conversación con el consumidor una vez que éste haya aceptado el recibimiento de tus comunicaciones.

Enviar notificaciones de WhatsApp: paso a paso

Para que las empresas envíen notificaciones de WhatsApp, tendrán que recibir un mensaje del cliente para proceder con las respuestas en plantillas personalizadas.

Recuerda: para ofertas, ventas y promociones, se revisará tu plantilla antes de permitirlo en tu cuenta de empresa.

Tengo mis plantillas, ¿cómo optimizar mis notificaciones?

Si hay algo bueno a destacar de las notificaciones de WhatsApp es que son multimedia.
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Para aumentar la dinámica conversacional, se ha puesto a disposición de las empresas la capacidad de combinar los elementos mencionados de botones interactivos (botones de respuesta rápida, menús de lista, CTAs, etc).

Sin duda, el repertorio de mensajes establecido con las nuevas herramientas de la app cambia la experiencia del administrador. A su vez, puedes integrar la API de WhatsApp Business al CRM para ajustar con detalle y centralizar el manejo de notificaciones.

Volver a activar las notificaciones en WhatsApp

Si la resolución de problemas tiene una duración superior al lapso de 24 horas, es posible retomar la conversación realizando una llamada.

Esto puede suceder en el rastreo de paquetes, se actualiza el servicio aludiendo con una reactivación de la conversación anterior, mejor conocido como “customer service chat”.

Protección de datos y consentimiento en las notificaciones de WhatsApp

Implementar un servicio de mensajería para la atención de clientes implica una enorme responsabilidad sobre la emisión y garantía de todas las notificaciones que se envían a los clientes, incluyendo la obtención de todos los permisos requeridos para tratar sus datos. Esto abarca la política de privacidad y su cumplimiento de prácticas correspondientes, entre las que se encuentran:

• Únicamente compartir información del cliente en el chat cuando se trate de una excepción para la resolución de problemas.
• Mantener la información y confidencialidad de la conversación con el cliente dentro de su mismo chat. No está permitido reenviar o compartir dicha información con otro consumidor.
• Además de las conversaciones, no se debe solicitar tarjetas o cuentas bancarias, así como documentos y otros identificadores vulnerables.
• No se debe usar para servicios de telemedicina, envíos y solicitudes de información que corresponda a la salud si la legislación lo prohíbe. Esto es más riguroso para sistemas que no cuentan con los estándares más estrictos.

WhatsApp y su notificación: prácticas recomendadas

Mantén un nivel de servicio de gran criterio, lo ideal es que entre consumidor y empresa haya conversaciones provechosas. Para esto, WhatsApp Business Platform evalúa la calidad en períodos determinados. A su vez, califica la actividad permisiva de la empresa basándose en comentarios de clientes para ejecutar observaciones y sanciones.

Prácticas que acuden a buenas experiencias de consentimiento:

• El consumidor deberá esperar el mensaje que recibe. Crea expectativas con los siguientes puntos:
• Otorga una petición que solicite el consentimiento de todas las categorías de mensajes a enviar (recomendaciones, actualizaciones, ofertas relevantes).
• Solicitar un consentimiento único para cada tipo de mensaje.
• Brinda instrucciones intuitivas y evidentes sobre la posibilidad del usuario de desistir el consentimiento de notificaciones específicas.

WhatsApp y notificación de empresa: Conclusiones

Esperemos que este artículo te haya dado una mejor comprensión de los tipos de notificaciones de WhatsApp disponibles y de cómo gestionarlas eficazmente. Si quieres saber más sobre cómo aprovecharlo, asegúrate de consultar los servicios de BLIP.

Podemos ayudarte a crear plantillas de notificaciones personalizadas, a automatizar los mensajes y a realizar un seguimiento de las estadísticas de participación, lo que te facilitará estar conectado con tus clientes.