Mejora la relación con tus clientes con el Comercio Conversacional

mejora la relación con tus clientes
Equipo GUS

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8 diciembre

El comercio conversacional consiste en crear experiencias auténticas y confiables con los usuarios a través del uso de chatbots o asistentes virtuales a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger. Gracias a estas plataformas, las empresas pueden mejorar la relación con sus clientes.

La tendencia digital en el comercio ha crecido y evolucionado en los últimos años. Hoy las empresas pueden interactuar, conversar y ser más cercanos a sus usuarios. En este artículo te ayudaremos a mejorar la relación con tus clientes gracias al uso del Comercio Conversacional o c-commerce.

Nueva llamada a la acción

El Comercio Conversacional te mantiene cerca de tus clientes

Es todo un reto crecer un negocio mientras mantienes experiencias auténticas y estables con tus consumidores. Debido a esto, hoy en día es necesario recurrir a nuevas técnicas para interactuar y fomentar la compra. Con la cuarentena por la COVID-19, el comercio en línea despuntó, y con ello nuevas estrategias como el comercio conversacional llegaron para innovar la manera en que vendemos y nos conectamos. 

Comprender al cliente, su forma de consumo, su preferencia para ser contactado y cómo quiere interactuar con las marcas, no es un trabajo sencillo. El reto hoy es implementar una estrategia de comercio conversacional sin fallar en el intento.

Mejora la relación con tus clientes gracias a una comunicación de alta calidad

El uso de plataformas digitales ha impactado el comportamiento del consumidor de forma global. Esto se aceleró debido a la pandemia, por lo que grandes empresas comenzaron a optar por otras alternativas de ventas y comunicación.

Las marcas se han apoyado en tecnologías como la Inteligencia Artificial que ayuda a  mejorar los intercambios comunicativos sin la intervención humana; el avance de esta inteligencia ha hecho a los asistentes virtuales mucho más empáticos y parecidos al contacto con una persona. Esto ha logrado emular una conversación natural y enriquecedora, en lugar de que el usuario se vea inundado de ofertas o promociones en masa sin el toque personal.

Gracias a esto, los negocios pueden acercarse mucho más a los consumidores durante su proceso de compra. Otra de las ventajas, es que la comunicación es mucho más clara y precisa. Además, se acaba convirtiendo en la conexión que une desde la preventa y hasta su fidelización.

Etapas y resultados de la comunicación con los usuarios

En la implementación de soluciones como chatbots o asistentes virtuales para impulsar la conversación con los usuarios mientras compran, se requiere visibilizar las etapas más relevantes del proceso para tener los resultados deseados: interés, conversión, fidelización, etc.

  • Preventa: comparte la información del producto, incrementa la interacción con el consumidor y ofrece promociones personalizadas.
  • Compra: un chabot con la capacidad de conversar, agiliza el proceso de elección, personaliza las recomendaciones de productos y envía recordatorios de la orden.
  • Atención al cliente: un asistente virtual debe tener la capacidad de responder preguntas instantáneamente, resolver problemas u obstáculos y manejar con cuidado la información personal.

Brecha conversacional: ¿qué es y cómo cerrarla?

La mensajería constantemente crea una brecha entre las marcas y los consumidores. Por ejemplo, para el 2022, la mayoría de la interacción entre empresas y usuarios será a través de chatbots y mensajería móvil abarcando hasta el 70% de las interacciones. Por lo que es importante intervenir con el diseño de conversaciones de calidad con los usuarios.

Además, 7/10 adultos ven mucho más viable hacer negocios o adquirir productos y servicios con compañías con las que tengan la puerta abierta comunicarse por mensajería.

Experiencias auténticas

Las múltiples posibilidades de transferencias de archivos, textos, audio y más que otorgan las plataformas de mensajería instantánea potencializan la experiencia del usuario y gracias a su alto nivel de seguridad. Plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger permiten comunicarse de punta a punta al mundo con mensajes cifrados.

Además, la comunicación directa y la familiaridad que se genera a través del comercio conversacional en estas plataformas le dan un plus a la estrategia integral de ventas.

Mejora la relación con tus clientes: acércate a ellos

Las empresas que consideran utilizar el comercio conversacional como una estrategia de negocio, deben seguir ciertos pasos para sacarle el mejor provecho y aplicar las mejores prácticas.

Entrega de alertas y actualizaciones en vivo

A través de conversaciones de dos vías, los negocios pueden enviar contenido de valor, mantenerlo actualizado sobre ofertas u oportunidades, al mismo tiempo que los usuarios pueden solicitar atención y dar seguimiento a sus compras o solicitar atención.

Realizar compras

El comercio conversacional agiliza la compra y hace más amigable la experiencia de los consumidores; con un flujo adecuado de comunicación, los usuarios pueden pedir información sobre el producto, realizar compras, enviar sugerencias, recibir recomendaciones personalizadas y mantener el canal abierto para volver a comprar.

Mejorar la experiencia del consumidor

La inteligencia artificial permite que los negocios puedan recomendar productos o artículos a los compradores basándose en su historial de compras a través de notificaciones proactivas y mensajes transaccionales.

Resolución rápida de dudas

Ya no son necesarias las llamadas por teléfono. Cualquier duda sobre pagos, balance de la cuenta o en general de los productos y servicios, pueden ser resueltas por mensajería con la ayuda de un asistente virtual, lo que agiliza el trabajo de los operadores humanos y gracias a que se mantiene activo 24/7 como los usuarios exigen.

Recopilación de requerimentos del consumidor

Los chatbots tienen la capacidad de recolectar los requerimientos de los consumidores. Es una escucha activa que ayuda a mejorar la atención al cliente y a prepararse para satisfacer sus necesidades.

Envío de recordatorios

Los usuarios pueden recibir recordatorios sobre los productos e información de los productos, pagos, notificaciones de pedidos, noticias relevantes sobre su compra o sobre el propio negocio. Esto ayuda a mantener el canal abierto con los clientes.

Compartir documentos importantes

La mensajería también permite que las compañías puedan enviar documentos importantes de forma segura y confiable para apoyo o atención al cliente. Recuerda que en este intercambio se deben respetar las leyes de privacidad de datos personales aplicables en cada país.

Las interacciones marca-consumidor permiten crear experiencias personalizadas desde la adquisición del cliente, hasta su fidelización. Con la implementación del comercio conversacional se minimizan los costos de operadores humanos, al mismo tiempo que se gana cercanía con el cliente gracias a su efectividad.  

Es un escenario ganar-ganar para ambas partes, tanto para la empresa como para el usuario. Todo comienza en el momento en el que la empresa entiende el impacto que tiene la conversación que entabla con sus consumidores al crear experiencias integrales y agradables.

Gus puede ayudarte a implementar tu estrategia de comercio conversacional para poder agregar valor a los objetivos de la organización, entre otros beneficios, como la disminución de costos, multiplicación de la tasa de conversión, mejora de la atención al cliente, y fortalecimiento de las relaciones de calidad con tus consumidores.

Nueva llamada a la acción

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