Actualmente, la oferta en prácticamente cualquier sector es poco menos que infinita. Decenas de empresas compiten por retener a los clientes con diferentes estrategias. Pero hay una que marca verdaderamente la diferencia, especialmente en aquellos sectores o productos sustituibles: la experiencia del cliente. Y es que dos de cada tres consumidores no dudarán en cambiar de empresa si su experiencia con ella no es buena. En un mundo tan competitivo, la posibilidad de perder clientes es muy real.
Ahora es posible apoyarse en soluciones digitales para mejorar la experiencia del cliente. Y eso está cambiando las reglas del juego, en parte porque cualquier desarrollo que hagan las empresas debe poner en el centro al cliente.
Esto se debe a que los hábitos de consumo han cambiado considerablemente en los últimos años. Nada tiene que ver cómo se compra hoy a cómo se compraba hace diez años. Ni siquiera es similar al año pasado. La forma de consumir está viva y todo aquel que no sea capaz de adaptarse al nuevo paradigma, está condenado a desaparecer.
El mundo digital es transfronterizo, y eso supone un reto
La gran mayoría de los consumidores ya no acuden a una tienda a adquirir sus productos, sino que realizan este proceso por Internet, donde existen multitud de opciones llegadas desde todos los rincones del planeta. Desde la comodidad del sofá, y con la ayuda de su smartphone, un consumidor puede comprar unos pantalones en Nueva York, en Tokio o en la tienda de la esquina.
Eso supone un reto para las empresas, ya que estarán vendiendo sus productos a consumidores muy diferentes entre sí. Personas con su propia cultura, hábitos diferentes y distintas formas de entender la vida.
Llegados a este punto, el catálogo de los comercios no es lo que marca la diferencia, sino la experiencia del cliente. Y es que será necesario responder a incidencias muy diferentes, siempre adaptándose a cada cliente allí donde se encuentre. Solo las soluciones digitales para customer experience serán capaces de permitir a cada empresa estar a la altura. De lo contrario, habría que apostar por centenares de servicios de atención al cliente en cada país en el que vayamos a operar, lo que resultaría en estructuras inasumibles.
¿Qué es exactamente la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente no se identifica con una sola fase del proceso de compra. Es algo que está presente desde el marketing y los anuncios, hasta el servicio postventa. Los clientes ya no valoran tanto el producto en sí mismo, sino la experiencia vivida antes, durante y después de la adquisición.
Aun así, menos de la mitad de las empresas aseguran que su experiencia de cliente es mejor que la de sus competidores, pero al menos dos tercios afirman que, en un plazo de cinco años, estarán por encima de la competencia.
¿Merece la pena invertir en experiencia del cliente?
La mayor inversión de las marcas se encuentra, actualmente, en la recolección de datos para entender cómo se comporta el cliente, qué es lo que busca y cómo se pueden satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, esta inversión no debe verse como un gasto superfluo y fácilmente reemplazable. Y es por lo que hemos comentado anteriormente: la experiencia del cliente es el factor que permite retener y fidelizar a los clientes.
Empresas como Amazon o Apple han desarrollado una atención al cliente exquisita, lo que ha potenciado su valor como marca y ha provocado que no solo sean capaces de retener a los clientes, sino que el boca a boca haga llegar a estas empresas a nuevos consumidores. Esto aplica a compañías y marcas de cualquier tamaño; de hecho, son las pequeñas las que más pueden beneficiarse de la viralidad y las recomendaciones de otros clientes para crecer y ganar cuota de mercado.
Obviamente, apostar por la atención al cliente tiene un coste que, en ocasiones, es elevado. Pero no debe verse como un gasto, sino como una inversión. De hecho, un estudio de Gartner asegura que el 40% de las empresas especializadas en atención al cliente se convertirán en un punto de ganancias y beneficios en 2025, al fomentar la participación directa de los consumidores en todos los procesos de venta.
Ese mismo año, y según el mismo estudio, la mayoría de los contactos que hagan los clientes con las empresas serán participativos, y no meramente pasivos. Estamos ante un nuevo modelo de consumo que ha empoderado a las personas más allá de la elección de una empresa u otra.
Mejorar la experiencia del cliente mediante soluciones digitales
Una vez se ha establecido la importancia de la experiencia del cliente, llega el momento de establecer un plan para mejorar la que cada negocio ya brinda a su público objetivo.
En este sentido, la tecnología es un gran aliado en esta parte del negocio, ya que permite automatizar algunas tareas, de tal forma que se ahorra en costes de personal mientras se ofrece un servicio de calidad al consumidor.
Un buen ejemplo lo vemos en las limitaciones de un customer service tradicional: si disponemos de una línea telefónica para resolver dudas, necesitaremos que esté operativo las 24 horas del día. De lo contrario, habrá clientes que se queden sin solucionar sus problemas si han elegido una hora que no teníamos planificado. Será una mala experiencia, similar a la que experimentará un cliente que se encuentre en espera durante largos minutos.
Un nuevo enfoque para la atención al cliente
Para evitar estas limitaciones, las empresas deben confiar en las soluciones digitales que introducen un nuevo enfoque en la atención al cliente. No es necesario prescindir de sistemas tradicionales, pero habrá que añadir, necesariamente, soluciones como Gus.chat, una plataforma que aglutina atención al cliente, generación de leads, venta y retención de los clientes.
La atención al cliente, de hecho, no debe ser vista como una contención de los enfados y descontentos de los consumidores, sino como una pieza clave en la estrategia de venta de nuestros productos.
Una adecuada atención a los clientes servirá para vender más productos a través de la retención, e incluso para aumentar el gasto medio por cliente. Por eso las soluciones digitales que integran distintas herramientas son una opción a tener en cuenta si queremos brindar un customer service a la altura de los retos del siglo XXI.
