Chatbots inteligentes

Chatbots de calidad: mejores prácticas y cómo escalarlo a un humano

Equipo GUS · 4 enero, 2022 · 4 minutos de lectura
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    Los chatbots o asistentes virtuales se han convertido en los aliados más valiosos para los negocios a la hora de mejorar la atención a los clientes, disminuir la carga de trabajo y dar seguimiento a las ventas. 

    Además, gracias a la WhatsApp Business API, los chatbots reducen costos y aumentan la eficiencia debido a su capacidad de automatizar tareas simples y específicas; responden a las preguntas frecuentes y recolectan información necesaria de los usuarios. 

    ¿Tu empresa está en búsqueda de mejorar la satisfacción de los consumidores de manera eficiente y veloz? En esta guía rápida para implementar un chatbot de calidad con las mejores prácticas, te contamos los detalles a tomar en cuenta.

    Nueva llamada a la acción

    ¿Por dónde iniciar a implementar tu chatbot?

    Primero que todo, es importante que seas consciente de que la tecnología no es perfecta, si bien tiene la capacidad de disminuir el error humano sobre todo en tareas repetitivas y simples, también puede equivocarse. 

    Un bot puede fallar al intentar entender las consultas complejas; las automatizaciones tienen un marco de error y corren el riesgo de “atorarse” o “romperse” en medio de una conversación para la que no está programado; toma en cuenta que algunas conversaciones son más difíciles de automatizar en ciertas verticales de negocios, como en el sector financiero.

    Esta información es el primer escalón para comprender cuál es el alcance posible al implementar un chatbot en tu estrategia de negocios.

    Flujos simples con opción a hablar con un operador humano

    Entonces, lo ideal es empezar con un camino o flujo sencillo que permita que el usuario también pueda comunicarse con una persona en caso de que su solicitud sea demasiado compleja para ser gestionada por un chatbot.

    ¿Por qué simplificar las funciones de tu chatbot?

    Un flujo de chatbot simple con la opción de escalar a hablar con un humano asegura que los consumidores obtengan la resolución a cualquier consulta.

    ¿Cómo diseñar un chatbot de calidad?

    1. Flujo aceptable

    Para crear un flujo aceptable es indispensable que consideres la opción para transferir a tu usuario a hablar con un agente humano, un número telefónico, una dirección de correo electrónico, una forma de registro para solicitar soporte desde tu sitio web y avisos. Lo anterior sirve para que tu consumidor siempre tenga a la mano opciones para comunicarse con tu negocio.

    2. Equipo humano disponible

    Para mejorar la calidad de la comunicación con tus clientes siempre debes contar con la disponibilidad de uno o varios agentes humanos que puedan responder preguntas que el chatbot no tenga la capacidad de resolver.

    3. Vigila el desempeño de tu chatbot

    El medio más popular para implementar un chatbot actualmente es WhatsApp; esta plataforma de mensajería instantánea revisa de manera activa el funcionamiento y calidad de los asistentes virtuales. OJO: Los negocios que no se adhieren a las políticas de WhatsApp pueden ver disminuidas sus capacidades de enviar mensajes a través de la Business API.

    Escala la conversación a un agente humano

    Para lograr el total funcionamiento de tu chatbot pregúntate lo siguiente:

    • ¿Cuáles son las preguntas que disparan la opción para que tu consumidor hable con una persona?
    • ¿Cuál es el contexto o uso específico que se debe cumplir para que tu usuario pueda hablar con un agente humano?
    • ¿Cuánto contexto requiere tu automatización para transferir a la asistencia humana?
    • ¿Cuál es tu plan para resolver las consultas de clientes cuando estés fuera del horario de atención?

    Una vez que respondas a estas preguntas podrás configurar adecuadamente el flujo para resolver las consultas de tus clientes y así aumentar su satisfacción. Recuerda que hoy en día los usuarios buscan que se les dé una respuesta rápida y eficiente.

    Mejores prácticas

    Adicionalmente, WhatsApp cuenta con un manual de buenas prácticas que debes implementar para poner a trabajar tu chatbot de forma óptima.

    1. Comienza con un número discreto de preguntas que pueda responder tu asistente virtual o con casos específicos fáciles de resolver. 
    2. Crea un tono de conversación personal. 
    3. Aprovecha los múltiples formatos que permite WhatsApp (videos, imágenes, audios, etc.) para elevar la experiencia del cliente y aumentar el engagement.
    4. Establece KPI’s, monitorea la calidad y continúa optimizando la calidad del chatbot aun después de implementarlo. 
    5. Presta atención a cuáles son las preguntas que desencadenan la atención humana y decide cuál es el canal más óptimo para solicitar y responder adecuadamente dichas consultas.

    Recuerda siempre comenzar por algo simple, no ofrezcas más de lo que puedes dar. Esto te permitirá ir creciendo la atención con ayuda de un chatbot en WhatsApp y a profesionalizar el uso de la Business API. 

    ¿Quieres saber más para empezar? En Gus nos especializamos en implementar asistentes virtuales para ayudarte a crecer tu negocio. Contáctanos.

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    Equipo GUS

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