La CDMX ha adoptado rápidamente el uso del transporte amigable con el medio ambiente. Cada vez más scooters y bicicletas públicas sustituyen el uso de automóviles y hay algo cierto en esto, ante la oleada de competencia: los ciudadanos nos hemos convertido en clientes exigentes, y queremos un servicio rápido y de calidad, por ello, aquí compartimos algunas ideas de cómo los chatbots pueden beneficiar el transporte verde:

• Comunicación amigable: Habilitar un canal de mensajería instantánea con los ciudadanos ayuda a conocer, escuchar y brindar mejores soluciones. Los usuarios de scooters y bicicletas públicas pueden enviar al chatbot consultas tales como: ¿Dónde está la bicicleta más cercana? ¿Cómo me registro? e incluso levantar un ticket de una avería, enviando únicamente una foto.

• Mejor experiencia: No hay hora para rodar por la ciudad, así que no es de sorprender que los ciudadanos necesitamos una atención inmediata y compromiso 24 hrs / 7 días, una jornada fácil de cumplir para un chatbot, plataforma que tarda apenas un par de segundos en responder. Por otro lado, los usuarios pueden acelerar su registro con la tecnología de reconocimiento de imagen, que extrae los datos de identificaciones o comprobantes de domicilio.
  

• Optimización de contact center: Un bot puede resolver una gran cantidad de trámites y preguntas frecuentes, permitiendo que los operadores telefónicos se concentren en situaciones importantes y eviten hacer esperar a los ciudadanos.
  

• Conexión y feedback con los ciudadanos: La única forma de conocer a tus clientes es interactuando con ellos y conociendo sus quejas, y la  integración de un chatbot permite a las empresas de transporte conocer más a fondo a sus usuarios. Hablamos de datos cuantitativos y cualitativos que el bot puede obtener a través de encuestas, comentarios, sugerencias o quejas; información que es un excelente punto de arranque de las empresas en la mejora de sus servicios.

Existe un enorme salto entre las expectativas de los ciudadanos y los servicios que reciben, mucho de este gap está ligado al escaso ancho de banda, frente a la inmensa demanda de la CDMX, la quinta ciudad más poblada del mundo. En GusChat confiamos que los chatbots pueden eficientar el servicio del transporte verde, mientras conectan con millennials y centennials, un par de generaciones para quienes la velocidad y la experiencia son elementos básicos de cualquier marca.
¿Quieres obtener una demo del potencial de chatbots para tu empresa de transporte? Contacta con nuestro equipo de especialistas en Inteligencia Artificial e Innovación.

Por Helia G. Rivero

Hace tiempo que los profesionales de Recursos Humanos son conscientes de que los candidatos potenciales a los que entrevistar no se mueven en los mismos escenarios que antes. Muchos de ellos ahora están en el ámbito digital. Por eso, en muchas empresas, el reclutamiento en su fase inicial ya no es presencial ¿Por qué? Porque una persona en búsqueda activa de empleo ya no va a ir a la oficina del paro a buscar ofertas ni a llevar el CV en mano a las empresas, sino que va a moverse por plataformas digitales y redes sociales pensadas para todo tipo de profesionales como LinkedIn para contactar con posibles empleadores.
A eso se suma el hecho de que hoy día una de las formas favoritas para muchos usuarios que buscan empleo es la mensajería instantánea. A las personas que buscan empleo, les encanta recibir feedback al instante sobre su perfil y el chatbot es un sistema basado en AI que permite precisamente esto.

El chatbot en Recursos Humanos, un formato conversacional

Del mismo modo que una empresa usa redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter para atender las dudas de sus clientes, el departamento de Selección de Personal puede hacer lo mismo para dar información a los empleados. Esto quiere decir por ejemplo que los trabajadores puedan gestionar sus vacaciones o sus días de asuntos propios gracias a la tecnología de los chatbots.
En definitiva, se trata de agilizar, automatizar y resolver rápidamente dudas a empleados haciendo más eficiente la gestión de los Recursos Humanos de las organizaciones descargándoles así de trabajo. Los chatbots podrían ofrecer respuestas previamente definidas por el equipo de marketing y comunicación con apoyo del departamento de RRHH de la compañía en cuestión.
La inteligencia artificial aplicada a los Recursos Humanos permite delegar ciertas tareas y centrarse en otras que no se pueden automatizar. Por ejemplo, usando un chatbot en selección de personal se pueden configurar una serie de preguntas para identificar rápidamente a los candidatos y ver cuáles encajan para un puesto determinado.
Desde  Gus Chat , agencia especializada en este nuevo canal de comunicación, nos dan 6 motivos por los que las empresas deberían integrar un chatbot a nivel corporativo:
1. Agilizar procesos: a veces, debido a la carga de trabajo o a la distancia entre los integrantes de una empresa, se tarda en responder a dudas sencillas que pueden tener empleados o colaboradores. Usando un chatbot en la comunicación interna de las empresas se puede hacer de forma inmediata, proactiva y personalizada.
2. Optimizar operaciones: si un empleado tiene una duda sencilla, se trata de que a través del chatbot reciba una respuesta ágil, en base a una serie de respuestas cargadas previamente.
3. Mejorar la comunicación interna: se trata de que asuntos relacionados con las vacaciones o las nóminas pueden tratarse a través de estos robots que incorporan sistemas de inteligencia artificial. Una forma de generar relaciones horizontales entre los miembros de la compañía. De implementar un chatbot para trabajadores para que reciban respuestas ágiles a preguntas relativas a las nóminas, las bajas, las vacaciones…
4. Brindan un registro interno y métricas: con un bot se podría lanzar una encuesta o verificar un procedimiento implementado en la organización. Por ejemplo, preguntar a los empleados acerca de cuestiones internas de la empresa que les afecten directamente.
5. Impulsar la innovación: los usos de un chatbot abarcan multitud de sectores. En el caso de los equipos de Recursos Humanos, se trata de liberarles de tareas automatizables y repetitivas.
6. Inmediatez: Los chatbots brindan atención automática e inmediata, así permiten a las empresas atender las necesidades de sus consumidores al instante.
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Chatbots y horizontalidad en las relaciones entre empleados y empresa

Como hemos estado viendo a lo largo de este post, lo primero que tenemos que tener claro es que un chatbot de atención al cliente puede aplicarse al ámbito de los Recursos Humanos perfectamente. En ambos casos, a través de los canales tradicionales se daban respuestas repetitivas. Ahora, con los chatbots se trata de automatizar el proceso y dedicar ese tiempo a otras cuestiones.
Otra cuestión a poner de relieve es que no todos los chatbots tienen que estar necesariamente presentes en WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. Si van enfocados al consumidor final sí porque esos son los canales que más se usan hoy día para contactar con las empresas. Pero, en el caso de un chatbot para recursos humanos, que es el que aquí nos interesa, no tiene sentido un canal externo a no ser que se trate de tareas como la captación de candidatos. Otro foco de interés es la potencial relación entre un chatbot y la formación en las empresas. Por ejemplo, se pueden usar para que los trabajadores reciban tutoriales o cursos mediante este canal. Una interesante metodología que permite personalizar las lecciones en función de los requerimientos y las dudas de los usuarios.
Si eres un responsable de RRHH, habrás entendido cómo la Inteligencia Artificial y los chatbots puede facilitar y agilizar tu trabajo.

De acuerdo con los analistas de Gartner, en 2020, los clientes administrarán el 85% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Seguramente tú ya estás preparado para esta transformación a través de una sólida estrategia de chatbot, así que hoy nuestro especialista José Benavides, Director de Customer Success nos comparte 5 consejos para obtener mayor provecho de tu bot, a la par que mantienes un excelente nivel de experiencia con tus consumidores:

Recopilar y clasificar

• Una vez que ha pasado más de tres meses al aire, tu chatbot ha comenzado a generar información de gran valor que deberás tomar en consideración, por ejemplo: patrones de comportamiento y de conversación, necesidades puntuales de tus clientes, inconvenientes en la experiencia, funcionalidades preferidas de tus consumidores, así como cuáles son las solicitudes de tus usuarios que culminan en una llamada al operador. Estos datos permitirán programar nuevas funcionalidades  que ayuden a agilizar tus procesos.  

Optimizar en equipo

• En Gus Chat usamos la información  anterior para optimizar tu bot, lo hacemos a través de un Service Design Workshop anual o periódico entre los encargados de tu estrategia de chatbot dentro de tu empresa y nuestro equipo de customer success . El principal objetivo de estas reuniones será entender qué están solicitando tus consumidores; además de cuáles de estas necesidades tienen mayor impacto en tu operación, costos y ventas, de esta manera nuestro equipo de desarrolladores podrá priorizar los ajustes y nuevas funcionalidades que tu chatbot requiera.

Mucha difusión y más análisis

• El uso de chatbots requiere de un fuerte awareness. Todas las marcas necesitan promocionar su chatbot para que sus usuarios los conozcan y se familiaricen, en este punto es importante mostrar una excelente impresión inicial, además de dar algún tipo de valor o beneficio para los usuarios. En caso que tus campañas de difusión no aumenten la interacción de tus consumidores con tu chatbot, no te preocupes, tu bot está habilitado con un dashboard de analíticos que le permitirá a nuestro equipo desplegar una revisión de UX y de BI para entender cuáles son las razones por las que las personas evitan comunicarse con tu plataforma, y de inmediato darán solución.

Capacitación constante

• . Si tu bot evoluciona con rapidez será esencial que tus capacitaciones sean frecuentes, sobre todo si tu empresa cuenta con equipos robustos o de alta rotación. Nuestros especialistas estarán siempre dispuestos a ofrecer las capacitaciones necesarias para el asegurar tus colaboradores exploten todo el potencial de tu bot.

Llegó el momento de escalar

• Con frecuencia, cuando se implementa un chatbot, toda la organización se concentra únicamente en la optimización de un área determinada, siendo operaciones y atención al cliente las de mayor interés; sin embargo, la inteligencia y escalabilidad de un chatbot permite desarrollar nuevos flujos para automatizar diversos procesos tanto externos como internos, por ejemplo en los departamentos de Recursos Humanos y Marketing, donde el uso de tu plataforma conversacional puede aumentar el engagement con tus colaboradores u optimizar tus estrategias de publicidad y generación de demanda.

En el mundo de chatbots siempre hay innovaciones, y en Gus Chat estamos a la caza de cuáles son las tendencias y mejoras que harán a tu empresa obtener mayor provecho de su chatbot, ya sea la apertura de nuevos canales  o nuevas funcionalidades como el reconocimiento de voz y de imagen que hoy están mejorando la experiencia de los usuarios, y que integraremos conforme lo ameriten las estrategias de nuestros clientes.
Los bots son soluciones que evolucionan, aprenden y se transforman de manera constante, de acuerdo con los avances tecnológicos, las necesidades de las marcas y las expectativas de los consumidores, y es nuestro deber mantenerte al día para que conviertas estas innovaciones en una ventaja competitiva para tu empresa. Contáctanos y programa tu Service Design Workshop, nuestro equipo de customer care está listo para potenciar los beneficios de tu chatbot.

La octava edición superó sus expectativas de ventas, de acuerdo con cifras preliminares, al alcanzar 100,000 millones de pesos, informó José Manuel López Campos, presidente de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur). La mayoría de los minoristas prepararon sus pasillos para recibir a los millones de consumidores mexicanos, mientras que los más preocupados en generar una experiencia de compra, están optimizando sus plataformas online, es el caso de Walmart.

Para esta edición 2018, Walmart ha decidido mejorar sus canales digitales, a través de un chatbot presente en Google Assistant, con su webside y Facebook, capaz de entender una orden de voz y de dar respuesta a ésta, creando una experiencia amigable y rápida para los consumidores online.

Si bien se estima el comercio electrónico apenas y abarcará el 2.6% del total de ventas en 2019, Walmart está interesado en ofrecer un servicio ágil en todos sus puntos de contacto, pues está consciente que los consumidores mexicanos somos multicanales, y estamos acostumbrados a buscar en línea y comprar en tienda o viceversa, fenómeno muy común, conocido como ROPO (research online, purchase offline) y para el que ya está preparado el minorista.
Con el nuevo chatbot conectado a Google Assistant, las personas que deseen consultaron en línea y compraron en tienda (43% de consumidores mexicanos) pudieron ver productos de su interés a través de un mensaje de voz y con un tiempo de respuesta de unos segundos.
Por otro lado, si la persona estaba lista para concretar una transacción, el bot lo llevará al e-commerce de Walmart Sin duda esta plataforma conversacional será un importante punto de contacto en el customer journey del minorista, aumentando las transacciones digitales y reforzando las ventas en tienda.

Al igual que Walmart, otras marcas minoristas como Office Depot y Farmacias del Ahorro han encontrado en los bots de GusChat un aliado para este Buen Fin, logrando dar respuesta hasta el 96% de sus solicitudes, incluso en horas pico.

Las empresas minoristas ya apuestan por optimizar sus canales digitales y en GusChat queremos apoyarlos conectando nuestras plataformas con las interfaces y canales intuitivos como Google Assistant, Facebook; todo depende de las necesidades de la marca y preferencias de sus consumidores, contamos con un equipo de especialistas capaz de implementar desarrollos a la medida de cada empresa.
Estamos viviendo el despliegue de los canales digitales, quizá el gasto de los mexicanos aún es bajo con aproximadamente 819 dólares al año por persona, contra los 1,700 dólares que gastan los estadounidenses en promedio, lo cierto es que el e-commerce se ha convertido en un punto de consulta y que su crecimiento es exponencial, así que confiamos que en este Buen Fin las ventas en línea superarán el pasado 2.7% que aportaron en 2017.
Si estás planeando reinventar tus puntos de contacto online, búscanos, nuestro equipo te escuchará y diseñará una plataforma conversacional que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Uno de los grandes desafíos que los chatbots han enfrentado es la falta de calidez humana, mientras que las empresas estaban satisfechas con la eficiencia y rapidez de la inteligencia conversacional, 69% de los consumidores consideraba necesario el desarrollo de bots más humanos.
En este sentido, en GusChat entendimos que el verdadero challenge no era crear chatbots más humanos, sino chatbots para humanos, es decir, desarrollar plataformas que facilitarán a los consumidores interactuar de una manera natural. Fue así como empoderamos a nuestros bots con la habilidad para crear microcomunidades que permitieran a los usuarios invitar a sus contactos a colaborar en la compra de un boleto de cine o en la decisión de una compra.

Porque antes que geeks, somos sociales

Si bien vivimos en un contexto donde la mayor parte de nuestras actividades pueden resolverse a través de un smartphone o una computadora, la realidad es que estamos más conectados a nuestros amigos, familiares y colegas que nunca, y aprovechamos la tecnología para acercarnos ya sea a través de un mensaje en WhatsApp o quizá una etiqueta en Facebook.
Hablamos de redes sociales conformadas por personas y no de Facebook o Twitter, porque son las personas en quien debemos centrarnos y no la tecnología, por tal razón nuestros bots están programados para convertirse en plataformas tan transparente y naturales que tener una conversación entre amigos y familiares sea de lo más sencillo.

Divisa social: la ganancia de compartir nuestras acciones y pensamientos

Hay una razón por la que Instagram y Snapchat son tan populares y consiste en la facilidad que tienen los usuarios de capturar y compartir momentos. Las personas aman publicar cosas que las hacen parecer divertidas, inteligentes y modernas. Esta imagen es una divisa social que las marcas pueden lograr con nuestros chatbots.
Los consumidores usan el dinero para comprar productos o servicios, ahora con la función de micromunidades, podrán utilizar la divisa para lograr impresiones positivas entre sus familias, amigos y colegas.
Uno de los casos de uso de esta función, es el chatbot de Cinépolis, actual desarrollo que deja a los consumidores elegir película, cine, función y asientos de manera simultánea con su grupo de contactos, es así como comprar un boleto se convierte en una experiencia colaborativa.

Cómo una marca puede aprovechar una función social

El hecho de que el chatbot te invite a conversar con un amigo trae beneficios para tu marca, estos, principalmente relacionados con el engagement que creas al mejorar la experiencia de tu plataforma conversacional. Por otro lado, la proyección de tu empresa también se verá impactada, es decir si uno de tus consumidores invita a más de 5 contactos a participar en su microcomunidad, tu marca y tu chatbot habrán llegado a estas personas, y si la experiencia y el producto son verdaderamente relevantes, ¡ten por seguro que habrás encontrado 5 nuevos consumidores!
Gartner prevé que en 2020, 70% de las interacciones con clientes estén relacionadas con aplicaciones de aprendizaje automático como chatbots, un aumento considerable frente al actual 15%. Para que las interacciones entre tu marca y consumidores sean positivas te recomendamos comenzar a pensar en la experiencia que brindas a tus usuarios.
En GusChat trabajamos para crear una experiencia natural y transparente, queremos facilitar la vida a tus consumidores, mientras tu marca aumenta sus ventas. Descubre lo que un buen UX puede hacer por tu marca, contáctanos y haz una cita con nuestro team de expertos.
 

Fuentes:

• Psychology of Sharing: Why Do People Share On Social Media?
• Experiencia del cliente. Digitalización sin perder el toque humano