Los hábitos de compra han ido evolucionando a lo largo del tiempo y, con ello, la forma de captación de los clientes. En los últimos años, se ha pasado de ir en persona a un establecimiento a comprar, a realizar casi todas las compras por Internet. Este último paso se ha visto acelerado por la situación que se ha derivado de la pandemia por la COVID-19, que ha impulsado y consolidado los hábitos de consumo online.

El cierre de todas las tiendas de Toys R’Us es un reflejo fiel de este cambio hacia la captación de clientes digital. ¿Esto qué demuestra? Que la empresa no supo adaptarse rápidamente a la nueva corriente de consumo y tuvo que tomar una dolorosa decisión. 

El cambio es cada vez más palpable, ya que 9 de cada 10 consumidores buscan información sobre las marcas y productos en Google, mientras que casi el 50% de las compras se han realizado a través de un smartphone desde 2019, demostrando que el e-commerce se ha consolidado como hábito de consumo.

Pero los hábitos de compra de los consumidores no dejan de evolucionar y, en algunos países, del e-commerce ya se está pasando al c-commerce o comercio conversacional, es decir, vender a través de aplicaciones de mensajería, chats en vivo o chatbots. En los países pioneros del c-commerce, las tasas de conversión pueden llegar a ser hasta un 80% mayores que las de e-commerce, lo que indica que es una tendencia a tener en cuenta, ya que no tardará en llegar también a nuestro país.

¿Por qué se ha incrementado la captación de clientes por mensajería?

En primer lugar, la pandemia de la COVID-19 ha marcado un antes y un después en este aspecto. Aunque en un principio se pensaba que los nuevos hábitos decaerían al regresar a la normalidad, lo cierto es que se han mantenido, desplazando a viejos hábitos. Esto se debe, en parte, a la introducción de métodos más soft de compra digital, como la posibilidad de realizar un pedido por WhatsApp a la frutería del barrio y recibir un aviso cuando sea posible pasar a recogerlo (o incluso recibirlo en la puerta de casa), algo que ha atraído a un perfil senior, que tradicionalmente queda fuera de las compras digitales.

Por otra parte, en aquellos países donde está más instaurado el c-commerce se ha comprobado que los usuarios responden mejor a este tipo de acciones. En este sentido, las tasa de apertura en mensajería instantánea son superiores a cualquier otro medio, llegando a sobrepasar el 95%.  Además, como se trata de un canal de comunicación más cercano, el cliente puede contestar en cualquier momento del día, pues no tiene que esperar a sentarse delante de un ordenador para hacerlo, basta con abrir la app de mensajería y responder.

Los chatbot y la inteligencia artificial

Podemos introducir mecánicas de c-commerce gracias a los chatbots, que ofrecen una experiencia más completa a los clientes, al tiempo que permite a las empresas automatizar una parte de las interacciones. Estas herramientas utilizan la inteligencia artificial para responder de forma automática las dudas de los clientes, pero también pueden ser configurados para realizar el proceso de compra desde la propia ventana del chat, guiando al usuario durante el proceso.

Como no todas las preguntas de los clientes serán predecibles, es importante configurar el chatbot con preguntas y respuestas abiertas, de forma que la IA aprenda a medida que recibe pregunta y formula nuevas respuestas. Al mismo tiempo, también es importante entrenarlo para que realice recomendaciones personalizadas, recordatorios y promociones.

Aplicaciones de mensajería en la captación de clientes

Además, herramientas como WhatsApp Business cuentan con funcionalidades que permiten a las empresas comunicarse  de forma sencilla y guiar a los clientes hacia una acción.

Esta plataforma permite a las empresas automatizar conversaciones en las que podemos integrar botones de respuesta para calificar leads rápidamente; integrar call-to-actions para fomentar la visita a un sitio web; dar al usuario la opción de elegir entre varios botones para que no tenga que escribir y así fomentar la fluidez de la conversación; enviar catálogos interactivos desde los que puede comprar el cliente; enviar imágenes o videos promocionales, audios, o documentos como facturas; o incluso comprar directamente desde el propio chat de WhatsApp.

Por otra parte, el comercio conversacional resuelve un problema del e-commerce: la comunicación entre la empresa y el cliente. Esta es una estrategia que ayuda a las empresas y a los clientes a recuperar el contacto y lo hace de una forma cercana, gracias a apps como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger, o también desde los propios chats de la web.

Que estas interacciones sean personalizadas y sucedan en tiempo real, refuerzan la cercanía en el trato y la satisfacción del cliente.

El mundo cambia y los comercios deben adaptarse al cambio

Las compras en línea se integran cada vez más en la vida cotidiana de las personas. Solo en España, las ventas de ecommerce aumentaron un 2% en 2021, registrando más de 298 millones de transacciones en los primeros trimestres del año, por lo que implementar una estrategia de comercio conversacional, que se complemente con el proceso de venta y atención al cliente, permite ofrecer un trato cercano e inmediato, respondiendo así a una de las principales demandas de los clientes.

Por suerte, hoy en día, contamos con muchas herramientas a nuestro alcance como los chatbot, las aplicaciones de mensajería y la Inteligencia Artificial, que nos permiten adaptarnos a los cambios en los hábitos de compra y no perder el ritmo, ya que si no lo hacemos nosotros, otras empresas lo harán.

Todos los mensajes de negocio iniciados a través de la plataforma de WhatsApp requieren de un opt-in por parte del consumidor para poder conversar. La calidad de tu comunicación es clave para que el usuario acepte establecer una conexión con tu marca.

¿Qué es el Opt-in en WhatsApp?

Es una práctica para que el usuario dé su consentimiento para recibir información o contenido de parte de una empresa, de esta forma se asegura de que no le envíen spam. 
Como organización, es tu responsabilidad guardar los opt-ins de tus usuarios y asegurarte de que cada uno de los que has elegido contactar, hayan accedido a recibir mensajes vía WhatsApp.

La política Opt-in de WhatsApp se simplifica para facilitar la comunicación

WhatsApp simplificó la política de opt-in para facilitar que los usuarios reciban información útil y relevante por parte de las marcas.

1. La persona debe dejar claro que acepta recibir información del negocio por esta vía, esto se logra al enviarle un mensaje de aceptación.
2. Debes establecer claramente el nombre de la empresa y los objetivos de la comunicación.
3. La comunicación debe cumplir con la ley aplicable vigente en cada país, tales como la política de privacidad y las pautas publicitarias.

¿Cómo recolectar Opt-in de tus usuarios?

Hacer que un potencial cliente acepte un mensaje por parte de tu marca no es una tarea tan simple como se escucha, sin embargo la creatividad de tu comunicación, así como los medios oportunos te ayudarán a lograrlo. 

Algunos métodos para recolectar el opt-in de tus usuarios pueden ser IVR Deflection, un banner con el logo de WhatsApp en tu sitio web, un código corto por medio de SMS, en persona, por medio de asistentes virtuales de messenger, y anuncios que redirijan a dar atención vía WhatsApp.

Guía rápida para incrementar tu índice Opt-in

• Comunica con claridad el valor de recibir actualizaciones importantes por medio de WhatsApp.
• Sé explícito sobre los tipos de mensajes que el consumidor accede recibir por parte del negocio.
• Evita enviar mensajes demasiado frecuentes para mitigar que lo perciban como spam.
• Otorga instrucciones de cómo las personas pueden revocar el opt-in y dejar de recibir mensajes de tu negocio.
• Valora las solicitudes de tus usuarios para no poner en riesgo la comunicación y que en consecuencia, los consumidores te bloqueen o reporten tu negocio.
• Monitorea el ranking de calidad para evaluar nuevos procesos de opt-in.
• Los primeros mensajes deben ser transaccionales, los mensajes promocionales no están permitidos.
• Los usuarios pueden revocar el opt-in cuando quieran y pueden bloquearte o reportarte si caes en malas prácticas

En GUS te ayudamos a implementar este requisito, nuestros expertos en comercio conversacional están listos para hacerlo.

Uno de los ámbitos de la era digital en los que ha nacido la posibilidad (y necesidad) de competir en el mercado es la atención al cliente. Quienes lleguen a dominar este aspecto, dominarán el mercado, aunque no tengan el mejor producto o los precios más bajos. Afortunadamente, hay estrategias para lograrlo.

La actualidad de la era digital

Un estudio de Gartner revela que el 89% de los negocios aspira a competir en el mercado principalmente a través de la atención al cliente. Si hasta hace unos años la forma de relacionarse con los clientes era un complemento a un buen producto a precios bajos, hoy se ha convertido en el eje de muchas industrias.

Y es que los consumidores ya no se fijan únicamente en el producto en sí, sino en la experiencia que supone comprarlo y consumirlo. De hecho, una de las claves del éxito de Amazon, pero también, durante décadas, de El Corte Inglés, es que son exquisitos en la atención al cliente.

Y no necesariamente tienen los mejores productos o los precios más bajos.Las nuevas generaciones de consumidores se preocupan mucho por una adecuada atención al cliente. Esto se debe a que consumen de forma menos impulsiva, sobre todo cuando se trata de productos de alto valor o cuya durabilidad será de varios años.

En esos casos, necesitan sentirse protegidos por un servicio de atención al cliente que sepa responder de manera eficaz y eficiente cuando tengan dudas o problemas. Algo lógico, por otra parte, si se tiene en cuenta que la oferta de productos, servicios y tiendas es cada vez mayor: ya no hace falta contentarse con poco, sino que se puede aspirar al máximo.

Cómo ofrecer la mejor atención al cliente en la era digital

Para muchos negocios con una mentalidad anticuada, el concepto de ‘atención al cliente’ se limita a ‘el cliente siempre tiene la razón’. Lo cierto es que los clientes no siempre tienen razón, lo cual no debe invalidar la búsqueda de servicios de asistencia que busquen, más que dar la razón, resolver problemas.

Puede que un cliente quiera devolver un producto al margen de las normas pactadas o que se extralimite en sus peticiones. Y eso, exigirá contar con profesionales de atención al cliente debidamente formados para poder enfrentar la situación de forma satisfactoria tanto para el comprador como para el vendedor.

En la era digital, la tecnología se alía con los negocios para ofrecer mejores opciones de atención al cliente. Una de las más utilizadas son los chatbots, que sirven para ofrecer asistencia las 24 horas sin intervención humana. No se trata de eliminar puestos de trabajo, sino de complementarlos con una solución que se anticipa a los problemas y agilice su resolución.

De hecho, un chatbot para atención al cliente se encargará de realizar las primeras preguntas y ofrecer las primeras respuestas. Si está bien diseñado, muchos clientes verán resuelto su problema en ese mismo instante. Y si el problema es más completo, el chatbot derivará la consulta a un operario humano, quien se encargará de solucionarlo a través de un chat.

Por qué un chatbot para atención al cliente mejorará la posición de las empresas

Las empresas que añaden un chatbot para atención al cliente en plena era digital tienen mayor probabilidad de alcanzar el éxito en el mercado. Esto se debe a que 9/10 consumidores prefiere chatear con la empresa para solucionar sus dudas, en lugar de utilizar el teléfono, email o formularios de contacto en la web del comercio.

No en vano, la mayoría de los usuarios de tecnología, sobre todo los de smartphones (que es casi toda la población), utiliza aplicaciones de mensajería instantánea. Todo el mundo está acostumbrado a chatear, es más cómodo, podemos identificar el nombre de la empresa y permite resolver las dudas en tiempo real, lo que elimina de entrada cualquier barrera y hace a la gente más proclive a aceptar estas vías de contacto.

Vías de contacto cliente-empresa

Por otra parte, aquellos comercios que ofrecen más vías de contacto con la empresa son vistos como más fiables que quienes sólo ofrecen un formulario o una dirección de email. Esto se debe a que demuestran que hay alguien detrás, y además da sensación de mayor rapidez a la hora de responder. Serán estos comercios los que tengan mayor probabilidad de llevarse al cliente, sobre todo cuando se haya extendido la creencia de que esa tienda en particular sabe tratar con sus clientes.

Con estas variables en la mano, no resultará extraño comprender que las empresas que tengan mejor atención al cliente en la era digital serán las que lideren su sector. Y un primer paso puede ser contar con un chatbot simple capaz de ofrecer una primera línea de actuación, o en el caso de que la empresa lo requiera, un chatbot más complejo que pueda enviar promociones personalizadas, o incluso vender de manera automatizada por app de mensajería instantánea.

Las necesidades de cada empresa son distintas, pero donde deben converger es en poner la atención al cliente en el centro del negocio. ¡Contáctanos!

Seguro que, sin saberlo, estás haciendo uso de la inteligencia artificial casi a diario. Gracias a los asistentes virtuales y a los chatbots, recurrimos a ella de manera muy habitual con el fin de obtener respuestas, así como para optimizar nuestro tiempo, nuestros esfuerzos y nuestros recursos.

Pero, ¿realmente hacemos tanto uso de ellos para que cada vez se empleen más tanto en el terreno profesional como personal? ¿Y cómo la inteligencia artificial puede hacer que tanto asistentes virtuales como chatbots mejoren y escalen sus resultados?

¿Qué es un asistente virtual?

Empezaremos por lo más básico. Un asistente virtual es un software basado en inteligencia artificial que puede responder a preguntas de los usuarios y realizar multitud de tareas comunes de nuestro día a día, por ejemplo, encender la calefacción, llamar por teléfono o apuntar un evento en el calendario. 

Para ello el usuario debe interactuar con el asistente de forma oral: es decir, debe ‘hablar’ con él y pedirle que realice la tarea que desea. Entonces el software procesará la frase, la interpretará y llevará a cabo la acción correspondiente. 

Los asistentes virtuales son cada día más comunes un claro ejemplo es que los podemos encontrar en los relojes inteligentes, los coches o las aplicaciones de mensajería instantánea. Sin embargo, las tendencias más populares en chatbots son las que funcionan desde nuestros teléfonos móviles y a través de altavoces inteligentes como, por ejemplo, Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assistant y Google Home.

El contexto que explica el auge de los asistentes virtuales

Los asistentes virtuales se han convertido en parte de nuestro día a día porque las personas pasamos la gran mayoría del tiempo conectadas a Internet. 

De hecho, en la actualidad incluso los objetos cotidianos como las lavadoras o neveras tienen conexión a Internet. A este fenómeno se le llama Internet de las cosas y nos permite conectar muchos dispositivos entre sí: por ejemplo, nuestro móvil con el lavavajillas, con la alarma y con el aire acondicionado. 

Así pues, el Internet de las cosas combinado con la inteligencia artificial permite automatizar las tareas más comunes de la vida (poner el lavavajillas, la alarma, el aire acondicionado…) y no perder tiempo en ellas. Basta con pedírselo a nuestro asistente virtual cuando sea y desde donde sea a través de nuestro teléfono inteligente o a través de los altavoces inteligentes, si los tenemos instalados en casa.

Pero las ventajas de los asistentes virtuales no se quedan ahí, puesto que gracias a la inteligencia artificial pueden ir mejorando las acciones que realizan. 

Esto se debe a que, al estar interconectadas, las personas vamos dejando una ‘huella digital’ de las acciones que realizamos en Internet. Por ejemplo, si buscamos una canción en una plataforma como Spotify o YouTube, dicha plataforma comenzará a sugerirnos canciones parecidas a esta. Por eso a la larga, conforme más búsquedas realicemos, más se acercarán sus sugerencias a nuestros gustos particulares o a nuestras necesidades.

En definitiva, los asistentes virtuales nos ahorran el tiempo y el esfuerzo que invertimos en tareas repetitivas sin demasiado valor.

El chatbot: inteligencia artificial para optimizar los recursos de las empresas

Pero no solo la inteligencia artificial nutre a los asistentes virtuales, ya que los chatbots también recurren a ella para mejorar su uso. 

Ahorrar tiempo y esfuerzo para optimizar los recursos es, precisamente, uno de los objetivos principales de toda empresa. Es por eso que el uso de los chatbots, una variación de los asistentes virtuales, se ha extendido mucho en los últimos años. 

El chatbot es otro tipo de software basado en inteligencia artificial cuya tarea es conversar con los clientes o los usuarios de página web, red social o red de mensajería y proporcionarle la atención que necesita, por ejemplo, resolver una duda, guiarles a través de un proceso de compra o dar asistencia técnica.  

Gracias a la inteligencia artificial los chatbots pueden aprender de cada conversación que mantienen con las personas y así adelantarse a las necesidades de los usuarios y ser más precisos en las soluciones que ofrecen. Entre sus ventajas podemos destacar las siguientes: 

• Ofrecen atención al cliente 24/7 
• Ofrecen una mejor experiencia al usuario, ya que le facilita ciertos trámites y evita que se formen picos de tráfico en los canales de la empresa 
• Son más eficientes a la hora de solucionar las necesidades de los usuarios porque conocen sus patrones de conducta
• Ahorran tiempo y dinero, ya que resuelven las necesidades básicas de los usuarios y evitan que estos se vean obligados a llamar o utilizar otros recursos de la empresa

Todos estos beneficios son solo una pequeña parte de todo lo que pueden ofrecen los chatbots a nivel empresarial. Contar con ellos es sinónimo de optimizar los recursos de las empresas y trabajar para que la experiencia del usuario o cliente sea más satisfactoria.

¡Descubre las ventajas de los chatbots!
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