Provocar experiencias y generar más leads se está convirtiendo en una batalla complicada para las agencias de marketing, los avances tecnológicos y la digitalización expanden el viaje del consumidor, mientras que la multicanalidad es una obligación que ni un solo marketer debe pasar por alto. Las personas brincan de un canal a otro y conectar con ellas es una hazaña que los chatbots están preparados para enfrentar.

¿Por qué hacer equipo con un chatbot?

En un contexto donde los consumidores esperan un servicio rápido, el ancho de banda puede ser un elemento que imposibilite o encarezca tus campañas de marketing. Por ejemplo, si quieres lanzar un concurso, debes estar preparado para responder las 24/7 y si la demanda de tu concurso es fenomenal, ¡imagina el número de estaciones de contact center que tendrás que habilitar! Por lo que no vendría mal automatizar algunas tareas a través de chatbots para ahorrar en tiempo y costos.
En Gus Chat somos testigos de la rapidez que aporta un chatbot a las campañas de marketing, a través de nuestras plataformas conversacionales, nuestros clientes han logrado interactuar con sus audiencias hasta 10.5 veces más rápido y con un 99% de automatización, es decir, solo un 1% de las personas solicitan la atención de un agente.

¿Cuáles son las fortalezas de los chatbots?

En un contexto donde los mexicanos pasan un promedio de 7 horas en línea y se conectan a través de 2.68 dispositivos, las agencias de marketing que busquen sobresalir deben apoderarse de aquellas tecnologías intuitivas que les permitan tener presencia multicanal rápida e innovadora. Chatbots encaja bien en este propósito, para muestra basta visualizar las fortalezas que aportan a las campañas de marketing:

• Promociones y concursos. Nada engancha tanto a los consumidores como una atractiva promoción acompañada por una experiencia memorable. Con chatbots tú creas la promoción y la plataforma conversacional se encarga de gestionarla.

• Gaming. Si eres de quienes han entendido que se pueden recolectar datos de los prospectos de manera cero intrusiva, entonces te recomendamos conectar una plataforma conversacional a tus estrategias de gaming para lograr mayor dinamismo con tus usuarios. De esta manera, los chatbots empujarán a tu audiencia para que resuelvan misiones y problemas de una manera optimista y sobre todo eficaz para tus objetivos.

• Campañas digitales. Con pocos clics y mucha conversación, las marcas logran una tasa de conversión atractiva. Al conectar tus anuncios de Facebook a tu bot de Messenger ayudarás a tus prospectos a entender en qué consiste tu oferta, y a diferencia de una landing page, no tendrás que solicitar el llenado de un formulario (este paso provoca un incremento en la tasa de rebote).  

• Transacciones. Los usuarios cada vez tienen mayor confianza en la compra online, de hecho, México es el segundo país de Latinoamérica con mayor penetración del e-commerce, y los chatbots están listos para facilitar las transacciones en el momento preciso que tus consumidores quieran comprar, aprovechando los micro-momentos generados durante todo el camino del consumidor.

• Digital PR. Los chatbots son capaces de construir relaciones exitosas con los medios, ya que representan una nueva forma de presentar el contenido de las marcas o hacer invite management. Además, que son excelentes difundiendo noticias sobre tu empresa, sin tener que saturar la bandeja de entrada de tus contactos.

Aliados que saben convertir

De acuerdo con SAP, 55% de las empresas confiesan están aprovechando el poder de chatbots para incrementar la conversión de sus campañas, sea por la rapidez de sus respuestas, la innovación de sus experiencias o su fácil e intuitiva interfaz conversacional. De tal manera chatbots se apuntan para ser los mejores aliados de las agencias de marketing. ¿Estás listo para convertirlos en tus aliados?

¡Contáctanos y conoce nuestras historias de éxito!

 

Fuentes:

• IAB
• SAP
• Blog messenger developments
• KPMG
• Planeta chatbot

La revolución de las experiencias digitales

Sin duda la industria del entretenimiento es uno de los sectores más interesados en innovar los modelos de negocio bajo un eje tecnológico. Esta industria tiene clara la necesidad de transformar la experiencia que viven sus clientes durante todo el buyer journey.
Desde contactar a la marca de forma inmediata, seleccionar el cine más cercano, escoger los asientos, comprar un boleto en tiempo real, hasta pedir golosinas y palomitas en dulcería antes de llegar a la función, todo sin salir de la aplicación de mensajería instantánea preferida por los usuarios, forma parte del mapeo de experiencias de la marca durante el journey de los consumidores.
Crear relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un reto contrarreloj para las industrias del entretenimiento. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción.
Tras entender las necesidades de su mercado, Cinépolis buscó a un partner tecnológico que comprendiera las necesidades puntuales de la marca. Gus Chat fue la empresa elegida tras correr pruebas con diversos proveedores. El pasado 26 de julio dió a conocer los alcances de manera oficial.

Más que automatización

La automatización no siempre es sinónimo de éxito, estamos ante uno de los retos más importantes de nuestros tiempos: La creación de experiencias. 70% de la calificación del servicio es de 5 estrellas y el bot tiene respuesta a más de 1 millón de preguntas. Más del 90% de consultas han sido resueltas satisfactoriamente con un promedio de respuesta de 5 segundos.

“Vimos en el chatbot un gran potencial: alinearnos con las experiencias que los usuarios viven día a día y conocerlos de mejor forma…

Además, cuando nuestro usuario pasa tanto tiempo frente a una pantalla, tiene sentido atenderlo ahí… Le estamos hablando en su canal, en su tono, y eso siempre será beneficioso”
Alfonso Becerra, Subdirector de Customer Experience e Innovación de Cinépolis
Actualmente el chatbot tiene las funcionalidades de:

• Recomendación de cartelera
• Venta de boletos
• Atención al cliente
• Localización de cines cercanos
• Reseñar películas
• Micro interacciones sociales para compartir planes y regalar boletos

Omnipresencia digital y optimización de recursos, una realidad para la industria

La marca apostó por un chatbot como sistema omnipresente de atención al cliente, disponible las 24 horas del día. Logrando reducir el tiempo de respuesta y el índice de frustración de los usuarios.

“Gracias al bot logramos reducir el número de agentes dedicados a la atención al cliente. 40% de las solicitudes para hablar con algún agente humano se redujeron”.

Yazmín Alejandre Mejia , Manager User Experience, Cinépolis
 

 
Agradecemos a Cinépolis la confianza en Gus Chat, pero sobre todo por apostar a favor de la tecnología y la inteligencia artificial. Juntos haremos de Cinépolis la capital de las experiencias.

Los Chatbots son un canal conversacional, por lo que, resulta bastante lógico contar con un equipo especializado de lingüistas, pero ¿por qué somos los únicos desarrolladores de chatbots que cuentan con expertos en esta ciencia?
Fácil: Lo más importante para nosotros es la experiencia del los usuarios.
“Nuestro trabajo es entender al usuario: entender de qué manera puede hablar, de qué forma podría expresarse para poder ofrecerle una respuesta y una vez que lo hacemos, transmitirle o programarle ese conocimiento al bot . (…) Analizamos los temas, los registros en los que se pueden comunicar y por lo tanto la forma en la que se pueden expresar las personas.” Explica Ilse de la Rosa nuestra Lingüista Computacional.
Los chatbots trabajan con oraciones gramaticales y sólo mediante la lingüística es posible entenderlas, para, en función de este entendimiento, generar respuestas coherentes.

De asistente personal a expertos en Chatbots

En 2015 comenzamos con Hola Gus, una App que fungía de asistente personal tipo Rappi o Glovo y resultó muy atractivo, tanto que nuestro centro de contacto creció mucho en poco tiempo, motivo para poner manos a la obra en la automatización del servicio. Fue en ese momento, cuando descubrimos que ningún proveedor tenía la capacidad de entender las necesidades de los usuarios, entonces, decidimos crear nuestra propia tecnología y en este camino nos llevamos la sorpresa de que generamos un producto tan valioso que elegimos dedicarnos de lleno al mismo: el diseño y desarrollo de chatbots inteligentes en español.
De la Rosa nos describe la transición desde el desarrollo de nuestra tecnología: “Empezamos a trabajar con el lenguaje natural, lo que buscábamos era entrenar los bots con las conversaciones que ya existían entre los agentes de Hola Gus y los clientes. Desde entonces manejábamos diferentes verticales, por ejemplo: comida, viajes, servicios especiales como cerrajería, plomería, electricistas…, por lo que teníamos conversaciones de todo tipo, y los operadores fueron siempre muy amables con las personas, entonces las pláticas eran muy variadas.” Recuerda Ilse y nos remontamos al origen del proceso:

Así nació nuestro NLP supervisado por Lingüistas

“La primera aparición de los lingüistas en Gus es para etiquetar estas conversaciones, para poderles dar sentido ¿cómo? decían: ‘Okay, estos diálogos se caracterizan dentro de los campos semánticos de la comida, o de viajes, o de vuelos, etc.’ Así nosotros podíamos separar eso y entrenar al bot, decirle ‘cuando te pregunten esto, contesta aquello’ Pero las preguntas y respuestas eran muy variadas, entonces si una persona llegaba y decía “tengo hambre”, un operador podía preguntar “¿Qué se te antoja” mientras que otro le podía contestar con “¿Qué comida quieres?
En el entrenamiento por aprendizaje, lo que hacen los bots es asimilar la información que tienen, construir una serie de reglas y sobre estas trabajan. Con información tan dispareja no pueden hacerlo, es ahí donde desarrollamos un primer modelo para enseñar al bot a identificar estructuras: ‘Los humanos se comunican de esta manera, el español tiene esta sintaxis, por lo tanto debes
contestar de esta forma.’
Actualmente trabajamos con las conversaciones dependiendo de los usuarios, de ese modo vamos conociendo un poco más y creciendo nuestra base de datos con la información necesaria para que el bot pueda contestar las cosas. Es como entrenar a una persona, le tienes que enseñar a hablar sobre el tema del que le van a preguntar, así un bot no es el mismo para todos; tienes uno que habla
de cine, otro que maneja seguros, uno más que habla de créditos, un asistente de viajes y todos se comunican con palabras diferentes, con registros distintos.“ Concluye nuestra especialista.
Pero ¿De qué sirve un bot entrenado?
Estudiamos cada frase de manera morfológica, sintáctica y semántica; a continuación desglosamos las funciones y la utilidad que tienen para el aprendizaje de nuestros bots:
Morfológica. Estudiamos palabra por palabra para identificar su tipo.

Sintáctica. Estudiamos la relación que tienen los elementos de la oración entre sí de esta manera podemos entender el contexto sin importar el orden de las palabras.

Semántica. Nos permite buscar todas las acepciones que existen de las palabras, adaptándonos a la manera de hablar de los usuarios.

Aquí no acaba todo, al encontrarse en constantes cambios, la lengua es una ciencia viva. Tal como no hablamos el mismo español en una región que en otra, no lo hacemos igual hoy que hace dos años, por lo que nuestro equipo de lingüistas tiene la tarea constante de monitorear los sutiles cambios que surgen en sus flujos para que nuestros chatbots siempre sean los más inteligentes.

De acuerdo a la financiera Credit Suisse, a final del 2017, en Estados Unidos habrán desaparecido 8 640 tiendas de minoristas. La escena parece sacada de una película de terror protagonizadas por los líderes minoristas que durante muchos años nos han marcado el paso. Sin embargo, ese no es el escenario para nuestro país ya que a diferencia de Estados Unidos, en México se estima que las ventas online apenas alcancen el 3% alertando sobre la oportunidad de potencializar las ventas en línea a través de nuevas tecnologías online y en punto de venta para mejorar la relación con sus clientes.

Internet de las cosas a escena

Hoy los consumidores prefieren recurrir a un entorno físico, previo de una investigación online o una consulta digital en tienda. Las formas de interactuar son diversas y omnicanales, no tiene sentido apostar por una comercialización puramente digital, descuidando la experiencia presencial; en este sentido toda la información que arrojan teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos, redes sociales, correo electrónico, SMS o aplicaciones de mensajería serán de gran valor.  

Lee nuestra nota IA y chatbots en retail, más allá del cliente final

Ésta es la era del Internet de las Cosas (IoT), y extraer los datos generados por el sinnúmero de dispositivos conectados para obtener mayor conocimiento de clientes y prospectos es la fortaleza que permitirá a los minoristas ofrecer mejores experiencias a los consumidores, al menos así lo asegura el 75% de retailers entrevistados para el estudio Reinventing retail: 2017 retail vision study, una investigación orquestada por la empresa Zebra donde minoristas aseguran que IoT es el vehículo para mejorar las experiencias en punto de venta:

Un chatbot podrá darle una calurosa bienvenida a un cliente leal cuando éste entre a la tienda. Mostrarle información de su interés, nuevos productos y ofrecerle promociones especiales.
En 2021 71% de los retailers podrán alertar a sus equipos cuando un cliente esté llegando al estacionamiento para recoger un producto.

Un chatbot conectado al Internet de las Cosas puede detonar campañas de marketing y acelerar procesos de compra. Imaginemos el valor que el chatbot le aportará al retailer pues podrá mandar un SMS de inmediato a su equipo en tienda con toda la información sobre el cliente e incluso sugerirle alguna promoción personalizada. El cliente no tendrá que esperar en el área de atención, será recibido en la entrada con su paquete listo y posiblemente con un cupón atractivo que incentive la re compra.

Smart Retail y chatbots, también roban cámara

IoT abre paso a nuevos actores que perfeccionarán la relación con los consumidores, nos referimos por supuesto a smart retail y chatbots, dos tecnologías que están cautivando a lo largo del consumer journey de cada cliente.
Los paquetes combinados con AI e IoT son un vehículo para cruzar todos los canales mencionados con una interfaz inteligente, contextual y conversacional. Los bots no solo pueden realizar tareas, entregar alertas y servir a los clientes, sino también aprovechar la inteligencia artificial para anticipar sus necesidades y aprender de sus conversaciones, al tiempo que comprenden los aspectos clave de las cosas en la tienda minorista. Con la temporada de compras a la vuelta de la esquina, los minoristas están buscando maneras innovadoras de atraer y mejorar la experiencia de compra del cliente, y los bots presentan una solución extensible, rápida de desarrollar y fácil de usar.
Un chatbot es un programa de computadora que conversa en lenguaje natural (habla humana) usando datos e inteligencia de datos heredados, y realiza tareas automatizadas y puede tomar acciones en esas tareas. En lugar de navegar por una interfaz gráfica en una aplicación móvil o un sitio web, un cliente ahora obtiene un asistente virtual que puede hablar con ellos, hacer preguntas, orientar las compras y llevar una experiencia de usuario familiar (enviar mensajes de texto / hablar) a prácticamente cualquier comunicación.
El comercio conversacional, un nuevo término para describir el acto de hacer pedidos a través de conversaciones en línea, es el futuro de las compras digitales. Las marcas y los minoristas pueden conectarse con los consumidores de forma personal a través de aplicaciones de mensajería y chat bots. ¿Cómo? Estos robots de chat alimentados con inteligencia artificial podrán leer mensajes, observar el comportamiento de compra y el historial de navegación, y ofrecer a los consumidores productos curados en consecuencia. Trae un nivel completamente nuevo de capacidades de focalización a un espacio digital ya apuntado.