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Captación de clientes: apps de mensajería y c-commerce

Equipo GUS · 1 diciembre, 2021 · 5 minutos de lectura
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Los hábitos de compra han ido evolucionando a lo largo del tiempo y, con ello, la forma de captación de los clientes. En los últimos años, se ha pasado de ir en persona a un establecimiento a comprar, a realizar casi todas las compras por Internet. Este último paso se ha visto acelerado por la situación que se ha derivado de la pandemia por la COVID-19, que ha impulsado y consolidado los hábitos de consumo online.

El cierre de todas las tiendas de Toys R’Us es un reflejo fiel de este cambio hacia la captación de clientes digital. ¿Esto qué demuestra? Que la empresa no supo adaptarse rápidamente a la nueva corriente de consumo y tuvo que tomar una dolorosa decisión. 

El cambio es cada vez más palpable, ya que 9 de cada 10 consumidores buscan información sobre las marcas y productos en Google, mientras que casi el 50% de las compras se han realizado a través de un smartphone desde 2019, demostrando que el e-commerce se ha consolidado como hábito de consumo.

Pero los hábitos de compra de los consumidores no dejan de evolucionar y, en algunos países, del e-commerce ya se está pasando al c-commerce o comercio conversacional, es decir, vender a través de aplicaciones de mensajería, chats en vivo o chatbots. En los países pioneros del c-commerce, las tasas de conversión pueden llegar a ser hasta un 80% mayores que las de e-commerce, lo que indica que es una tendencia a tener en cuenta, ya que no tardará en llegar también a nuestro país.

¿Por qué se ha incrementado la captación de clientes por mensajería?

En primer lugar, la pandemia de la COVID-19 ha marcado un antes y un después en este aspecto. Aunque en un principio se pensaba que los nuevos hábitos decaerían al regresar a la normalidad, lo cierto es que se han mantenido, desplazando a viejos hábitos. Esto se debe, en parte, a la introducción de métodos más soft de compra digital, como la posibilidad de realizar un pedido por WhatsApp a la frutería del barrio y recibir un aviso cuando sea posible pasar a recogerlo (o incluso recibirlo en la puerta de casa), algo que ha atraído a un perfil senior, que tradicionalmente queda fuera de las compras digitales.

Por otra parte, en aquellos países donde está más instaurado el c-commerce se ha comprobado que los usuarios responden mejor a este tipo de acciones. En este sentido, las tasa de apertura en mensajería instantánea son superiores a cualquier otro medio, llegando a sobrepasar el 95%.  Además, como se trata de un canal de comunicación más cercano, el cliente puede contestar en cualquier momento del día, pues no tiene que esperar a sentarse delante de un ordenador para hacerlo, basta con abrir la app de mensajería y responder.

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Los chatbot y la inteligencia artificial

Podemos introducir mecánicas de c-commerce gracias a los chatbots, que ofrecen una experiencia más completa a los clientes, al tiempo que permite a las empresas automatizar una parte de las interacciones. Estas herramientas utilizan la inteligencia artificial para responder de forma automática las dudas de los clientes, pero también pueden ser configurados para realizar el proceso de compra desde la propia ventana del chat, guiando al usuario durante el proceso.

Como no todas las preguntas de los clientes serán predecibles, es importante configurar el chatbot con preguntas y respuestas abiertas, de forma que la IA aprenda a medida que recibe pregunta y formula nuevas respuestas. Al mismo tiempo, también es importante entrenarlo para que realice recomendaciones personalizadas, recordatorios y promociones.

Aplicaciones de mensajería en la captación de clientes

Además, herramientas como WhatsApp Business cuentan con funcionalidades que permiten a las empresas comunicarse  de forma sencilla y guiar a los clientes hacia una acción.

Esta plataforma permite a las empresas automatizar conversaciones en las que podemos integrar botones de respuesta para calificar leads rápidamente; integrar call-to-actions para fomentar la visita a un sitio web; dar al usuario la opción de elegir entre varios botones para que no tenga que escribir y así fomentar la fluidez de la conversación; enviar catálogos interactivos desde los que puede comprar el cliente; enviar imágenes o videos promocionales, audios, o documentos como facturas; o incluso comprar directamente desde el propio chat de WhatsApp.

Por otra parte, el comercio conversacional resuelve un problema del e-commerce: la comunicación entre la empresa y el cliente. Esta es una estrategia que ayuda a las empresas y a los clientes a recuperar el contacto y lo hace de una forma cercana, gracias a apps como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger, o también desde los propios chats de la web.

Que estas interacciones sean personalizadas y sucedan en tiempo real, refuerzan la cercanía en el trato y la satisfacción del cliente.

El mundo cambia y los comercios deben adaptarse al cambio

Las compras en línea se integran cada vez más en la vida cotidiana de las personas. Solo en España, las ventas de ecommerce aumentaron un 2% en 2021, registrando más de 298 millones de transacciones en los primeros trimestres del año, por lo que implementar una estrategia de comercio conversacional, que se complemente con el proceso de venta y atención al cliente, permite ofrecer un trato cercano e inmediato, respondiendo así a una de las principales demandas de los clientes.

Por suerte, hoy en día, contamos con muchas herramientas a nuestro alcance como los chatbot, las aplicaciones de mensajería y la Inteligencia Artificial, que nos permiten adaptarnos a los cambios en los hábitos de compra y no perder el ritmo, ya que si no lo hacemos nosotros, otras empresas lo harán.

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