Adquirir un nuevo cliente, aunque es necesario, cuesta a la empresa cinco veces más que mantener a uno existente. La retención de clientes no solo supone un ahorro, sino que aumenta la probabilidad de incrementar los ingresos. El motivo es que los clientes satisfechos y leales ya están familiarizados con su marca, productos y experiencia y eso hace que puedan llegar a invertir en el negocio hasta un treinta por ciento más que los nuevos clientes.
Además, esta base de clientes satisfechos presenta el doble de probabilidades de probar nuevos productos. Como apunta un estudio de Harvard Business Review “al aumentar la tasa de retención de clientes, aunque sea solo un 5 %, las ganancias comerciales aumentan entre un 25 % y un 95 %”.
Diferencias entre la retención de clientes y la fidelización
La retención de clientes y la lealtad de los clientes son dos términos comunes que se usan indistintamente. Es cierto que ambos son esenciales en el proceso de crecimiento de las empresas, pero sus significados son bastante diferentes.
La principal diferencia entre ambos radica en que la retención de clientes significa utilizar un conjunto de prácticas para evitar la pérdida de clientes, mientras que la lealtad de los clientes se refiere a establecer relaciones más duraderas y sostenibles con ellos.
Lealtad del cliente
Expresa la voluntad de un cliente de volver a una empresa para hacer negocios gracias a las experiencias agradables y convenientes que tiene con esa marca. Se trata de clientes satisfechos, que no solo convierten y gastan más tiempo y dinero, sino que también cuentan a sus familiares y amigos acerca de la marca, aumentando el tráfico de referencia y mejorando la imagen de la marca a través del boca a boca.
La lealtad del cliente también genera un fuerte sentido de confiabilidad entre su marca y los compradores: cuando los compradores eligen regresar repetidamente a su marca, el valor que obtienen de la relación anula las ventajas potenciales que recibirían de uno de sus competidores.
Para llegar a construir una relación así hace falta:
- Ser proactivo con los clientes, no hace falta esperar a que sean ellos quienes den el primer paso y contacten. Puedes lograr con la atención al cliente impulsada por chatbots.
- Estar presente en sus canales favoritos. Prácticamente la totalidad de los millennials (el 95 %) prefiere contactar con sus marcas a través del móvil.
Retención de clientes
Es el objetivo que persiguen las empresas, que desean maximizar el ciclo de vida de sus clientes para aumentar el tiempo de permanencia de estos en su base de datos. Existen distintas actividades que pueden llevarse a cabo para disminuir el abandono de clientes, todas con el objetivo de que estos disfruten de una feliz experiencia de compra y sigan recibiendo valor de los productos que ofrece la empresa.
Importancia para la estrategia de marketing
La lealtad del cliente va un paso más allá de la simple retención de clientes y muestra el nivel de satisfacción alcanzado con la experiencia de marca y la probabilidad de que compartan esa experiencia con otros.
¿Qué es más importante: lealtad o retención de clientes? ¿Por qué lo es?
Es vital medir la lealtad del cliente, ya que la relación entre este y la marca no solo depende del producto, sino de la percepción de la experiencia. Además, la lealtad del cliente ofrece oportunidades para aumentar las oportunidades de upselling y las ventas cruzadas, ya que los compradores leales son el activo más importante de una marca porque compran con más frecuencia que otros consumidores y están estrechamente relacionados con el valor del negocio.
Entonces, ¿cómo lograr que los clientes sigan regresando? Ofrecer un excelente servicio al cliente es una de las formas más poderosas de retener a los clientes que se ha trabajado tan duro por adquirir.
Una de las tácticas de retención más eficaces para establecer relaciones a largo plazo con los clientes es entregar un servicio de atención al cliente excelente. Para ello, si nos dejamos guiar por los resultados de los estudios mencionados al inicio de este post, hay que tener capacidad de respuesta, proactividad y estar presente en sus canales de elección.
WhatsApp es un buen punto de partida. En esta red social, con la ayuda de los chatbots se pueden reducir costes y generar más ingresos gracias a la retención de clientes. Estos asistentes están programados para impulsar la lealtad al ofrecer un trato personalizado, atención puntual sin demoras, soluciones satisfactorias a todas las consultas recibidas y aportar todos los ingredientes de esa atención que el consumidor espera recibir en todo momento.
