El e-commerce rescató a miles de empresas –principalmente a las de retail– durante la emergencia sanitaria mundial. Sin embargo, a la hora de brindar una mejor atención al cliente y mejorar la tasa de conversión, el comercio conversacional o c-commerce se coronó como la mejor opción para subir el nivel y se convirtió en el puente entre el mundo físico y el digital.
Gracias a plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, la oportunidad de que más negocios accedan al c-commerce es una realidad. Actualmente el mercado del comercio conversacional alcanza los $35 mil millones de dólares; en países en desarrollo, en los cuales impactó más la pandemia, el mercado cuenta con un potencial de hasta 130 mil millones de dólares para 2025.
¿Qué es el comercio conversacional o c-commerce?
Este comercio digital es aquel que sucede a través de plataformas de mensajería, tales como WhatsApp. De acuerdo con la UNAM (Universidad Nacional Autónoma de México), los usuarios de smartphones pasan hasta 4 horas diarias en aplicaciones de este tipo.
Su principal diferenciador frente al e-commerce tradicional es que todo el proceso de compra-venta ocurre dentro de WhatsApp, gracias a un interés manifiesto del cliente. Y, a través de una conversación, ya sea con un agente virtual o un agente humano, el usuario y la empresa son capaces de iniciar, procesar y concluir una venta con éxito sin salir de la plataforma de mensajería. Aún cuando la compra pueda ocurrir en otras plataformas de e-commerce, si como parte de tu estrategia de comunicación y ventas incluye el contacto vía WhatsApp para ayudar al consumidor a despejar dudas y tomar decisiones, esta ya es una práctica propia del c-commerce.
5 ventajas del comercio conversacional
1. Personalización de productos
Al contar con una plataforma conectada a WhatsApp, puedes identificar el camino del cliente, sus intereses previos y hasta hacer recordatorios sobre sus compras anteriores.
2. Asesoría directa
Al abrir la conversación a través de WhatsApp, el usuario tiene la oportunidad de hacer preguntas, verificar la calidad del producto y dar seguimiento a cada parte de su proceso de compra, todo de manera directa y veloz.
3. Atención pronta y conveniente
El potencial cliente podrá tener la misma experiencia vía WhatsApp que si asistiera a una tienda física. Esto es gracias a la atención personalizada y a que ni siquiera deberá salir de casa para constatar sus productos, hacer la compra y recibir su pedido.
4. Facilidad de compra
En pocos mensajes y clics, los clientes podrán realizar su compra. En este punto es posible dar opciones para los métodos de pago. Si bien WhatsApp aún no acepta pagos en algunas regiones del mundo, siempre sugerimos que, como empresa, cuentes con todas las facilidades y opciones para concretar tu venta.
5. Acceso a gran variedad de productos
Las plataformas digitales permiten tener el stock actualizado y un catálogo infinito de productos para que sean apreciados por los clientes.
Se considera al c-commerce como el punto de convergencia entre las tiendas físicas y digitales. ¿El motivo? Al abrir la conversación a través de una de las aplicaciones más utilizadas en el mundo, el alcance a más clientes y la comodidad predominan.
¿Por qué elegir WhatsApp para tu c-commerce o comercio conversacional?
De acuerdo con Facebook, propietaria de WhatsApp, su plataforma de mensajería instantánea cuenta con dos mil millones de usuarios activos al mes y a excepción de algunos países asiáticos, cuenta con presencia en todo el mundo.
Además, según los datos del Boston Consulting Group, en países como México y Brasil alrededor del 40% de usuarios de WhatsApp ya lo utilizan para comunicarse con las marcas.
Y aún hay más, el c-commerce abre la puerta a nuevos compradores vía on-line, sobre todo si se implementa en plataformas como WhatsApp que es de las más conocidas entre los usuarios.
Actualmente, WhatsApp Business API permite implementar una estrategia integral de comercio conversacional y a automatizar la conversación con ayuda de un asistente virtual, que agiliza la atención al cliente sin dejar a un lado la personalización de la conversación.
¿Quieres saber más? Nuestros expertos de GUS te ayudan a implementar el c-commerce en tu negocio, disminuir costos, multiplicar tu tasa de conversión y mejorar la atención al cliente.
