La acelerada transformación digital ha condicionado a los usuarios a desear y esperar que todos sus servicios sean bajo demanda; esto también sucede en el e-commerce, el cual ha evolucionado para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes a través del comercio conversacional.
La conversación en el e-commerce se ha convertido en tendencia para ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia, ser relevantes y sobresalir en este mundo volátil.
Con el auge de las aplicaciones de mensajería y los asistentes de voz como Alexa, Siri, Google Assistant, entre otros, los clientes se han acostumbrado a contar con todo en el momento que lo necesiten (on-demand). De hecho, el 86% de ellos espera una experiencia más conveniente, proactiva y personalizada al interactuar virtualmente con empresas, y esto se puede lograr fácilmente a través del comercio conversacional (c-commerce).
¿Qué es el comercio conversacional?
Al comercio electrónico tradicional le hace falta el equivalente a una persona que te ayuda a hacer tus compras en una tienda física; de acuerdo con Tulip Retail, el 79% de los clientes dice que interactuar con un vendedor en tienda es “importante” o “muy importante”. Aquí es donde entra en juego el c-commerce.
El comercio conversacional es cuando las marcas utilizan tecnología como chats en vivo, chatbots y voice bots para vender productos y servicios. Es una calle de doble sentido que permite a los consumidores interactuar con los comerciantes en tiempo real y brinda a las empresas un canal de ventas uno a uno.
No hay duda de por qué emergen como una alternativa para que las marcas le pongan el toque humano a sus estrategias de ventas en línea: los usuarios reaccionan positivamente a la experiencia.
Incluso, investigaciones recientes muestran que los clientes de todos los grupos de edad prefieren la asistencia de un chatbot para realizar una compra en línea. Además, el 65% de ellos se sienten cómodos con la función de autoservicio del c-commerce, ya que eso les permite resolver problemas por sí mismos, solo con la ayuda de la conversación dotada de inteligencia artificial.
Grados de automatización
- Comercio tradicional de punto de venta
- Comercio telefónico (-desde los 90s): Ofertas basadas en computadora a través de respuesta de voz interactiva (IVR)
- Comercio electrónico (-desde finales de los 90s): Ofertas individuales basadas en el comportamiento de compra
- Comercio en móvil: Ofertas individuales basadas en la ubicación
Comercio conversacional
- Chatbots comerciales (-desde 2010s): Conversación reactiva basada en texto para ofertas situacionales
- Asistentes digitales de voz (-desde 2015s): Conversación reactiva basada en voz para ofertas situacionales
HOY
Asistentes personales digitales (futuro): Conversación proactiva para ofertas altamente individuales basadas en el contexto
Fuente: Mücke, Sturm & Company GmbH
1. Mejor servicio al cliente
La clave para la retención de clientes es un excelente servicio. Al centrarse en darles lo que quieren, las empresas pueden mejorar verdaderamente la experiencia. Dicho esto, los consumidores de hoy exigen conectarse con una marca a través de múltiples canales.
Con la ayuda de las soluciones de comercio conversacional, las marcas pueden desbloquear una experiencia omnicanal perfecta para incrementar la lealtad del cliente, impulsar las ventas y aumentar los ingresos.
Eficiencia en tiempo y costos
Los clientes modernos siempre están en movimiento y apenas tienen tiempo para quedarse en espera o recibir una respuesta. Mientras que las empresas gastan más de 1,3 billones de dólares al año para responder de manera proactiva a las solicitudes de sus consumidores.
Con la ayuda de la IA conversacional, las organizaciones pueden reducir sus costos de servicio al cliente hasta en un 30% y los usuarios obtendrán un servicio más rápido y consistente.
Posibles ahorros salariales anuales en EE.UU. creados por chatbots
Billones de USD
- Representantes de ventas de seguros
- Representantes de valores, materias primas y servicios financieros
- Representantes de ventas
- Representantes de servicio al consumidor
- Gasto salarial anual total
- Ahorros anuales potenciales
Fuente: McKinsey Estimates, Oficina de administración personal de EE.UU.
3. Experiencia del usuario más personalizada
El servicio al cliente debe ser conveniente y al proporcionar sugerencias personalizadas a los usuarios reducirás el tiempo que dedican a buscar un producto adecuado.
Una solución de c-commerce combinada con tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) y la capacidad de reconocer la intención del cliente, ayuda a los chatbots a comprender su comportamiento para hacer recomendaciones relevantes.
4. Tasa de conversión mejorada
Las empresas gastan mucho dinero para atraer personas a su sitio web, pero ¿qué sucede una vez que llegan?, ¿serán apoyados en cada paso del camino por un asistente inteligente de IA o se les dejará abrirse camino a través del sitio web? El camino adecuado es apoyarlos.
Al utilizar la estrategia de c-commerce adecuada, las empresas pueden aumentar significativamente sus tasas de conversión, incluso sin tener el sitio web más optimizado.
5. Reducción de las tasas de abandono del carrito
El abandono del carrito significa que una persona interesada agregó productos al carrito y por alguna razón, salió del sitio web y no realizó la compra. Entre estas razones están los stoppers que obligan al usuario a hacer demasiadas acciones para concretar el pago: crear forzosamente una cuenta, poca agilidad para pagar, tiempos de entrega prolongados, costos ocultos, etc.
Es aquí donde los chatbots juegan un papel importante: reducen el abandono del carrito en un 20 a 30%, dan seguimiento a los clientes indecisos y los alientan con ofertas y descuentos para completar la compra.
Desde el apoyo en resolución de consultas, envío de notificaciones en la aplicación y hasta brindar una experiencia de compra personalizada, las herramientas del comercio conversacional te ayudarán a obtener conversiones definitivas.
Casos de uso de comercio conversacional
¿Para qué crees que usarías un chatbot?
- Obtener una respuesta rápida en una emergencia: 37%
- Resolver una queja o problema: 35%
- Obtener respuestas o explicaciones detalladas: 35%
- Encontrar un asistente humano de servicio al cliente: 34%
- Hacer una reserva (por ejemplo, restaurante u hotel): 33%
- Pagar una factura: 29%
- Comprar un artículo básico: 27%
- Obtener ideas e inspiración para las compras: 22%
- Suscribirse a una lista de correo o servicio de noticias: 22%
- Comunicación con múltiples marcas usando un programa: 18%
- (Ninguna de estas causas): 14%
- Comprar un artículo costoso: 13%
Los clientes de hoy están siempre en movimiento. La investigación muestra que el 46% de usuario de e-commerce tradicional, abandonan su compra debido a que no obtienen respuestas a sus dudas.
Ante la alta competitividad del mercado, las empresas no pueden permitirse que los usuarios esperen a ser atendidos. Es por ello que las marcas han implementado el comercio conversacional: reducen el tiempo de respuesta y mejoran la experiencia del usuario.
1. Descubrimiento de productos y recomendaciones
Elegir el producto correcto de las interminables listas en un sitio de c-commerce (comercio conversacional) puede resultar tedioso, los bots conversacionales agilizan el proceso de toma de decisión.
Por ejemplo, si eres un proveedor de seguros y un usuario pide recomendaciones de pólizas, tu chatbot de seguros con NLP hará todo el trabajo por ti: recopilará la información y los documentos requeridos del prospecto y los presentará con todas las sugerencias relevantes (todo sin la intervención de un agente humano).
Esto, a su vez, reduce las opciones y es más simple decidir qué adquirir; la IA conversacional con funcionalidad de ventas genera más compras directas y acelera la conversión gracias a la interfaz del chatbot.
2. Soporte pre y post-venta
El soporte de pre-venta consiste en asegurarse de que el cliente complete la compra sin problemas. El soporte post-venta es igual de importante.
Una vez que el usuario ha comprado un producto, es posible que desee devolverlo o cambiarlo, dejar un comentario al respecto o consultar sobre el estado de la entrega. Con la ayuda de las notificaciones en la aplicación, el chat en vivo o los chatbots, es posible mantener a los clientes comprometidos y lograr su lealtad.
3. Integración omnicanal
Hoy en día, 1,300 billones de personas utilizan Facebook Messenger y más de 2000 millones utilizan WhatsApp en todo el mundo, esto abre la oportunidad de contacto a las marcas: es el nuevo punto de encuentro con los consumidores, donde quiera que estén.
Al implementar bots interactivos a través de múltiples canales como Facebook, WhatsApp y tu e-commerce, ampliarás ventas, ayudarás a tus clientes a suscribirse y elegir sus productos directamente desde la interfaz del bot.
Un chatbot brinda soporte 24/7 a tus usuarios con una increíble precisión del 100% en la resolución de consultas.
Tipos de comercio conversacional
En este punto ya sabes cómo el comercio conversacional puede marcar la diferencia en tu estrategia de experiencia del consumidor. Ahora, echemos un vistazo a los diferentes tipos de herramientas de c-commerce que puedes implementar para tu negocio.
1. Chat en vivo
El chat en vivo es uno de los canales de comunicación más populares y preferidos. Los clientes usan esta función para interactuar instantáneamente con un agente de soporte en caso de una consulta.
Los agentes de servicio al cliente pueden atender a 2 o 3 personas a través del chat en vivo simultáneamente, y para evitar la espera, los chatbots recopilan información básica para transmitirla a los agentes humanos.
48% de los consumidores prefieren el chat en vivo para conectarse con una empresa sobre cualquier otro medio de contacto
2. Chatbots
Los chatbots resuelven las preguntas de los clientes a través de mensajes de texto. Con la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería, estos se han convertido en el método de interacción más popular y moderno.
Los asistentes virtuales implementados en WhatsApp Business o Facebook Messenger permiten a los consumidores consultar fácilmente sobre el estado de su pedido, programar una cita, realizar pagos, obtener la ubicación de la tienda más cercana y más con solo unos pocos clics.
Las aplicaciones de mensajería han superado a las redes sociales
Usuarios activos mensuales globales para las 4 principales aplicaciones de mensajería y redes sociales, en millones:
- Cuatro grandes aplicaciones de mensajería
- Cuatro grandes aplicaciones de redes sociales
Fuente: Companies, Apptopia, Techcrunch, Estimaciones de inteligencia de BI, 2017
3. Asistentes de voz
“Alexa. Reserva una cita para el dentista el día de hoy”.
Sí, así de fácil es reservar una cita; no solo esto, los asistentes virtuales como Alexa, Siri o Google Assistant son capaces de mucho más.
El uso de asistentes de voz en sus estrategias de marketing y servicio al cliente aumenta el conocimiento de tu marca; son convenientes, divertidos y, sobre todo, ahorran tiempo al cliente.
¿Cómo pueden las marcas adoptar el comercio conversacional?
El futuro del comercio conversacional parece prometedor, tanto los clientes como las empresas se beneficiarán de la adopción del c-commerce.
Estos 4 pasos te ayudarán a iniciar la adopción del comercio conversacional con IA para tu negocio en línea.
1. Elige un objetivo alcanzable
Identifica un objetivo comercial o un desafío que desees resolver con la ayuda de la inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar la lealtad de los clientes, brindar soporte en tiempo real y sin fricciones es posible.
Mientras que, si tu propósito es la generación de clientes potenciales, la implementación de chatbots en WhatsApp Business o Facebook Messenger puede ser el camino a seguir.
2. Haz una gran investigación
La mejor manera de idear la estrategia de c-commerce perfecta es analizar los puntos débiles: identifica lo que aleja a tus usuarios o qué es importante para ellos a la hora de tomar decisiones.
Por ejemplo, el 12% de los estadounidenses considera que su principal problema con el servicio de atención al cliente es la falta de velocidad. Si tus usuarios enfrentan el mismo problema, puedes usar la IA conversacional para resolver sus consultas de manera rápida y eficiente.
3. Lanzar, medir y optimizar
Cuando estés listo para implementar tus herramientas de comercio conversacional, es importante decidir cuáles son tus indicadores clave de rendimiento (KPIs), ya que te ayudarán a monitorear crecimiento, medir desempeño y optimizar las deficiencias.
Algunos excelentes ejemplos de KPIs son el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), la tasa de conversión o la tasa de abandono del carrito. Puedes determinarlos en función de tus objetivos comerciales específicos.
4. Elige el socio tecnológico adecuado
El c-commerce no se trata solo de implementar bots sino de configurar una estrategia conversacional más amplia que le permita a tu empresa crear una experiencia de cliente más significativa.
Para lograrlo, necesitarás un socio tecnológico con la plataforma adecuada, experiencia y conocimiento en la industria para convertir tus objetivos comerciales en realidad.
GUS puede ayudarte a realizar una transición fluida hacia el comercio conversacional al implementar asistentes virtuales a través del texto y la voz, para conversiones más rápidas, mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Comunícate con GUS para que nuestros expertos te ayuden a iniciar tu viaje de automatización hoy.
