Since 2015, we’ve raised $1.5 million to grow faster and build out our 41 person team to better serve you. Today over 45 of you use our tools and many of you have upgraded to our new product offerings giving us a very low customer churn rate. Thank you!
As we’ve grown, our CEO Pablo Estévez has spent time sharing our growth story with podcast host Nathan Latka. The show has passed 13m downloads and our profile has been viewed over 30,000 times. You can listen to the last podcast here: ??
In addition to the podcast, each year Latka publishes the Latka 250 – a list of the fastest growing SaaS companies. This year, 5,091 companies applied and just 5% made the list.
We’re thrilled to share that we grew 55.5% between Dec 2019 and Dec 2020 and look forward to growing another 100%+ this year with new product offerings.
Gus: Unlocking customer data to make B2C communication proactive and personalized
We use AI to revolutionize the customer experience of brands through FLUX: a no-code platform that enables organizations to design personalized conversations across the messaging platforms and send the message that users want to hear at the right time and channel. We create predictive interactions because we understand that there is more value in preventing a user from calling than in automating the call.
FLUX by Gus is the first CX platform that involves 1) a no-code chatbot builder that enables brands to design AI powered conversational experiences, and 2) a workflow engine that allows our customers to send personalized and proactive communication via messaging to their users (i.e. If John does X on the website and Y on the CRM send a proactive bot they helps him complete Z).Flux unlocks for the first time a massive amount of user data to enable predictive and personalized communication levels never achieved before!
Flux 2.0 by GUS
How The Rankings Work
Nathan Latka sold his SaaS company in 2015 before launching his SaaS CEO Podcast and database at GetLatka.com. Each year he gets revenue growth figures from SaaS CEO’s and confirms the revenue via email with the CEO. The rankings take December 2019 monthly recurring revenue annualized (multiply by 12) and compare to revenue 1 month ago (December 2020).
The companies are then split into three buckets since it’s easier to grow a $1m company 300% compared to a $10m company. The three categories are $1m-$10m, $10m-$20m, and $20m-100m.
In total, the top 250 companies do $8.5 billion in revenue, service 2.2 million customers, and have raised a total of $12 billion dollars.
You can see a digital version of the top 250 SaaS companies here and find the deeper story on our growth in the March issue of Latka Magazine.
Thanks to all of you for helping us land a spot in the Latka 250 for 2020. We look forward to another 6 years of helping you build your businesses!
Click to Whatsapp, el recurso perfecto para potenciar las ventas de tu empr...
Ignacio Albañir
15 noviembre, 2023
Chatbots inteligentes
Customer Experience
Levantamiento y seguimiento de pedidos
Logística y paquetería
Marketing
Sin categoría
17 ideas fantásticas para automatizar tu atención al cliente
Equipo GUS ·
11 agosto, 2020 ·
1 minuto de lectura
CONTENIDO
“He tenido buenas experiencias con chatbots… pero realmente no veo cómo pueda aplicar uno para mi empresa.”
Si alguna vez has dicho estas palabras, estás a punto de sorprenderte, ya que un chatbot va más allá de responder preguntas frecuentes, imagina reducir hasta 20 veces los costos de adquisición de tus usuarios o ahorrarte hasta el 70% de tus gastos en atención al cliente. Consulta este paper y encuentra tu caso de uso ideal? http://info.gus.chat/17ideas
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Equipo GUS
AUMENTA TU CONVERSIÓN CON GUS
¿Quieres que el 98% de tus clientes lean tus comunicaciones?
Empieza hoy mismo a mejorar la atención de tu negocio
Click to Whatsapp, el recurso perfecto para potenciar las ventas de tu empr...
Ignacio Albañir
15 noviembre, 2023
Chatbots inteligentes
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Fintech
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Levantamiento y seguimiento de pedidos
Marketing
Sin categoría
Conversaciones a lo largo del Customer Journey
Equipo GUS ·
10 agosto, 2020 ·
7 minutos de lectura
CONTENIDO
La pandemia aceleró la transformación digital de muchas compañías: marcas con décadas de experiencia en venta tradicional se vieron obligadas a montar una tienda en línea, abrir redes sociales e ir más allá implementando chatbots para mejorar su atención al cliente.
Estas empresas pertenecen a todo tipo de ramas: seguros, retail, finanzas, salud, alimentos, transporte, etc. Todas ellas deberían tener en común una visión: reconocer la importancia de cada conversación como un elemento fundamental en la experiencia del usuario (UX).
El UX se enfoca a que el usuario disfrute lo que compra: es una apuesta necesaria a evolucionar la satisfacción del cliente.
Apostarle a la mejora del UX es una inversión que deja frutos a corto, mediano y largo plazo. Prueba de ello son los datos que recoge el portal especializado UX Beginner:
IBM asegura que por cada USD invertido en facilidad de uso las compañías recuperaban diez
La tienda Staples aumentó 500% sus ganancias en línea cuando rediseñó su web con base en metodologías enfocadas en experiencia de usuario
Además, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia de compra de 2020: “Es fundamental (para las empresas) comprender el vínculo entre la lealtad y la manera en que ofrece servicios a sus clientes durante toda su experiencia.”
Entre más satisfecho esté un usuario con el servicio y la atención que recibe de una compañía es más probable que lo recomiende a su círculo cercano, y se convierta en un cliente fidelizado.
Sucede también al revés: incluso un buen producto puede ver dañada su reputación si el servicio y la atención que lo acompaña no es la adecuada: las malas experiencias destruyen.
Un estudio de la consultora PwC indicó que el 32% de los consumidores norteamericanos dejarían de comprar en una marca que “les encante” si tienen una mala experiencia con ellos… en América Latina la cifra sube al 49%.
Un punto importante de la experiencia es que los consumidores quieren usar la tecnología que ya conocen para interactuar con sus marcas. Al pedirle a un nuevo cliente que descargue una nueva aplicación para poder hacer el seguimiento de un pedido, o una aclaración, invariablemente se encontrará con resistencias.
Si, por el contrario, le ofrecemos la posibilidad de realizar peticiones y abrir conversaciones a través de apps que ya usan, como WhatsApp y Facebook Messenger, su experiencia será más natural y agradable.
Y aquí entra el importante uso de los bots conversacionales en el CX, solo por nombrar algunos casos de uso para las marcas que los implementan:
Chatbots como herramienta de marketing
La generación de clientes se puede lograr a través de promociones o contenido de valor que se dosifican a través de conversaciones automatizadas, lo que hace a los bots útiles para el lead generation, la suscripción a boletines promocionales empresariales, o para nutrir una base de datos existente.
Un bot también puede ayudar a perfilar adecuadamente para que cada persona reciba la atención precisa según su etapa en el Buyer’s Journey, por ejemplo: aquellos que detectan las intenciones de compra. Si la intención es alta, se canaliza al equipo de ventas; si esta es baja o media, se agrega a un segmento determinado de campañas de marketing y prepara al usuario para una compra en cuanto sea el momento preciso.
Chevrolet implementó esta estrategia, a través de un bot para calificación de leads con lo cual logró un aumento del 30% en las conversiones al mandar directamente a los perfiles más “calientes” a agentes de venta de las concesionarias, mientras que a los “tibios” y “fríos” se mantuvieron en diferentes campañas de remarketing.
Conversaciones y pagos a través de Whatsapp
Se estima que en México somos 77 millones de usuarios de la Whatsapp, por lo que un bot que integre la posibilidad de pagar por esta vía le daría una enorme ventaja competitiva a la empresa que lo implemente.
La prioridad en temas de pagos está en la seguridad que se le brinda al usuario; para garantizar la confianza de un usuario GUS hace posible desplegar pantallas de pago dentro de la aplicación (webview), que funcionan como una terminal de un software financiero.
De esta forma un cliente puede terminar una compra sin interrupciones en su experiencia y con la confianza de que no escribirá sus datos personales en un chat cuya seguridad podría parecer dudosa.
Bots para Facebook
De las 80 millones de personas con acceso a internet en México, cerca de 79 millones tenemos una cuenta en Facebook, según datos de la misma plataforma (febrero de 2020). Es el mismo caso de WhatsApp, su uso es tan extendido que los usuarios no experimentan una curva de aprendizaje y su experiencia se centra en lo que la marca determine.
Las posibilidades de uso son prácticamente cualquiera que tu empresa requiera para hacer la experiencia de tu consumidor más ágil, sencilla y productiva en todo momento de su Buyer’s Journey: el seguimiento del pedido que acaba de realizar; que solicite su factura; recibir notificaciones de cambios en sus productos; estar enterado de cambios de horario en vuelos o funciones; hacer verificación de recibido; activar la garantía de su producto; opinar sobre el servicio vía encuestas; obtener ofertas de tutoriales, productos, servicios, y más.
Cobranza
De acuerdo con datos del Banco de México, el porcentaje de cartera vencida solo en la industria financiera puede ascender hasta 16.3% en tarjetas de créditos, 15.3% en préstamos personales, 10.8% en préstamos en nómina y 5% en el financiamiento automotriz.
Debido a la pandemia, las pérdidas por cartera vencida en créditos incrementaron: para crédito en consumo supera los 36 mil millones de pesos, para tarjetas de crédito más de 12 mil 700 millones de pesos, y 7 mil 600 millones de pesos en créditos de nómina: ¿cuántos agentes dedica una empresa de cobranza a perseguir los pagos pendientes?, ¿qué porcentaje de ingresos se pierden?, ¿cuánto tiempo puede durar el proceso de recuperación?
Gracias a la automatización de procesos, un bot puede ayudar a gestionar los procesos de cobranza, ya sea a usuarios cautivos, exclientes o socios de negocio en empresas de venta por catálogo en donde se tiene relaciones con miles de socios quienes no son consumidores finales pero sí clientes directos, al reducir el número de personas que se requieren para las gestiones, así como la diversificación de canales para comunicarse con los contactos en esta situación.
El estudio Planeta Chatbot Insights 2020 señala que el 52% de las personas prefieren usar WhatsApp para resolver dudas con una compañía frente al mail o el teléfono. El tema de la atención postventa cobra relevancia en esta etapa en la cual un comprador se fideliza: dar información del estado de sus pedidos, gestionar devoluciones, enviar comprobantes de pago y recibir ofertas personalizadas, puede provocar un mayor Valor del Tiempo de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value, por sus siglas en inglés CLV).
Además se puede medir el resultado de la atención a través del Net Promoter Score (NPS), que con calificaciones sencillas (0 al 10), los consumidores son escuchados para perfeccionar el proceso. Toda puede ser posible a través de un canal automatizado que facilita el proceso del cliente e impulsa la reputación empresarial.
Los usuarios ya están listos para las experiencias con base en conversaciones, ya las utilizan en sus relaciones profesionales e interpersonales, solo falta que tu compañía decida cómo quiere mejorar el Customer Experience de los usuarios actuales y futuros.
Contacta con nuestros especialistas y recibe una consultoría para integrar un chatbo a tu estrategia de atención a cliente, generación de leads, ventas o cobranza ? AGENDA AQUÍ
En una época en que 89% de las empresas compiten en función de su Experiencia del Cliente y donde 78% de los consumidores gastarán más en una marca que brinde experiencias positivas, los minoristas deben dedicar importantes esfuerzos en la mejora de su experiencia
Antes que nada ¿qué esperan los usuarios? De acuerdo con la consultora PwC, casi 80% de los consumidores consideran que la velocidad, la comodidad, la ayuda informada y el servicio cordial son los elementos más importantes de una experiencia positiva. Para lograr estos puntos debes asegurarte contar con la información precisa en el momento y lugar exactos y eso es una tarea adversa, aún más cuando los picos de demandas se disparan en temporadas como el Hot Sale, Back To School y el cercano Buen Fin, que en su edición 2019 promete una derrama económica superior a los 112 mil 400 millones de pesos.
Que la economía del ahora no te consuma Autopistas más grandes para llegar más rápido, taxis que llegan a nuestra ubicación con un par de clicks, planes con potentes anchos de banda para mejor la velocidad con que nos conectamos, no estamos dispuestos a esperar y esto tu marca lo debe saber: Un sitio web lento puede aumentar el abandono en un 75%, mientras que la lealtad cae un 50 por ciento. La frustración de los usuarios conlleva severas pérdidas, y aquí una mala noticia, las marcas no tienen mucha posibilidad de equivocarse, así lo exhibe la consultora PwC en su reporte “Experience is everything. Get it right”, donde se ha documentado que 49% de consumidores en Latam abandonarán una marca, después de solo una mala experiencia. Mantener abierta la posibilidad de conversar con tu marca agilizará tu servicio al cliente, así como reducirá la fricción en clientes molestos, se trata de estar presente en los canales que tu audiencia frecuenta, y con la eficacia de responder al instante, y para esto los chatbots son una bala, así lo comprobamos en la pasada edición del Buen Fin, donde retailers como Office Depot lograron una automatización del 80% en su centro de contacto, además que redujeron su tasa de abandono de 15% a 3%, un desafío dentro de una industria donde la tasa de abandono promedio es de 9 por ciento. Descarga el siguiente Caso de Éxito y mira cómo Office Depot aprovechó el poder de una estrategia conversacional para mejorar su atención a cliente y prospección durante la edición del Buen Fin 2018.
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Zamahara Gabriela González Maciel
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Se acerca El Buen Fin, una importante iniciativa que este año buscará tener ventas por encima de los 112 mil 400 millones de pesos registrados en la edición 2018. Las cifras son todo un reto, sobre todo en una época de consumidores analíticos, compras informadas y carritos de compra abandonados. Más que un problema, una oportunidad Si bien el abandono del carrito de compras en el sector retail es de los más altos con una tasa promedio de 76.1%, esta cifra puede convertirse en una oportunidad para tu empresa ¿Imagina las ventas que aumentarías si este Buen Fin te preparas con una estrategia conversacional que te ayude a recuperar los carritos olvidados de tu ecommerce? Un proceso de compra abandonado suele avisarnos que nuevos prospectos están considerando nuestra marca, más aún en Latinoamérica, donde el efecto Research Online, Purchase Offline (ROPO) es común gracias a que un importante número de consumidores comienzan su búsqueda en línea y compran en tienda. Para aprovechar esta oportunidad en Gus Chat te proponemos mantener una perfecta conversación con los usuarios que ingresan a tu web, algunas claves son: Facilita la educación y awareness Algunos consumidores simplemente no están listos para comprar, ayúdales a tener la información necesaria, por ejemplo tutoriales de los productos que están consultando o los reviews de otros usuarios que han adquirido el mismo producto. Hazte visible en los diversos momentos de compra Una vez que los usuarios han abandonado una compra, no tiene por qué ser el final de la historia, aprovecha el poder de Facebook Messenger para recordarle más tarde que un producto aguarda por ellos. Ésta es una buena estrategia para aquellas personas que esperan ventas especiales como el Buen Fin para comprar lo que han dejado en su carrito y que quieren aprovechar el maravilloso 80% de open rate que maneja Facebook Messenger. Concéntrate en el UX de tus formularios y procesos de pago ¿Alguna vez has escuchado a una persona decir lo mucho que disfruta llenar un formulario? Quizá no, y es porque algo nos falta por mejorar en nuestros estrategias, en este aspecto las plataformas conversacionales solucionan el gap entre nuestros servicios y lo que los usuarios desean, además que convierten un proceso tedioso en una intuitiva plática. Mejora tu política de envíos Los consumidores están en busca de envíos gratuitos, así que ve considerando una buena alianza con tu proveedor de logística, además de gestionar las conexiones tecnológicas adecuadas para brindar un excelente seguimiento potenciado con notificaciones proactivas que nuestros chabots pueden proveer. ¿Cuáles son los primeros pasos? Te recomendamos antes que nada hacer una exploración de por qué tus consumidores están abandonando su carrito a medio pasillo. Aquí te compartimos algunos insights que bien pueden servirte de punto de partida.
Razones por las que los consumidores abandonan su carrito
Una vez definida la razón o razones qué quieres trabajar te recomendamos trazar el comportamiento y expectativas de tus consumidores ¿Necesitas apoyo? Solicita una consultoría con nuestros especialistas y recibe las ideas necesarias para que tu ventas online sean espectaculares este Buen Fin.
Descarga el siguiente Caso de Éxito y mira cómo Office Depot aprovechó el poder de una estrategia conversacional para mejorar su atención a cliente y prospección durante la edición del Buen Fin 2018.
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Zamahara Gabriela González Maciel
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¿Alguna vez cuando eras estudiante y estabas a punto de presentar un examen optaste por memorizar toda la información que el profesor te dio durante el curso? No dudamos que el resultado de esa prueba haya sido más que satisfactorio, sin embargo, ¿qué tanto sabes de aquella información que por salir del paso decidiste memorizar, y qué tanto recuerdas de los conocimientos que con instrucción y guía de tus profesores comprendiste? Sin duda existe una relevante diferencia entre comprender y memorizar, de la misma manera sucede con el aprendizaje supervisado y el aprendizaje automático, dos conceptos clave en el desarrollo de chatbots que conviene conocer para entender las entrañas y alcances de tu plataforma conversacional.
Más conocimiento y menos fricción
Recientemente los sistemas de aprendizaje automático como machine learning o deep learning han sido un boom en en el terreno de la Inteligencia Artificial. Crear una chatbo capaz de aprender por sí mismos suena tan fantástico como tener a Hal, la súper computadora de Space Odyssey solucionando todos nuestros problemas de negocio, sin embargo, no hay que ignorar todo lo que conlleva tener un Hal en nuestra operación: ¿ambigüedad, datos, problemas de escalabilidad? Si bien el machine learning y más recientemente el deep learning pueden realizar tareas impresionantes, aún queda mucho por recorrer, incluso, Apoorv Saxena, gerente principal de productos en Google considera que pese a los avances de han tenido las grandes compañías, no podemos cantar victoria en el terreno del aprendizaje automático, ya que el procesamiento del lenguaje natural es extremadamente difícil y requiere una gran cantidad de conocimiento humano.
Entender oraciones o juntar el significado de varias palabras
El aprendizaje automático del machine learning o deep learning analiza el significado de cada palabra, creando un sin número de combinaciones. Una oración de apenas 13 palabras puede tener hasta 3 billones de posibles significados. En este sentido además de enfrentar un severo problema de ambigüedad, los chatbots estructurados con estos aprendizajes están destinados a encarar un desafío de información, pues requerirán parcelas y parcelas de datos. Antes que en datos, el procesamiento de lenguaje debe apoyarse en lingüistas y filólogos, especialistas que logren definir las reglas conversacionales que encaminarán a tu chatbot a un contexto puntual donde tus clientes conectan con tus productos, esta dinámica es posible de implementar a través del aprendizaje supervisado.
¿Dirigir ejemplos o confiar en el algoritmo?
En el aprendizaje supervisado se sustituyen los algoritmos por ejemplos, es el caso del sistema de filtrado de spam que usa Gmail, donde el usuario ayuda a identificar cuáles son los correos no deseados, llegando a un determinado punto en que la aplicación es capaz de extraer un modelo para poder predecir cuáles de los correos son basura. Por otro en el aprendizaje automático es la misma plataforma conversacional la que, con base en un algoritmo preestablecido, obtiene patrones para crear un modelo parecido a las redes neuronales de los seres humanos, una verdadera ventaja que permite a tu chatbot aprender a tomar decisiones a partir de los datos. El gran inconveniente de este proceso llega cuando decides incluir nueva información, pues tendrás que entrenar nuevamente tu conjunto de datos. En este sentido el aprendizaje automático se torna poco escalable.
De nada sirve mucho conocimiento si no se sabe aplicar
Si bien el aprendizaje automático es sumamente atractivo por sus revolucionarios avances, para el ámbito comercial, poco sirve un chatbot potenciado con deep learning y capaz de auto aprender si desconoce las reglas de negocio, las posibles preguntas de un cliente y la forma más atinada de responder, y si a eso le sumas que tiene que ser entrenado durante millones de horas y alimentado con gigantescas granjas de datos podría ser que no sea el sistema de aprendizaje más rentable para tu chatbot empresarial. Puedes tener al chatbot con la tecnología más fenomenal del momento, sin embargo, ¿qué tanta de la información que ha almacenado es funcional para tu negocio? y ¿qué tanto debes invertir en tecnología que aún no ha alcanzado ni la base de sus expectativas? En Gus Chat te invitamos a conocer más sobre el aprendizaje supervisado, contáctanos y conversa con nuestro equipo de lingüistas, filólogos y diseñadores de user experience. ¿Quieres averiguar más sobre el aprendizaje supervisado?
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El presente de los chatbots y el futuro de su aplicación
Click to Whatsapp, el recurso perfecto para potenciar las ventas de tu empr...
Ignacio Albañir
15 noviembre, 2023
Bussiness
Chatbots inteligentes
Estrategia de negocio
IT
3 características que debes considerar al momento de elegir un proveedor de chatbots
Ana Laura Zapién ·
14 diciembre, 2017 ·
6 minutos de lectura
CONTENIDO
Según Hubspot 71% de las personas están dispuestas a usar aplicaciones de mensajería para obtener asistencia al cliente porque quieren que su problema se resuelva rápidamente. Mientras que una investigación de Forrester mostró que 5% de las empresas en todo el mundo estaban usando chatbots de forma regular en 2016, 20% las estaba probando y 32% planeaba usarlas o probarlas en 2017. Si bien los chatbots tienen una demanda a la alza, también es cierto que elegir proveedor no es tan sencillo. ‘¿Cuáles son las principales diferencias entre uno y otro?’ ‘¿Qué características debo considerar para elegir a un proveedor?’ Son algunas de las preguntas que surgen al momento de decidir. Primero, es importante definir la estrategia y saber qué necesidades principales resolverá el chatbot. Te recomendamos leer la nota: 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa, en ella encontrarás información importante para analizar a tu cliente potencial, fijar objetivos, definir el tipo de chatbot que necesita tu empresa y cómo trazar la experiencia que quieres ofrecerle a tus clientes. Ahora ¿cómo elegir un proveedor que se adapte a tus necesidades? En el mercado existen diferentes tipos de proveedores, aquí alguno de ellos, sus pros y contras:
Grandes empresas: aquí encontramos empresas como Watson de IBM (Cognitiva) o Inbenta que por un largo rato han trabajo en temas de inteligencia artificial. Un proveedor tan robusto como estos suele ser poco ágil en tiempos tanto de desarrollo como de cambios, sus costos son elevados, la atención no es tan personalizada y la posibilidad de tener un desarrollo de la mano con ellos puede ser complejo por su estructura. Los tiempos de desarrollo rondan entre los 6 y 12 meses, mientras que un set-up suele superar los 2 millones de pesos. Beneficios: el renombre de una empresa de la talla de IBM y la penetración en diversos países.
SaaS (Software as a Service): estas compañías se encargan de crear una plataforma de chatbots para que las empresas fabriquen sus propios bots y cobran una renta mensual por ellos. Un proveedor SaaS no construye chatbots a la medida sino que replica sus modelos. Si buscas que tu chatbot ejecute acciones puntuales y sencillas sin duda esta es una buena opción para ti, pues su tiempo de desarrollo dependerá de tu equipo de marketing o tecnología, sin embargo te perderás un poco de la consultoría y guía que un proveedor orientado a tu proyecto puede darte, así como de integraciones complejas o adecuaciones puntuales que se ajusten a tus reglas de negocio. Con este tipo de servicio el cliente se adapta al producto, no el producto al cliente.
Agencias especializadas: estas empresas, como el caso de BLIP, suelen tener equipos pequeños de trabajo dedicados al cliente, son proveedores con costos accesibles, tiempos sensatos de implementación y llevar una integración de la mano con ellos es un must. Sin embargo, si buscas una actividad sencilla (muy puntual) para tu chatbot sin mayor escalabilidad el servicio puede no adaptarse a ti, también si necesitas implementarlo en otros idiomas que no sea el español estas agencias no son tu opción. Finalmente, suelen usar tecnología propia, no utilizan tecnología de terceros, para algunos eso es un factor a favor, pues explotan las posibilidades de los nuevos desarrollos, pero otros prefieren el renombre de alguna gran empresa.
Una vez que detectes a los principales players de la industria es importante que busques los siguientes componentes en su tecnología:
1. Administración
Busca un proveedor flexible, aquellos que dependen cien por ciento de machine learning suelen tener complicaciones para expandir su algoritmo. Agregar nuevos flujos puede tomar un par de meses en lugar de un par de semanas. Tener un proveedor enfocado en el aprendizaje automatizado y aún supervisado ayuda a que el desarrollo de los chatbots sea mucho más rápido ya que desde un inicio son construidos con base en las reglas del negocio del cliente. Otros proveedores dejan el aprendizaje del chatbot en manos de sus clientes, no siempre es la mejor alternativa si estás buscando que un bot solucione problemas y no que reste horas de tu equipo de desarrollo, en estos casos es el cliente quien tiene que entrenar al bot con todas las cosas que no comprendió. Las grandes empresas no integran estos aprendizajes a los flujos, únicamente le dan al cliente un desglose con los datos de los errores que cometió el bot. Otro punto clave en la administración es que tu proveedor debe facilitar la cooperación bot-humano humano-bot a través de una consola de atención híbrida, sin que el operador humano pierda contexto de la conversación para que pueda brindar una solución puntual al usuario.
2. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en español
Primero, entendamos que el PLN es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa. ¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural? Poniendo como ejemplo a BLIP, el procesamiento del lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc. Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc. Las grandes empresas pueden ofrecer más de 25 idiomas gracias a la traducción, estos proveedores no tienen una comprensión avanzada del lenguaje en español y es complicado que sus chatbots entiendan frases coloquiales o muy puntuales según el idioma. La tecnología de estas empresas es capaz de detectar patrones y ofrecer una respuesta según la información que tenga almacenada. Su tecnología resulta funcional a la hora de responder puntualmente, sin embargo su método de desarrollo hace muy complicado llevar flujos a un siguiente nivel como consultas, cotizaciones, etc. Si quieres un chatbot en español busca una empresa que su desarrollo esté pensado para el mercado hispanohablante.
3. Memoria
Muchos de los proveedores de chatbots no incluyen dentro de su tecnología la capacidad de recordar, sin ella es muy fácil que los bots pierdan el contexto. Los chatbots de BLIP utilizan una memoria que les permite entender el contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, en nuestro bot de Cinépolis, si un usuario escribe “De qué trata Thor?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor reconocerá que Thor es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y se la regresará al usuario. Si el usuario escribe después “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles. Finalmente, es importante evaluar: costo – beneficio, tiempos de implementación, mapeo de actualizaciones y soporte. El seguimiento que te dé el proveedor de chatbots es primordial, pues esta tecnología está en constante evolución y para que la experiencia sea sobresaliente debe estar actualizando según las necesidades de la empresa, sus reglas de negocio y las demandas de los clientes.
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Ana Laura Zapién
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¿Por qué los humanos se sienten engañados cuando un chatbot no responde a sus preguntas?
¿Cuál es la primera impresión que tiene una empresa cuando un proveedor de chatbots se pone en contacto con ella y le cuenta sobre la tecnología? Algunas creen que los chatbots y la inteligencia artificial son productos tecnológicos mágicos, con la capacidad de aprender y comprender cualquier cosa, un error común. Pues si bien los chatbots ayudan a las empresas en un gran número de actividades, también es cierto que necesitan ser entrenados. Los chatbots pueden convertirse en tus mejores empleados, pero también necesitan capacitación, aprender las reglas del negocio y tener cómo conectarse con tu sistema para obtener cierta información. La tecnología puede aportar cosas maravillosas a las compañías, pero es importante entender algunos puntos. Primero, resolvamos las preguntas básicas:
¿Qué es un chatbot?
Una tecnología dotada o no de inteligencia artificial capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional.
¿Cómo funciona y dónde vive un chatbot?
Un chatbot puede vivir en ciertas plataformas de mensajería instantánea, aplicaciones móviles y sitios web. Actualmente Gus Chat tiene la posibilidad de montar chatbots en Facebook messenger, WhatsApp, Twitter (new) y Live chat.
Así funciona un chatbot de Gus ?
Paso 1: el cliente busca atención inmediata sobre algún producto y/o servicio y selecciona su canal preferido de mensajería instantánea para contactar a la marca. Paso 2:envía un mensaje de texto con alguna intención de compra, pregunta frecuente, o consulta y espera que la marca le responda sin importar la hora. Paso 3:a través del procesamiento del lenguaje natural, identificamos lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos a la API de la empresa. Paso 4:buscamos en la API de la empresa o en nuestra base de conocimiento la información requerida y creamos un flujo de conversación.
¿Cómo le hace un chatbot para entender lo que el usuario dice y darle una respuesta?
A través del procesamiento del lenguaje natural, los chatbots de Gus identifican lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos al sistema de la empresa (API). El chatbot de Gus es capaz de detectar intenciones (comprar, saber, informar, etc.) y entidades (boletos, entradas, productos, etc.). Si no logra captar alguna de las dos o no encuentra la información necesaria en la API de la empresa, transfiere la conversación a un operador a través de su consola de atención híbrida. Los operadores pueden conversar con los usuarios cuando el bot pida asistencia y regresar el control al bot cuando desee. Los operadores también pueden revisar conversaciones y obtener estadísticas básicas.
Antes de continuar… ¿qué es una API? ?
Una API es un conjunto de funciones y procedimientos embebidos en código para que un tercero pueda implementarlos en su sistema o aplicación. Las siglas API vienen del inglés Application Programming Interface. ¿Para qué reinventar la rueda? Una API nos permite implementar las funciones y procedimientos de la empresa en nuestro chatbot para dar respuesta a los clientes sin la necesidad de programarlas de nuevo. Además quién mejor que la empresa para programar sus funciones y procedimientos.
¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?
Es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.
¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural?
Nuestro procesamiento de lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc. Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.
En la siguiente frase detectaremos entidades e intenciones:
¡Hola! quiero comprar un boleto!
Entidades
Motor de Detección de Entidades = El objeto al que se refiere la intención = boleto
Intenciones
Motor de Detección de Intenciones = Lo que quiere hacer el usuario = comprar
Los chatbots de Gus utilizan una memoria que le permite entender contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, si un usuario escribe “De qué trata Batman V Superman?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor sabrá que Batman V Superman es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis, y se la regresará al usuario. Si el usuario después escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles. Pero… para obtener más información sobre nuestra forma de hacer las cosas te invitamos a leer la nota La receta secreta de Gus Chat.
¿Un chatbot dotado de procesamiento de lenguaje natural entiende y conoce todo?
NO…
Un nuevo chatbot es como contratar un nuevo empleado para hacer ventas, éste tiene los conocimientos teórico-prácticos para hacerlo, pero no el tiene el conocimiento de tu producto y/o servicio de tus clientes y además no conoce las reglas de tu negocio. Los chatbots pueden realizar varias acciones, sin embargo, si la intención es vender algún producto o resolver FAQs, posiblemente en su conocimiento de inicialización no esté contemplado tener respuestas a preguntas random cómo: ¿Quién ganará el mundial? o ¿Lloverá mañana? Muchos usuarios llegan a sentirse frustrados cuando tienen estas primeras interacciones con el bot y éste no logra responder satisfactoriamente, pero ¿qué pasa al interior? El chatbot no reconoce la intención dentro de su conocimiento, ni las entidades, tampoco encuentra una respuesta en la API de su cliente y por ello es incapaz de responder. El chatbot sólo responderá si tiene el conocimiento para hacerlo. Es posible cargar conocimiento random (por llamarlo de algún modo) al chatbot y que comience a aprender sobre él. Dependerá del UX y la creatividad en los flujos de la conversación. Pequeño comercial, en Gus Chat tenemos un equipo de UX que piensa en casi todas las posibilidades, su trabajo es entregar la mejor experiencia al cliente.
¿De qué forma(s) puede aprender un chatbot todo este conocimiento?
Machine Learning: no requiere de una definición extensa de reglas. Pero supone que el sistema debe tener grandes cantidades de interacciones para aprender por sí mismo. Sistema experto: Diseñadores, lingüistas y desarrolladores realizan una definición de reglas conversacionales que serán usadas por el sistema. Los chatbots pueden hacer cosas asombrosas, sin embargo es MUY importante que el cliente tenga claros los objetivos del chatbot y que planifique el crecimiento de la herramienta; te recomendamos leer la nota 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa. . Adicional a la información que la empresa le inyecte al chatbot, el motor de procesamiento del lenguaje natural nos permitirá crecer el conocimiento. Tal vez hoy el chatbot no pueda responde si lloverá mañana, pero después de reconocer intenciones no guardadas dentro de su memoria será capaz de clasificarlas para posteriormente integrarlas a su conocimiento.
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Cómo implementar un chatbot en tu estrategia de negocios
Hay diversas áreas que podrían verse beneficiadas con la implementación de un chatbot. Platicar internamente con tu equipo te dará ideas para entender cómo pueden dirigir al bot y cuál será el objetivo real, así como comprender los beneficios potenciales que un chatbot imprime a cada línea de negocio. Estas son las 5 áreas con las que debes hablar antes de implementar un chatbot:
Operaciones
40% de los consumidores prefiere utilizar una aplicación de mensajería para el servicio de atención al cliente que hacer una llamada telefónica.
Business Insider
En ocasiones contactar con la empresa se convierte en un suplicio para los clientes. La diferencia de horario puede no coincidir con los servicios de atención o soporte. El tiempo es determinante, un chatbot puede brindar atención 24/7, en cuestión de minutos el usuario podrá responder sus principales inquietudes y disminuir el sentimiento de frustración con la marca.
Un bot tienen la capacidad de automatizar las operaciones e incrementar la eficiencia del departamento. Los bots podrían ayudar a resolver hasta 80% de las consultas de manera automática e inmediata, mientras el personal se especializa en la resolución de tareas más complejas.
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Conoce la evolución que sufrirán los centros de contacto
Un estudio realizado por Socialbakers estima que hasta el 2013 las empresas se tomaban, en promedio, 600 minutos para responder a un mensaje privado ¡10 horas! Algunas compañías han tomado medidas como las respuestas automáticas de Facebook, pero otras tantas siguen rezagadas y no han podido superar su tiempo ni índice de respuesta.
Con un chatbot los community managers pueden automatizar sus acciones de branding e interacción con usuarios. Además de dar soporte al social customer care, los chatbots también pueden programarse para rastrear patrones de compra y monitorizar datos acerca de los consumidores que te permitan crear una estrategia de Marketing Data Driven.
Finalmente, Facebook Messenger promete ser el canal de los chatbots de venta, pero otros nuevos canales como Whatsapp están teniendo cada vez más protagonismo en la relación con los clientes.
44% de los consumidores considera a los chatbots como una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer, para responder preguntas en tiempo real mientras se encuentra en medio de una compra on line.
Forrester Research
Un estudio dirigido por Forrester Research indica que 44% de los consumidores considera a los chatbots como una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer para responder preguntas en tiempo real mientras se encuentra en medio de una compra on line.
Los chatbots pueden convertirse en nuevos canales de venta. El comercio conversacional transformará los procesos de compra, pues los clientes serán capaces, no sólo de buscar productos, sino también de completar su compra en una sola aplicación. 63% de los encuestados está dispuesto a volver a comprar en una web si ofrece comunicación por chat en vivo, según un estudio elaborado por emarketer.com.
Un estudio del Instituto Baymard descubrió que casi 68% de los carritos de compra online están abandonados. Los motivos por las que normalmente los clientes abandonan una compra, incluyen:
Largos registros.
Preocupación sobre la seguridad del pago.
Falta de asistencia en la búsqueda de un producto.
Los chatbots pueden ayudar a los departamentos de venta en la retención de potenciales clientes. El comercio conversacional puede superar estos obstáculos e impulsar las ventas ofreciendo una experiencia sencilla y eficiente con una sola aplicación. Los clientes pueden terminar una transacción en una sola aplicación, recibir información detallada sobre su compra, y ser asistidos de forma inmediata para resolver dudas.
Customer experience
La omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información se han vuelto un reto para mejorar la arquitectura de las experiencias. Los chatbots comienzan a entenderse como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas. The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías del mundo, y reveló que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la principal tendencia para este 2017. Para gestionar una estrategia de Customer Experience se necesita tecnología, y Gartner apunta que en este 2017, 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Los departamentos de customer experiences podrán verse altamente beneficiados, por fin podrán dedicarse a diseñar experiencias 360 para sus clientes.
Tecnología
La transformación digital ha sido el reto del último lustro para las empresas. Según Gartner, Los CIO deberán rediseñar su infraestructura para integrar Inteligencia Artificial (IA), robots y chatbots. Los algoritmos se están situando en el centro del escenario como nueva palanca de diferencia competitiva y como nueva forma de que las organizaciones descubran su verdadero valor. Los encargados de IT deberán diseñar y desplegar toda una nueva plataforma tecnológica de Digital Business. De hecho, estos “disruptores digitales” ya están transformando las empresas, por lo cual Gartner considera que se convertirán en el próximo gran hito y generador de nuevas industrias tecnologías. Es importante involucrar al área de tecnología, los chatbots además de ayudar a cubrir la necesidad de innovación tecnológica necesitarán de implementaciones adicionales para lograr que la empresa cumpla sus objetivos y que sus clientes tengan experiencias excepcionales. Si aún te quedan dudas sobre cómo funcionan los chatbots y qué beneficios pueden traer a cada una de las líenas de negocio, descarga nuestro ebook:Qué son y por qué están revolucionando el comercio digital.
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