Los chatbots se han convertido en tema trend para las organizaciones. Al parecer el marketing y la inteligencia artificial serán grandes aliados en los próximos años, mientras que el comercio conversacional jugará a favor de los equipos de ventas, y el social customer care, así como la optimización de recursos, tendrán retornos importantes para los encargados de operaciones.
Sin embargo, debes tomar en cuenta algunas recomendaciones antes de implementar un chatbot. La planeación y estrategia son la clave para ser uno de los ganadores en este valiente nuevo mundo conversacional.
Primero: Analiza a tu cliente potencial
C2H: Chatbots to Humans
Primero debes definir qué línea de negocio será atendida por el chatbot: B2B o B2C. En ambos casos los chatbots son potenciales aliados, pues al final la interacción se da con humanos, no importa si son consumidores finales o directores de una empresa. Sin embargo, entender hacia qué línea de negocio queremos enfocar los esfuerzos ayudará a esclarecer los primeros pasos durante el proceso de creación.
De primera instancia podría parecer muy claro, pero pongamos un ejemplo: una empresa dedicada a vender refrescos quiere un chatbot para aumentar sus ventas. Un chatbot puede enviar mensajes a los usuarios finales (B2C) sobre promociones especiales, nuevos productos, campañas. No obstante, la empresa tiene sinergia con distribuidores, tiendas de autoservicio, pequeños establecimientos (B2B) que necesitan contactar con la marca al momento de quedarse sin producto. Los chatbots también podrían ayudar a los distribuidores a ponerse en contacto con la empresa para solicitar el suministro y así facilitar la logística.
Segundo: Ten claros los objetivos para cada línea de negocio
Una vez que sepas quién es tu cliente potencial platica con tu equipo de trabajo, hay diversas áreas que podrían verse beneficiadas con la implementación de un chatbot. En nuestra nota 5 líneas de negocio con las que debes hablar si estás pensando en implementar un chatbot en tu empresa, encontrarás información adicional sobre los tomadores de decisión y los beneficios que un chatbot imprime a cada línea de negocio.
Platicar internamente con el equipo te dará ideas para entender cómo pueden dirigir al bot y cuál será el objetivo real.
Algunos de los objetivos más comunes por línea de negocio son:
- Mejorar el customer care – Operaciones // Marketing
- Abrir nuevas plataformas de venta – Ventas
- Reducir costes operativos – Operaciones
- Conectar con las nuevas generaciones – Marketing // Ventas
- Mejorar la experiencia del usuario – Marketing // Customer experience
Después de definir objetivos, crea un road map general y haz un scoring. Puntea las prioridades para el negocio y con base en ello moldea tu chatbot ideal.
Estos objetivos ayudarán al equipo encargado de desarrollar al chatbot a trazar los flujos de las conversaciones y crear KPI’s basados en tus necesidades reales.
Tercero: Define el tipo de chatbot que necesitan
Una vez definida la línea de negocio y las necesidades de cada área, es momento de delimitar prioridades. Posiblemente un chatbot pueda apoyarte con más de una actividad pero, es importante priorizar y entender la función central del chatbot:
- Venta de productos
- Atención al cliente
- Compartir noticias
Es posible tener un híbrido, por ejemplo, si dentro de las prioridades están mejorar el customer care y habilitar nuevos canales de venta, pueden construir un bot capaz de brindar atención al cliente y hacer ventas, pero la evolución debe ser gradual. Primero desarrollando las funciones que permitan cubrir las necesidades según el scoring y posteriormente integrar más elementos.
Aunque no se desarrollen todas las funcionalidades en una primera fase, es importante que el equipo que desarrollará al chatbot tenga el road map completo para contemplar futuras implicaciones y evitar retrabajos posteriores que costarán tiempo, dinero y esfuerzo a la compañía.
Cuarto: Piensa en la experiencia que quieras darle a tus clientes
Si consideraste la opción de implementar un chatbot es importante que sepas que cuidar la experiencia del usuario es prioridad, de lo contrario, el bot podría convertirse en una pesadilla. Debes definir junto con tu equipo de desarrollo las primeras interacciones así como la personalidad del bot.
Es importante que lo trabajen en equipo, pues ellos te darán las mejores recomendaciones en cuanto a los flujos de conversación, experiencia de usuario y funcionalidades, pero sólo tú sabes cómo funciona tu empresa y cómo reacciona tu cliente.
Tener un nuevo canal de venta puede emocionarnos y es probable que queramos meter todos nuestros productos ahí, pero pensemos cómo es que el usuario llega a ellos y hagamos que el chatbot revolucione su experiencia con nuestra marca, desde recibir atención 24/7, responder preguntas frecuentes en tiempo real, hasta interactuar con el usuario sin necesidad de comandos específicos o botones.
Piensa en interfaces de Lenguaje Natural. Si la conversación es buena, el usuario podría realizar una compra o contratar un servicio con ayuda del chatbot.
Cinco: Planea el futuro
Ten claros los siguientes pasos. Posiblemente algunas de las integraciones que quieras llevar a cabo necesiten ser revisadas previamente con tu equipo de TI. Trabajen en conjunto con el equipo que desarrollará tu chatbot, tengan claras las implicaciones técnicas para ciertas actividades y prepara tu infraestructura para pasar al siguiente nivel.
Querer implementar un chatbot es un buen inicio para entrar al nuevo mundo del comercio conversacional y la próxima etapa del social customer care. Vas por buen camino. Según el Sample-Global Chatbot Market 2017- 2021, se espera que a finales de 2024 el mercado global de chatbots alcance $994,5 millones de dólares y que generen un ingreso de $626,3 millones de USD.
Sólo recuerda que el éxito de tu chtabot radicará en la capacidad de tu empresa para definir un propósito claro y el establecimiento puntual de objetivos por parte de los equipos de marketing, operaciones, TI o innovación –los principales tomadores de decisión–y en comprender que es un producto out of the box que evolucionará, aprenderá y se transformará de manera constante, según las tecnologías, necesidades, canales y la interacción que se logre con los usuarios.
