Tendencias de Retail para 2020

Comienza un nuevo año y es momento de planear la ruta a seguir. En GUS queremos compartirte las principales tendencias de la industria de retail para que las tengas muy presentes en tu planeación y logres cada uno de tus objetivos de negocio.

EXPERIENCIA PERSONALIZADA

El éxito en 2020 se basa en ofrecer una experiencia increíble y personalizada, se trata de cómo los minoristas cuentan una historia y cómo los compradores las experimentan  

De acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente de Gartner en marketing, el 81% de los líderes de marketing responsables de la experiencia del cliente, afirman que sus empresas competirán en su mayor parte o por completo en función de su experiencia de cliente. En GUS consideramos tres etapas clave para manejar su experiencia espectacular este 2020:

MARKETING Y PUBLICIDAD CON FOCO DIGITAL

Las principales inversiones están en digital, y la pauta es igual de importante que la experiencia 

El marketing minorista está experimentando un cambio sustancial. Hace cinco años, el 70% del presupuesto de marketing era gastado en publicidad clásica. En solo unos años, esta porción equivale a menos de la mitad del total presupuesto. Por ejemplo, Amazon Marketplace ha detectado un incremento en los precios del costo por clic, pagando en promedio dos dólares por palabras clave de alta competencia, mismas que en el pasado no habían superado el dólar.  

Las marcas están invirtiendo más en sus anuncios digitales, y sus esfuerzos de seguimiento también requieren de una inversión para no romper la experiencia de la comunicación, así como aumentar la conversión con estrategias de click to chat, que permiten conectar un bot a tus anuncios de ads, brindando una respuesta rápida mientras mejoras el perfilamiento de tus leads.

MOBILE ES LA CLAVE, PERO NO LO ES TODO
Aunque los smartphones son el punto de partida y acompañamiento de los consumidores, las tiendas físicas siguen siendo las reinas de las ventas

Las ventas a través de Internet seguirán ganando importancia este 2020. Pese a que el sector del comercio electrónico ha demostrado crecimiento anual de dos dígitos, no puede negarse que el negocio en línea representa sólo el 6% del total ventas al por menor. En este sentido, en GUS confiamos que las marcas deberán apalancar sus estrategias online en mejorar la experiencia a lo largo del ciclo de compra, por ejemplo a mantener mayor presencia en la etapa de la investigación, sobre todo con el uso de aplicaciones, sitios y chatbots que puedan proporcionar información útil como precios y reseñas de clientes antes de la compra.

TIENDAS FÍSICAS PARA MARCAS DIGITALES
Los puntos de venta aumentan la confianza de los consumidores y esto ya lo han entendido gigantes como Amazon

Muchas marcas que nacieron online están lanzando y expandiendo su presencia física. Según los expertos en bienes raíces, se pronostica que las marcas nativas digitales abrirán 850 tiendas físicas en los próximos 5 años , siendo Nueva York el destino más popular.

ÉTICA Y VALORES
Las marcas necesitan mostrar su interés tanto por las personas como por el medio ambiente

Las marcas están construyendo obras de caridad y apoyo social en su ADN. Algunos de ellos incluso están lanzando su propias organizaciones benéficas y teniendo públicas sus posturas sobre cuestiones sociales importantes.  Otras más están lanzando iniciativas pro medioambiente y en colaboración con sus consumidores, es el caso del verano Sprite 2019, donde a través de una campaña de influencers y un bot conversacional se convocó a jóvenes a limpiar las playas de México.

TECNOLOGÍAS PARA CONVERTIR TENDENCIAS EN HECHOS

  • Análisis predictivo: Las organizaciones minoristas generan gran cantidad de datos, el reto está en analizarlos y utilizarlos para resolver problemas o crear nuevas soluciones. El análisis predictivo ahora permite a las empresas de retail ser proactivos sobre el futuro al analizar el comportamiento del consumidor y las tendencias del pasado, personalizando la experiencia de compra, mientras abordan las necesidades de un consumidor en función de dónde se encuentran en el recorrido del cliente.
  • Motores de recomendación: Otra herramienta tecnológica para este 2020 son los motores de recomendación que ayudan a los clientes a encontrar cosas que nunca supieron que necesitaban y para ayudar a canalizar opciones a un consumidor en momentos relevantes en su viaje de compras. Los motores de recomendación mejoran con el tiempo. Cuantos más datos tengan los algoritmos para evaluar el comportamiento de compra de un cliente, mejores serán las recomendaciones. Los minoristas se benefician de mayores ventas de carros y de una mayor satisfacción del cliente gracias a la facilidad de uso. Amazon, Netflix y Spotify ya aprovechan estas tecnologías que hoy en día pueden incluso conectarse a tus canales de mensajería.
  • Gestión de Stocks: Los almacenes automatizados ayudan a mejorar el control de inventario. En lugar de esperar inventarios manuales, la robótica inteligente y los sistemas informáticos mantienen datos de stock confiables en tiempo real. Estos datos precisos ayudan a los minoristas a administrar el flujo de existencias, hacer predicciones sólidas, decisiones inteligentes y pronósticos que ayudan a mejorar los resultados de la tienda. 
  • Bots conversacionales: Ha habido una rápida adopción de bots de servicio al cliente  en todo el comercio minorista. Al menos el 50% de las empresas pertenecientes a la lista Fortune 5000 han experimentado y probado bots . La mensajería se ha convertido en el canal de atención al cliente preferido, (incluso en México es la segunda actividad más recurrente para los usuarios de internet), la automatización de esta forma de comunicación genera cuantificables ahorros en operación a corto plazo además que mejora la experiencia de los usuarios.

¿Te gustaría saber cómo hacer de tu comunicación una experiencia? Conversa con nuestros especialistas y averigua el caso de uso que mejor conviene a tu empresa.

 

Office Depot es una empresa comprometida con la innovación y la experiencia de usuario, averigua cómo ha convertido los bots conversacionales en una ventaja competitiva dentro de su industria:


Fuentes:

Alliance Data

Forbes.com

Gartner

Stores.org

Tinuiti.com

 

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