¿Por qué somos expertos en lingüística además de desarrolladores tecnológicos?

Los Chatbots son un canal conversacional, por lo que, resulta bastante lógico contar con un equipo especializado de lingüistas, pero ¿por qué somos los únicos desarrolladores de chatbots que cuentan con expertos en esta ciencia?

Fácil: Lo más importante para nosotros es la experiencia del los usuarios.

“Nuestro trabajo es entender al usuario: entender de qué manera puede hablar, de qué forma podría expresarse para poder ofrecerle una respuesta y una vez que lo hacemos, transmitirle o programarle ese conocimiento al bot . (…) Analizamos los temas, los registros en los que se pueden comunicar y por lo tanto la forma en la que se pueden expresar las personas.” Explica Ilse de la Rosa nuestra Lingüista Computacional.

Los chatbots trabajan con oraciones gramaticales y sólo mediante la lingüística es posible entenderlas, para, en función de este entendimiento, generar respuestas coherentes.

De asistente personal a expertos en Chatbots

En 2015 comenzamos con Hola Gus, una App que fungía de asistente personal tipo Rappi o Glovo y resultó muy atractivo, tanto que nuestro centro de contacto creció mucho en poco tiempo, motivo para poner manos a la obra en la automatización del servicio. Fue en ese momento, cuando descubrimos que ningún proveedor tenía la capacidad de entender las necesidades de los usuarios, entonces, decidimos crear nuestra propia tecnología y en este camino nos llevamos la sorpresa de que generamos un producto tan valioso que elegimos dedicarnos de lleno al mismo: el diseño y desarrollo de chatbots inteligentes en español.

De la Rosa nos describe la transición desde el desarrollo de nuestra tecnología: “Empezamos a trabajar con el lenguaje natural, lo que buscábamos era entrenar los bots con las conversaciones que ya existían entre los agentes de Hola Gus y los clientes. Desde entonces manejábamos diferentes verticales, por ejemplo: comida, viajes, servicios especiales como cerrajería, plomería, electricistas…, por lo que teníamos conversaciones de todo tipo, y los operadores fueron siempre muy amables con las personas, entonces las pláticas eran muy variadas.” Recuerda Ilse y nos remontamos al origen del proceso:

Así nació nuestro NLP supervisado por Lingüistas

“La primera aparición de los lingüistas en Gus es para etiquetar estas conversaciones, para poderles dar sentido ¿cómo? decían: ‘Okay, estos diálogos se caracterizan dentro de los campos semánticos de la comida, o de viajes, o de vuelos, etc.’ Así nosotros podíamos separar eso y entrenar al bot, decirle ‘cuando te pregunten esto, contesta aquello’ Pero las preguntas y respuestas eran muy variadas, entonces si una persona llegaba y decía “tengo hambre”, un operador podía preguntar “¿Qué se te antoja” mientras que otro le podía contestar con “¿Qué comida quieres?

En el entrenamiento por aprendizaje, lo que hacen los bots es asimilar la información que tienen, construir una serie de reglas y sobre estas trabajan. Con información tan dispareja no pueden hacerlo, es ahí donde desarrollamos un primer modelo para enseñar al bot a identificar estructuras: ‘Los humanos se comunican de esta manera, el español tiene esta sintaxis, por lo tanto debes
contestar de esta forma.’

Actualmente trabajamos con las conversaciones dependiendo de los usuarios, de ese modo vamos conociendo un poco más y creciendo nuestra base de datos con la información necesaria para que el bot pueda contestar las cosas. Es como entrenar a una persona, le tienes que enseñar a hablar sobre el tema del que le van a preguntar, así un bot no es el mismo para todos; tienes uno que habla
de cine, otro que maneja seguros, uno más que habla de créditos, un asistente de viajes y todos se comunican con palabras diferentes, con registros distintos.“ Concluye nuestra especialista.

Pero ¿De qué sirve un bot entrenado?

Estudiamos cada frase de manera morfológica, sintáctica y semántica; a continuación desglosamos las funciones y la utilidad que tienen para el aprendizaje de nuestros bots:

Morfológica. Estudiamos palabra por palabra para identificar su tipo.

Sintáctica. Estudiamos la relación que tienen los elementos de la oración entre sí de esta manera podemos entender el contexto sin importar el orden de las palabras.

Semántica. Nos permite buscar todas las acepciones que existen de las palabras, adaptándonos a la manera de hablar de los usuarios.

Aquí no acaba todo, al encontrarse en constantes cambios, la lengua es una ciencia viva. Tal como no hablamos el mismo español en una región que en otra, no lo hacemos igual hoy que hace dos años, por lo que nuestro equipo de lingüistas tiene la tarea constante de monitorear los sutiles cambios que surgen en sus flujos para que nuestros chatbots siempre sean los más inteligentes.

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