Mejora la experiencia de tus pedidos

La necesidad de los consumidores de obtener productos durante la pandemia de COVID-19 es el reto actual de las empresas con e-commerce. Si bien muchas cadenas de suministro se interrumpieron, otras empresas experimentaron un aumento en la demanda de sus productos, tan solo en México se registraron incrementos entre 15% y 60% en categorías tradicionales y 300% en despensa o abarrotes.

también significan un dolor de cabeza en cuanto a logística, atención y al cliente, y experiencia de los consumidores.

Los departamentos de atención al cliente ya lidian a diario con peticiones repetitivas sobre entregas, cambios de agenda, quejas, dudas y más, lo que significa un gran gasto de tiempo, esfuerzo y recursos para la empresa.

Independientemente del contexto de la emergencia sanitaria, las plataformas digitales han colaborado en desenredar los retos en la atención al cliente. Un ejemplo poderoso es Whatsapp, aplicación que utilizan 2 mil millones de personas en el mundo. 

A través de los mensajes de texto es posible, a través de chatbots, automatizar tareas para optimizar el tiempo de los operadores, algunas de ellas son: 

  • Seguimiento de la entrega
  • Cambios de fecha y/o dirección 
  • Dudas frecuentes del usuario
  • Atención óptima a las quejas
  • Puente de comunicación entre un operador y el cliente cuando es necesario
  • Construir o mejorar la reputación de la empresa
  • Mejorar la experiencia del consumidor

El uso chatbots a través de Whatsapp en labores repetitivas ha demostrado poseer mucha mayor efectividad en la interacción con el cliente, así como una mayor capacidad de respuesta ante sus necesidades, y en GUS hemos comparado que esto puede traducirse hasta en un 60% de ahorro en atención al cliente.

En México 98,7% de los usuarios de Internet en utilizan apps de mensajería, y esto lleva a las marcas a trasladar sus estrategias de atención al cliente a estos canales, logrando resultados superiores a los de un canal tradicional como un SMS o un email, nosotros hemos comprobado hasta un 93% de Open Rate vs. el 22% de un mail, y un Clic through Rate del 77% vs. el 5.3% de un SMS. Es evidente que la comunicación fluida, inteligente y efectiva a través de los chatbots no sólo ayuda a las empresas a atender de mejor a sus clientes y a contar con una operación más eficiente, sino ha conseguido que los consumidores perciban una mejora en la experiencia y sean fieles seguidores de las marcas.

Además, de acuerdo con el Foro Económico Mundial es su último reporte  “El futuro del ecosistema de la última milla”, la solicitud de entregas de última milla crecería un 78% a nivel mundial para 2030, y dado el contexto que vivimos actualmente, ese crecimiento podría acelerarse. Lo anterior significa una mayor demanda para las empresas de logística que necesitan dar atención rápida y eficiente sin invertir más recursos en el proceso.

El confinamiento en el mundo ha transformado la forma en que consumimos, según la consultora PwC, los consumidores han profundizado su consumo omnicanal, prefieren las interacción con bajo contacto físico y más importante, buscan que el camino entre la compra y su entrega sea, no sólo efectivo, sino disfrutable. 

Los chatbots cuentan con la capacidad de revolucionar aún más la forma en que consumimos y sin duda, serán generadores de cambio en la forma en que se hacen negocios en todo el mundo.  

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Fuente:

Marketing4ecommerce

Forbes

PwC