¿Los chatbots deben saberlo todo?

¿Por qué los humanos se sienten engañados cuando un chatbot no responde a sus preguntas?

¿Cuál es la primera impresión que tiene una empresa cuando un proveedor de chatbots se pone en contacto con ella y le cuenta sobre la tecnología?

Algunas creen que los chatbots y la inteligencia artificial son productos tecnológicos mágicos, con la capacidad de aprender y comprender cualquier cosa, un error común. Pues si bien los chatbots ayudan a las empresas en un gran número de actividades, también es cierto que necesitan ser entrenados. Los chatbots pueden convertirse en tus mejores empleados, pero también necesitan capacitación, aprender las reglas del negocio y tener cómo conectarse con tu sistema para obtener cierta información.

La tecnología puede aportar cosas maravillosas a las compañías, pero es importante entender algunos puntos. Primero, resolvamos las preguntas básicas:

¿Qué es un chatbot?

Una tecnología dotada o no de inteligencia artificial capaz de  simular una conversación humana  a través de una interfaz conversacional.

¿Cómo funciona y dónde vive un chatbot?

Un chatbot puede vivir en ciertas plataformas de mensajería instantánea, aplicaciones móviles y sitios web. Actualmente Gus Chat tiene la posibilidad de montar chatbots en Facebook messenger, WhatsApp, Twitter (new) y Live chat.

Así funciona un chatbot de Gus 😎

Paso 1: el cliente busca atención inmediata sobre algún producto y/o servicio y selecciona su canal preferido de mensajería instantánea para contactar a la marca.

Paso 2: envía un mensaje de texto con alguna intención de compra, pregunta frecuente, o consulta y espera que la marca le responda sin importar la hora.

Paso 3: a través del procesamiento del lenguaje natural, identificamos lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos a la API de la empresa.

Paso 4: buscamos en la API de la empresa o en nuestra base de conocimiento la información requerida y creamos un flujo de conversación.

 

¿Cómo le hace un chatbot para entender lo que el usuario dice y darle una respuesta?

A través del procesamiento del lenguaje natural, los chatbots de Gus identifican lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos al sistema de la empresa (API).

El chatbot de Gus es capaz de detectar intenciones (comprar, saber, informar, etc.) y entidades (boletos, entradas, productos, etc.). Si no logra captar alguna de las dos o no encuentra la información necesaria en la API de la empresa, transfiere la conversación a un operador a través de su consola de atención híbrida.

Los operadores pueden conversar con los usuarios cuando el bot pida asistencia y regresar el control al bot cuando desee. Los operadores también pueden revisar conversaciones y obtener estadísticas básicas.

Antes de continuar… ¿qué es una API? 🤔

Una API es un conjunto de funciones y procedimientos embebidos en código para que un tercero pueda implementarlos en su sistema o aplicación. Las siglas API vienen del inglés Application Programming Interface.

¿Para qué reinventar la rueda? Una API nos permite implementar las funciones y procedimientos de la empresa en nuestro chatbot para dar respuesta a los clientes sin la necesidad de programarlas de nuevo. Además quién mejor que la empresa para programar sus funciones y procedimientos.

¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?

Es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.

¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural?

Nuestro procesamiento de lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc.

Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.

En la siguiente frase detectaremos entidades e intenciones:

¡Hola! quiero comprar un boleto!

Entidades

Motor de Detección de Entidades = El objeto al que se refiere la intención = boleto

Intenciones

Motor de Detección de Intenciones = Lo que quiere hacer el usuario = comprar

Los chatbots de Gus utilizan una memoria que le permite entender contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, si un usuario escribe “De qué trata Batman V Superman?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor sabrá que Batman V Superman es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis, y se la regresará al usuario. Si el usuario después escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

Pero… para obtener más información sobre nuestra forma de hacer las cosas te invitamos a leer la nota La receta secreta de Gus Chat.

¿Un chatbot dotado de procesamiento de lenguaje natural entiende y conoce todo?

NO…

Un nuevo chatbot es como contratar un nuevo empleado para hacer ventas, éste tiene los conocimientos teórico-prácticos para hacerlo, pero no el tiene el conocimiento de tu producto y/o servicio de tus clientes y además no conoce las reglas de tu negocio.

Los chatbots pueden realizar varias acciones, sin embargo, si la intención es vender algún producto o resolver FAQs, posiblemente en su conocimiento de inicialización no esté contemplado tener respuestas a preguntas random cómo: ¿Quién ganará el mundial? o ¿Lloverá mañana?

Muchos usuarios llegan a sentirse frustrados cuando tienen estas primeras interacciones con el bot y éste no logra responder satisfactoriamente, pero ¿qué pasa al interior? El chatbot no reconoce la intención dentro de su conocimiento, ni las entidades, tampoco encuentra una respuesta en la API de su cliente y por ello es incapaz de responder. El chatbot sólo responderá si tiene el conocimiento para hacerlo.

Es posible cargar conocimiento random (por llamarlo de algún modo) al chatbot y que comience a aprender sobre él. Dependerá del UX y la creatividad en los flujos de la conversación. Pequeño comercial, en Gus Chat tenemos un equipo de UX que piensa en casi todas las posibilidades, su trabajo es entregar la mejor experiencia al cliente.

¿De qué forma(s) puede aprender un chatbot todo este conocimiento?

Machine Learning: no requiere de una definición extensa de reglas. Pero supone que el sistema debe tener grandes cantidades de interacciones para aprender por sí mismo.

Sistema experto: Diseñadores, lingüistas y desarrolladores realizan una definición de reglas conversacionales que serán usadas por el sistema.

Los chatbots pueden hacer cosas asombrosas, sin embargo es MUY importante que el cliente tenga claros los objetivos del chatbot y que planifique el crecimiento de la herramienta; te recomendamos leer la nota 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa. .

Adicional a la información que la empresa le inyecte al chatbot, el motor de procesamiento del lenguaje natural nos permitirá crecer el conocimiento. Tal vez hoy el chatbot no pueda responde si lloverá mañana, pero después de reconocer intenciones no guardadas dentro de su memoria será capaz de clasificarlas para posteriormente integrarlas a su conocimiento.