Qué son los chatbots y por qué 85% de los centros de contacto serán operados por ellos en el 2020

Los chatbots son una tecnología capaz de simular una conversación humana a través de una interfaz conversacional. Según Business Insider, para 2020 se espera que 85% de los centros de contacto sean operados por chatbots.

Un bot, en general, es una pieza de software diseñada para automatizar una tarea específica. Los chatbots funcionan bajo la misma premisa, automatizando la respuesta de un usuario por medio del intercambio de mensajes en lenguaje natural.

Algunos bots no son capaces de entablar conversaciones reales con un usuario, pues su flujo es lineal y funciona a través de una serie de respuestas pre cargadas y asignadas a determinadas preguntas. Los chatbots además de ejecutar tareas están pensados en transformar la experiencia de los usuarios al incorporar Procesamiento de Lenguaje Natural para lograr conversaciones reales y más profundas con los usuarios.

Se dice que 2016 fue el año de los chatbots. A pesar de no ser un término del todo nuevo, el año pasado alcanzó particular relevancia gracias a que diversas plataformas de messaging, entre ellas Facebook Messenger, habilitaron sus APIs (Application Programming Interface o en español Interfaz de Programación de Aplicaciones) para la creación de chatbots.

Los chatbots ayudan a las empresas a cubrir distintas necesidades:

  • → Vender (salesbot)
  • → Brindar atención al cliente (servicebot)
  • → Compartir noticias (newsbot)

 

Una de sus grandes ventajas y que los posiciona como importantes players tecnológicos es su incorporación en aplicaciones de mensajería instantánea. Los usuarios no necesitan descargar para interactuar con los chatbots, lo que se traduce en optimización de recursos para las empresas.

Para 2018, el costo de la comercialización de una aplicación no utilizada en función del número de descargas se duplicará. Mantenimiento, actualizaciones, estrategias de marketing son sólo algunos de los gastos asociados al desarrollo de aplicaciones móviles.

Los chatbots pueden vivir dentro de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas en el mundo, como Facebook Messenger, Whatsapp, Kik, We Chat, entre muchas otras.

Además del costo, existen cuatro razones más por las cuales las empresas utilizarán chatbots en los próximos años:

 

→ Interfaz unificada

Los chatbots pueden fusionar todos los servicios de una empresa. Desde la compra de entradas de cine, hasta reservar un hotel o vuelo, e incluso responder a preguntas frecuentes y dar solución inmediata. Todo a través de en una sola aplicación de mensajería.

Social customer care

Algunas aplicaciones permiten recibir preguntas o comentarios, no obstante, la respuesta no es inmediata. Los chatbots son 24/7 y pueden responder al instante, aprender de los cuestionamientos y respuestas para mejorar la experiencia. Interactuar con ellos es simple, no hay un proceso de registro o ingreso, como en una aplicación o página web.

→ Avance tecnológico

El avance en el Procesamiento del Lenguaje Natural o en algunos casos la Inteligencia Artificial ha hecho chatbots más inteligentes, capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario y ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

 

El avance en el Procesamiento del Lenguaje Natural o en algunos casos la Inteligencia Artificial ha hecho chatbots más inteligentes, capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario y ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

La digitalización ha impulsado la necesidad de inmediatez de respuesta entre los usuarios y las marcas. Actualmente las personas buscan recibir atención sobre algún producto o servicio a través de social media y aquellas compañías que no se hagan presentes rápidamente pierden puntos.

Forrester Research sostiene que los clientes de hoy premian o castigan a las empresas basándose en una sola experiencia, en un solo momento en el tiempo; y afirma que quienes experimentan enojo o un sentimiento de abandono durante una interacción con la marca son ocho veces más propensos a no perdonar a la empresa.

Crear relaciones duraderas con los clientes se convierte en un reto contrarreloj. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción; por ejemplo, si en una llamada telefónica tardan aproximadamente entre uno y dos minutos para hablar con un operador, esperan que la respuesta en social media se dé en un tiempo menor. Sin embargo, la evolución no ha sido tan acelerada y como consecuencia de ello el social customer care empieza a posicionarse como una de las prioridades para las empresas.