IoT y chatbots, la mezcla que sacará chispas el próximo año

De acuerdo a la financiera Credit Suisse, a final del 2017, en Estados Unidos habrán desaparecido 8 640 tiendas de minoristas. La escena parece sacada de una película de terror protagonizadas por los líderes minoristas que durante muchos años nos han marcado el paso. Sin embargo, ese no es el escenario para nuestro país ya que a diferencia de Estados Unidos, en México se estima que las ventas online apenas alcancen el 3% alertando sobre la oportunidad de potencializar las ventas en línea a través de nuevas tecnologías online y en punto de venta para mejorar la relación con sus clientes.

Internet de las cosas a escena

Hoy los consumidores prefieren recurrir a un entorno físico, previo de una investigación online o una consulta digital en tienda. Las formas de interactuar son diversas y omnicanales, no tiene sentido apostar por una comercialización puramente digital, descuidando la experiencia presencial; en este sentido toda la información que arrojan teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos, redes sociales, correo electrónico, SMS o aplicaciones de mensajería serán de gran valor.  

Lee nuestra nota IA y chatbots en retail, más allá del cliente final

Ésta es la era del Internet de las Cosas (IoT), y extraer los datos generados por el sinnúmero de dispositivos conectados para obtener mayor conocimiento de clientes y prospectos es la fortaleza que permitirá a los minoristas ofrecer mejores experiencias a los consumidores, al menos así lo asegura el 75% de retailers entrevistados para el estudio Reinventing retail: 2017 retail vision study, una investigación orquestada por la empresa Zebra donde minoristas aseguran que IoT es el vehículo para mejorar las experiencias en punto de venta:

Un chatbot podrá darle una calurosa bienvenida a un cliente leal cuando éste entre a la tienda. Mostrarle información de su interés, nuevos productos y ofrecerle promociones especiales.
En 2021 71% de los retailers podrán alertar a sus equipos cuando un cliente esté llegando al estacionamiento para recoger un producto.

Un chatbot conectado al Internet de las Cosas puede detonar campañas de marketing y acelerar procesos de compra. Imaginemos el valor que el chatbot le aportará al retailer pues podrá mandar un SMS de inmediato a su equipo en tienda con toda la información sobre el cliente e incluso sugerirle alguna promoción personalizada. El cliente no tendrá que esperar en el área de atención, será recibido en la entrada con su paquete listo y posiblemente con un cupón atractivo que incentive la re compra.

Smart Retail y chatbots, también roban cámara

IoT abre paso a nuevos actores que perfeccionarán la relación con los consumidores, nos referimos por supuesto a smart retail y chatbots, dos tecnologías que están cautivando a lo largo del consumer journey de cada cliente.

Los paquetes combinados con AI e IoT son un vehículo para cruzar todos los canales mencionados con una interfaz inteligente, contextual y conversacional. Los bots no solo pueden realizar tareas, entregar alertas y servir a los clientes, sino también aprovechar la inteligencia artificial para anticipar sus necesidades y aprender de sus conversaciones, al tiempo que comprenden los aspectos clave de las cosas en la tienda minorista. Con la temporada de compras a la vuelta de la esquina, los minoristas están buscando maneras innovadoras de atraer y mejorar la experiencia de compra del cliente, y los bots presentan una solución extensible, rápida de desarrollar y fácil de usar.

Un chatbot es un programa de computadora que conversa en lenguaje natural (habla humana) usando datos e inteligencia de datos heredados, y realiza tareas automatizadas y puede tomar acciones en esas tareas. En lugar de navegar por una interfaz gráfica en una aplicación móvil o un sitio web, un cliente ahora obtiene un asistente virtual que puede hablar con ellos, hacer preguntas, orientar las compras y llevar una experiencia de usuario familiar (enviar mensajes de texto / hablar) a prácticamente cualquier comunicación.

El comercio conversacional, un nuevo término para describir el acto de hacer pedidos a través de conversaciones en línea, es el futuro de las compras digitales. Las marcas y los minoristas pueden conectarse con los consumidores de forma personal a través de aplicaciones de mensajería y chat bots. ¿Cómo? Estos robots de chat alimentados con inteligencia artificial podrán leer mensajes, observar el comportamiento de compra y el historial de navegación, y ofrecer a los consumidores productos curados en consecuencia. Trae un nivel completamente nuevo de capacidades de focalización a un espacio digital ya apuntado.