IA y chatbots en retail, más allá del cliente final

Crónica de una mejora anunciada

Enero del 2017, el minorista Macy’s publica una lista con 68 sucursales próximas a cerrar, mientras tanto, en un mundo digital, el gigante Amazon comienza el año con números espectaculares gracias a los resultados de su Cyber Monday 2016. Y aunque esto parezca una película de terror para los retailers de punto venta, sólo se trata de una acción de mejora, que empresas como Macy’s están tomando para fortalecer su atención al cliente y operaciones a través de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización.

La apuesta por estas tecnologías se convierte en una constante dentro de la industria, al menos así lo demuestra AI: The promise of a great future for retailers, estudio de la consultora Infosys, donde se revela que 87% de los minoristas ya despliegan alguna iniciativa de IA o automatización como parte de sus operaciones y  procesos.

IA en retail: el consumidor final es sólo el comienzo

La industria de retail es considerada la segunda que mejor ha adoptado y madurado en cuanto AI, de acuerdo a una encuesta realizada a 1600 encargados de IT de 10 industrias diferentes. Información fácil de corroborar si dirigimos la mirada hacia los e-commerce y vemos el grado de agilidad y personalización con que hoy los chatbots no sólo dirigen una compra, sino que lanzan acertadas recomendaciones.

Los chatbots saben lo que queremos y respaldan tu stock

El éxito de unas de una empresa retail consiste en su capacidad para mantener el stock exacto en cada tienda, almacén y orden de compra, un exceso de producto puede provocar costosas mermas, mientras que la falta de abastecimiento empuja a los clientes a buscar nuevas tiendas. Saber cuántos productos requieres para satisfacer tu mercado es posible a través de la IA de los chatbots, que conectados con el internet de las cosas, podrían monitorear y notificar a tus cadenas de suministro el desabasto o mermas en tiempo real.

Proveedores, distribuidores y empleados son clientes VIP

Mucho se habla de la experiencia y rapidez que un chatbot brinda al cliente final, estas cualidades pueden ser trasladadas a la gestión de proveedores y colaboradores, clientes internos que necesitan de perfecta sincronía y agilidad para hacer llegar cada producto en tiempo y forma a tu punto de venta. Las empresas pueden conectar un chatbot al ERP para acceder de forma sencilla a la información de proveedores, inventarios y sucursales, así como crear programaciones de pagos y envíos.

Sin duda los chatbots saben bien cómo conectar con las personas, dentro y fuera de la empresa, ésta es la razón por la que 54% de los minoristas ven en ellos una opción para reducir gastos, mientras 64% apuestan porque IA y la automatización provocarán un aumento de ingresos.

Algunas barreras por vencer

Y aunque las expectativas que la IA aporta al retail son positivas, existen fuertes barreras para adoptarla, una de ellas es la  falta de participación de toda la empresa, que equivocadamente cree que AI es una responsabilidad únicamente de IT. La escasez de las habilidades tecnológicas de los retailers y el temor de los colaboradores al cambio son otros desafíos también por enfrentar.

Si planeas empoderar a tu retail con IA de una chatbot, te recomendamos recordar al resto de la empresa este tipo de tecnología no ha llegado para reemplazar puestos, sino para  automatizar funciones operativas y liberar recursos. IA abre el camino para que tus colaboradores aporten nuevas ideas a la empresa.

Fuentes: