Seguros post Covid

¿Cuáles son los siguientes pasos de las aseguradoras de acuerdo con PwC?

Desde el inicio del año, la crisis económica y la incertidumbre en el mercado desequilibraron a la gran mayoría de las empresas, esto aunado a la proliferación de una cultura donde tener una auto o una casa que asegurar ya no es una prioridad; sin embargo, y pese a los retos, el sector asegurador se consideraba estable. Con la llegada de la pandemia de COVID-19 a nuestro país la perspectiva de las aseguradoras se modificó, obligándolas a tomar nuevas medidas. 


Las empresas aseguradoras se enfrentan al reto, por un lado de la demanda de las primas a empresas que quebraron o de las relacionadas a gastos médicos; y por el otro, el incremento de hasta 20% en la compra de seguros para la cobertura de salud, esto de acuerdo con la Asociación Mexicana de Seguros y Fianzas.

Con este aumento y bajo el contexto en el que nos encontramos, el sector asegurador debe ser capaz de adaptarse a la nueva normalidad post-COVID y si bien cada empresa es diferente, todas deben tomar en cuenta lo siguiente en pro de impulsar su operación en el mercado actual que está sujeto a cambios severos:

Cultura impulsada por su verdadero propósito

Las compañías aseguradoras deben recordar su verdadero objetivo hacia los clientes: otorgar seguridad y tranquilidad en momentos de mayor dificultad. La pandemia es quizá la crisis más profunda que hemos vivido en más de una generación, por lo que impulsar una cultura solidaria que brinda calma a sus asegurados es primordial para la supervivencia del negocio.

Actor activo en el ecosistema de salud

Si bien en México la atención sanitaria se centra primordialmente en el sistema público, el sector privado cuenta con una participación importante entre los mexicanos; muchos no cuentan con seguridad social, lo que significa que es indispensable un sistema de seguros de gastos médicos mayores confiable y al alcance. Las empresas de seguros necesitan conocer las necesidades de su público en primer lugar. 

Capacidad de distribución digital

Con las medidas de distanciamiento social, todas las empresas han tenido que transformar la forma en que entregan sus productos y servicios, así como su comunicación hacia sus consumidores. Es momento de fortalecer otros touchpoints a través de plataformas digitales para acercarse a las personas. Canales de mensajería, como WhatsApp donde los mexicanos pasan en promedio 4 horas al día son sumamente atractivos para el sector asegurador.

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Automatización en el servicio al cliente y manejo de solicitudes

Con el número de solicitudes en el pago de primas, así como con el incremento en la demanda de la contratación de servicios, las empresas aseguradoras requieren optimizar el proceso de atención a sus clientes. 

Partiendo de la premisa de que ellas son las que nos brindan seguridad, los consumidores esperan un trato veloz y preciso; los chatbots, por ejemplo, cuentan con la capacidad de automatizar consultas frecuentes, enviar estados de cuenta, encauzar reclamaciones de pago, hacer aclaraciones y más.

Este es el caso de aseguradoras como Chubb, Principal o Sura que cuentan con este tipo de servicios a través de aplicaciones, sitio web, así como los canales que usamos todo el tiempo como WhatsApp y Facebook.

Agilidad operativa

Debido a las disposiciones oficiales de confinamiento, las empresas han tenido que garantizar su operación a través de la tecnología; por ejemplo, aquellas que lo han logrado con éxito pusieron en marcha implementaciones como el traslado de su contact center al hogar de cada colaborador a través de soluciones en la nube habilitadas por nuestro equipo. 

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Gestión de capital informada y proactiva

Con varias crisis económicas en frente, las empresas aseguradoras deberán planear sus ingresos y egresos con mucha mayor inteligencia, hacer proyecciones financieras con escenarios de acuerdo con sus necesidades para determinar la situación y cuáles son acciones a realizar. Elegir estrategias nuevas para su fuerza de ventas, retención de clientes, adecuación de tarifas, redefinición de inversiones y otros detalles que deben estar apalancados con las necesidades de sus usuarios y una estrategia tecnológica. 

El sector asegurador se enfrenta a un mercado lleno de incertidumbre, pero sus acciones y planeación pueden hacer más que sólo esperar una mejora en el escenario actual. El desconfinamiento está comenzado, y con ello llegarán mayores cambios entre las costumbres de los consumidores y las disposiciones oficiales, deben estar preparadas. 

Fuentes:

Deloitte

Mundo Ejecutivo

Omnia