Gus Chat y Cinépolis transforman la experiencia de los clientes

La revolución de las experiencias digitales

Sin duda la industria del entretenimiento es uno de los sectores más interesados en innovar los modelos de negocio bajo un eje tecnológico. Esta industria tiene clara la necesidad de transformar la experiencia que viven sus clientes durante todo el buyer journey.

Desde contactar a la marca de forma inmediata, seleccionar el cine más cercano, escoger los asientos, comprar un boleto en tiempo real, hasta pedir golosinas y palomitas en dulcería antes de llegar a la función, todo sin salir de la aplicación de mensajería instantánea preferida por los usuarios, forma parte del mapeo de experiencias de la marca durante el journey de los consumidores.

Crear relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un reto contrarreloj para las industrias del entretenimiento. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción.

 

Cinépolis, la capital de las experiencias

Cinépolis se ha encontrado frontalmente con la demanda de una comunicación omnipresente, generaciones hiperconectadas y altas expectativas de sus centros de contacto.

La cadena de cines más importante del país ha transformado la experiencia de sus clientes tras la implementación de un chatbot potenciado con inteligencia artificial en la plataforma de Facebook MessengerⓇ. Esta tecnología le ha permitido optimizar sus recursos de atención al cliente, habilitar nuevos canales de venta, cuidar del social customer care y entrar preparado a la nueva batalla del comercio conversacional.

Tras entender las necesidades de su mercado, Cinépolis buscó a un partner tecnológico que comprendiera las necesidades puntuales de la marca. Gus Chat fue la empresa elegida tras correr pruebas con diversos proveedores.

Gus Chat implementó un chatbot dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español, cuidando cada detalle de la experiencia conversacional con los usuarios. Como parte de sus primeros logros la cadena de cines redujo el tráfico de solicitudes a operadores.  

Actualmente el chatbot es capaz de atender 88% de los tickets, de los cuales 55% están destinados a consultas sobre horarios, películas, cines, estrenos, asientos y precios. Este porcentaje ha permitido reducir el tiempo de respuesta de los operadores a 2.3 minutos.

Durante el primer trimestre del 2017, Cinépolis atendió 8,550 solicitudes a través de Facebook Messenger. Gus Chat comenzó operaciones en abril del mismo año, tras la implementación del chatbot, la empresa ha logrado incrementar a 20,541 solicitudes atendidas en el segundo trimestre, lo que implica un incremento en casos atendidos del 140%.

Al día de hoy, sin publicidad alguna sobre el bot, se tienen 107,336 usuarios y se han recibido 161 mil conversaciones y 1.5 millones de mensajes. 14, 291 solicitudes han sido para preguntar sobre estrenos, lo que habilitado un canal más de promoción sin necesidad de invertir en esfuerzos publicitarios.

Omnipresencia digital y optimización de recursos, una realidad para la industria

La marca apostó por un chatbot como sistema omnipresente de atención al cliente, disponible las 24 horas del día. Logrando reducir el tiempo de respuesta y el índice de frustración de los usuarios.

85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot. Llevado a horas de trabajo – sabiendo que una conversación con un operador puede durar aproximadamente 6 minutos –  el chatbot de Cinépolis ha entablado 85,000 horas de conversación, lo que se podría traducir en un ahorro de $1,275,000 MXN en 4 meses.

Cinépolis no dejó fuera la interacción con operadores humanos, simplemente automatizó los procesos de baja complejidad para liberar a su equipo de atención al cliente de las tareas recurrentes como la resolución de preguntas frecuentes. Los operadores siguen jugando un papel importante e intervienen en el flujo de la conversación; cuando el bot de se enfrenta a interacciones de alta complejidad la respuesta inmediata de operadores evita la frustración del usuario, pues además de ser atendidos rápidamente, el operador tienen conocimiento de la conversación entre el bot y la persona, así como el problema específico al que se enfrenta.

 La cadena de cines ha puesto a disposición de sus clientes un canal más, capaz de hacer más rápidos y ágiles los procesos de compra, reduciendo 40% de las interacciones atendidas por operadores humanos con ayuda del chatbot, mientras revoluciona la experiencia.

Micro interacciones sociales llevadas al siguiente nivel

Cinépolis ha trabajado de la mano con Gus Chat para aumentar las funcionalidades del chatbot en beneficio de sus usuarios. Con un mapa de experiencias detallado y la capacidad de procesamiento de Gus Chat, han logrado incluir una red social dentro del chatbot, ahora es posible proponerle al usuario que invite a un amigo de su red al plan. Desde la conversación, el chatbot envía una invitación a los amigos seleccionados por el usuario para acudir al cine, el día, la hora y en el cine previamente seleccionado.

En este mismo sentido, el avance de la tecnología de Gus Chat ha logrado hacer que sus chatbots entiendan la intención dentro del contexto de la petición. El chatbot de Gus es capaz de recordar la intención o datos anteriores del usuario y dar una respuesta más personalizada evitando tener que repetir pasos.

Gracias al bot logramos reducir el número de agentes dedicados a la atención al cliente. 40% de las solicitudes para hablar con algún agente humano se redujeron

Yazmín Alejandre Mejia, Manager User Experience, Cinépolis