Chatbots, los candidatos a la innovación de los gobiernos

“Quiero que nos preguntemos todos los días, ¿cómo estamos utilizando la tecnología para hacer una verdadera diferencia en la vida de las personas?”
Barack Obama

Desde principios de sexenio el gobierno ha trabajado en la Estrategia Digital Nacional (EDN), un plan de acción que a través de la tecnología impulsa el desarrollo del país y que ya cosecha importantes logros, como la creación de la Ventanilla Única: gob.mx, portal web donde los mexicanos pueden consultar más de 4,000 trámites.
Con gob.mx los ciudadanos hacen cada vez menos filas, ya que ahora pueden realizar trámites rápidos y a través de múltiples canales con una disponibilidad de 24 / 7, ¡y esto es apenas el comienzo de la EDN!

 

Un gobierno digital e inteligente

Se han trazado los planos y colocado los primeros cimientos para la construcción de un gobierno innovador, transparente, eficiente, abierto y centrado en las necesidades de la sociedad: un gobierno digital. Nuestro reto, como nuevas generaciones, será continuar con este proyecto, por supuesto agregando mejoras y tecnologías que aceleren el cumplimiento de los objetivos ya planteados, y por qué no, que sumen algunos más.

Objetivos de la Transformación Gubernamental

1. Generar y coordinar acciones orientadas hacia el logro de un Gobierno Abierto.
2. Instrumentar la Ventanilla Única Nacional para trámites y servicios.
3. Coordinar la política digital de gestión del territorio nacional.
4. Implementar una política de TIC sustentable para la Administración Pública Federal.
5. Adoptar una comunicación digital centrada en el ciudadano.

Fuente: gob.mx

Es importante resaltar que de los 5 objetivos que plantea la Transformación Gubernamental (Pilar de la EDN), al que menos atención se le ha prestado es al de Adoptar una comunicación digital centrada en el ciudadano, si bien se ha creado un portal web único para resolver las necesidades en cuanto a trámites; aún estamos lejos de contar con canales bidireccionales 24/7, donde a exista una verdadera conversación con los ciudadanos, en este sentido la Inteligencia Artificial (IA) puede ser ese detonador para afrontar con mayor eficacia este tipo de desafíos emergentes.

 

Conversando con los ciudadanos

De acuerdo con el “Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017” realizado por Amipci, en el país existen 70 millones de internautas, conectados un promedio de 8.5 horas al día. 80% de ellos se comunica por canales de mensajería a través de su teléfono celular. De este porcentaje, 8 de cada 10 usuarios utilizan WhatsApp. 88.7% utilizan redes sociales, siendo Facebook la ganadora con 96% de usuarios. Estos números explican el porqué de la digitalización, sin embargo, aún queda pensar en cuáles son las plataformas que los ciudadanos prefieren y subirnos a éstas si es que queremos ser empáticos con y resolver las necesidades.

En un país donde del total de mexicanos que usan internet, 25.8% interactúan con el gobierno a través de un canal digital, los chatbots pueden convertirse en servidores públicos virtuales, capaces de brindar la información que los ciudadanos requieran en el momento, sin importar los temas de interoperabilidad, horarios e incluso idioma. Los procesos para resolver dudas llegan a ser enredados, un chatbot es capaz de responder puntualmente y de forma clara, mejorando la experiencia del ciudadano y por ende su satisfacción con la institución.

 

Cinco beneficios que los chatbots podrían traer a los gobiernos

Este chatbot no es real, es sólo un ejemplo de lo que podríamos hacer con los gobiernos 😉

 

1.  Comunicación abierta: agilizar los canales de mensajería instantánea con la población ayuda a conocer, escuchar y brindar mejores soluciones a los usuarios. Reforzando la transparencia y promoviendo la inclusión ciudadana.

2. Mejor experiencia, mejor opinión pública: atención inmediata y compromiso 24 hrs / 7 días. Una mejor interacción Gobierno – ciudadanía aumentará la tasa de satisfacción, beneficiando la imagen pública.

3. Optimización de recursos humanos: un chatbot puede resolver una gran cantidad de trámites y preguntas frecuentes, permitiendo que el personal se enfoque en tareas de mayor valor para la ciudadanía, mientras se reducen los costos operativos.

4. Conexión con la nuevas generaciones: la integración de un chatbot además de promover una mejor interacción con las generaciones más jóvenes permitirá conocerla más a fondo.

5. Big data: feedback y calificación de servicio: datos cuantitativos y cualitativos a través de una sola plataforma. Los usuarios califican la atención de la Secretaría en tiempo real, mientras el chatabot obtiene resultados de encuestas, comentarios, sugerencias o quejas, que serán la base para mejorar en un lapso corto de tiempo la eficiencia de los servicios, con un menor costo en el servicio de atención al ciudadano.

 

Las proyecciones para los chatbots son positivas, al menos así lo afirma Dean Lacheca, director de investigación de Gartner, quien prevé que ” Para 2020, el 25% del servicio al cliente y las operaciones de soporte integrarán tecnología de asistente de cliente virtual a través de los canales de participación”.

Algunas naciones ya aprovechan la IA para conversan con sus ciudadanos, por ejemplo, Australia, que ha desarrollado a Alex, un asistente virtual que resuelve las preguntas sobre impuestos de los australianos. Singapur es otro los países que se ha convencido del estilo interactivo e intuitivo de los chatbots, y está en proceso de implementar esta tecnología en su sitio web, como parte de Smart Nation, una iniciativa muy parecida a nuestra EDN.

En la era de los teléfonos inteligentes y las redes sociales, la ciudadanía tiene un conocimiento digital importante que el gobierno debe aprovechar en beneficio de la sociedad.

Fuentes:
gartner.com
gartner.com
netmedia.com
gob.mx
amipci.com