Customer Experience

E-commerce

Estrategia de negocio

WhatsApp Negocios

Si quieres más clientes felices, ofrece conversaciones valiosas

Equipo GUS · 18 enero, 2022 · 5 minutos de lectura
Imagen del artículo
CONTENIDO

Podríamos decir, sin miedo a equivocarnos, que el que tiene un buen cliente, tiene un tesoro. El marketing digital y, en concreto, el inbound marketing han demostrado lo efectivo que resulta mantener y fomentar relaciones sólidas con los consumidores. Unos clientes felices lo son todo.

Al poner al cliente en el centro de una estrategia de comunicación, no solo estamos mejorando nuestro flujo conversacional, sino que estamos demostrando que nos importan sus necesidades y tenemos en cuenta sus opiniones. Hagamos lo que hagamos, no podemos dejar el cliente en un cajón, sin atenderlo y esperar a que regrese a comprar.

Hoy, los clientes prefieren aquellas empresas que les ofrecen una excelente experiencia, que aporten valor, cercanía y personalización

El cliente, ante todo, quiere relacionarse con una empresa que comprenda sus problemas y tenga en cuenta sus necesidades, ofreciendo soluciones concretas y efectivas.

Nueva llamada a la acción

Pequeños detalles que alegran a nuestro cliente

Para crear este tipo de relaciones sanas con nuestros clientes debemos tener ciertos detalles con ellos.

  • Debemos tener en cuenta cuáles son sus preferencias y personalizar cada una de nuestras comunicaciones. Podemos ofrecerle productos personalizados o relacionados con sus compras anteriores, así como solicitar feedback, incluso de manera informal, para conocer cuál es su opinión sobre cualquier tema.
  • La comunicación cercana y recurrente, similar a la que tendrías con tus amigos más cercanos. Para ello, disponemos algunas herramientas como WhatsApp Business Platform, donde podemos centralizar nuestras comunicaciones y mantener conversaciones que aporten valor.
clientes felices

¿Cómo mantenemos conversaciones valiosas con el cliente?

Para mantener conversaciones valiosas hemos de ser capaces de crear mensajes que aporten un gran valor.

A pesar de que la mayoría de las interacciones entre los clientes y las empresas se realizan a través de dispositivos digitales, el customer journey sigue siendo una experiencia personal. Los clientes no quieren hacer solo una compra, quieren interactuar, resolver dudas, aprovechar al máximo su experiencia y, al final, sentir que han hecho una buena compra.

clientes felices

WhatsApp Business como canal de comunicación

Los usuarios utilizan las herramientas de mensajería como WhatsApp para comunicarse a diario con sus familiares y amigos, por lo que esta es una herramienta que les resulta natural. Tanto es así, que el 75% de los compradores han señalado que quieren comunicarse con las empresas por este canal, mientras que el 57% cree que los mensajes son una forma de comunicación más personal que las llamadas telefónicas.

Pero no todas las conversaciones son iguales. Si queremos mantener felices a nuestros clientes, hemos de enviar mensajes de calidad.

¿Cómo lo hacemos? En primer lugar, evita enviar mensajes de spam, no satures sus aplicaciones de mensajería con anuncios y comunicaciones comerciales con información irrelevante o inútil.

¿Cómo podemos mantener feliz al cliente con la mensajería?

En primer lugar, tenemos que olvidarnos de las viejas tácticas del correo electrónico. Las aplicaciones de mensajería requieren una conversación más cercana, personalizada y, sobre todo, respetuosa.

En primer lugar, los mensajes inesperados pueden hacer que el cliente sienta que no estamos respetando su privacidad. WhatsApp Business nos aconseja dejar el poder en manos del cliente y eso es lo que debemos hacer, solo debemos enviar mensajes cuando se nos solicite una respuesta por parte del cliente, o si nos ha dado permiso (opt-in) para mandarle mensajes por este medio. De esta forma, estaremos construyendo una relación adecuada.

Al mismo tiempo, debemos tener claro que cada mensaje debe aportar valor a la persona. Por tanto, no debemos utilizar mensajes genéricos. Cada cliente es único y, por tanto, debemos conocer cuáles son sus necesidades específicas.

Finalmente, tenemos que tener claro que los mensajes deben llegar en el momento adecuado. Por ejemplo, si tenemos un cliente que cada mes supera su límite de datos de navegación, podemos optar por enviarle un mensaje explicando los beneficios de ampliar su tarifa o de cambiar a otra con más datos.

Los mensajes adecuados nos ayudan a crear una mejor relación con el cliente

Cuando nuestros mensajes son esperados, aportan valor y llegan en el momento adecuado, el cliente se sentirá mucho más inclinado a confiar en nosotros. De esta manera, se sentirá más feliz en cada conversación.

Para saber si estamos enviando los mensajes adecuados, al API de WhatsApp Business pude verificar la calificación de calidad del número de teléfono, mostrando cómo se han recibido los mensajes en las últimas 24 horas. Una calificación alta significa que estamos aportando valor, mientras que una calificación baja será una muestra de lo contrario.

Para mejorar cada mensaje debemos asegurarnos de enviar comunicaciones sólo a aquellos clientes que hayan aceptado recibir mensajes en WhatsApp. En este sentido, cada mensaje debe estar personalizado y ofrecer valor y debemos evitar el envío de mensajes con demasiada frecuencia o de aquellos que no vayan a proporcionar valor. 

Si somos capaces de hacer esto, construiremos una relación sólida, basada en la confianza y en el valor que hayamos aportado en cada mensaje.

Nueva llamada a la acción

Equipo GUS

Equipo GUS