Customer Experience

Relación con el cliente: WhatsApp como herramienta para mejorarla

Equipo GUS · 9 mayo, 2022 · 4 minutos de lectura
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CONTENIDO

    En los últimos años una herramienta se ha convertido en indispensable para que las empresas fortalezcan su relación con el cliente: WhatsApp. 

    Este canal de mensajería instantánea puede aumentar el engagement con la marca, mejorar la experiencia de los clientes con la empresa y fidelizarlos. ¿Sabes cómo? En este post te lo explicamos: lee con atención. 

    Nueva llamada a la acción

    Por qué elegir WhatsApp para mejorar la relación con el cliente

    WhatsApp suele verse como una herramienta para mandar mensajes de texto a familiares y amigos. Sin embargo, el uso de WhatsApp Business por parte de las empresas supone una gran ventaja de cara a mejorar el engagement con los clientes. Estos son los motivos: 

    • Los clientes prefieren comunicarse con tu empresa vía mensajería instantánea. Las nuevas generaciones de clientes prefieren interactuar con las marcas mandándoles un mensaje de texto instantáneo en lugar de realizar una llamada. De hecho, el 73% de los clientes encuentran más satisfactorio relacionarse a través de un canal de mensajería instantánea. 
    • WhatsApp es la plataforma de mensajería instantánea más utilizada en el mundo, con más de 2.000 millones de usuarios.  
    • Ofrece una experiencia personalizada. Gracias a los bots de WhatsApp y a los datos que WhatsApp Business te permite obtener de las personas que contactan con tu empresa, puedes ofrecer a cada cliente una atención personalizada que sea eficaz que le haga sentir único e importante. 
    • Permite humanizar la marca. Los bots de WhatsApp te permiten mantener conversaciones humanas y cercanas con tus clientes, lo cual aumenta su confianza en tu marca y permite que se desarrollen vínculos emocionales entre ambos. 

    Funcionalidades de WhatsApp Business que te ayudan a mejorar la relación con tu cliente

    Gracias a WhatsApp Business, tu empresa tiene acceso a múltiples funcionalidades que les ayudan a atender a sus clientes de forma unificada y a optimizar la comunicación con ellos. Estas funcionalidades son: 

    • La obtención de canal verificado: con WhatsApp Business tu empresa puede conseguir la insignia de verificación, lo cual aumenta la confianza de los usuarios en tu marca. 
    • El cifrado de extremo a extremo: gracias a la protección de la privacidad de los usuarios, WhatsApp Business te permite proteger la información de tus clientes y aumentar así su sensación de seguridad a la hora de interactuar contigo. 
    • La comunicación multiagente: gracias a WhatsApp Business tus agentes podrán interactuar con varios clientes a la vez desde un mismo número de teléfono y desde la misma plataforma, donde tendrán la información centralizada. De esta forma eliminarás los tiempos de espera característicos de la atención telefónica.
    • La centralización de servicios: con WhatsApp Business tus clientes no solo podrán pedirte información o realizar consultas, sino también realizar compras y reservas y acceder a toda la información sobre tu empresa. De esta forma la experiencia es más fluida y positiva. Para ello puedes crear listas de mensajes a modo de menú que lleven a diferentes acciones. 
    • La creación de botones de respuesta: gracias a esta funcionalidad podrás crear botones de respuesta para que tus clientes puedan pulsar el que más les convenga en lugar de tener que escribir respuestas de forma manual, lo cual agiliza la comunicación.
    • El envío de mensajes no transaccionales: gracias al envío de información, previamente aprobado por el cliente, podrás enviarle información personalizada como ofertas, promociones, newsletter… y así ir guiando a cada usuario a través del customer journey. 

    WhatsApp y su código de conducta

    Como ves, el uso de WhatsApp Business tiene muchas ventajas a la hora de relacionarte con tus clientes. Sin embargo, toda empresa debe respetar el código de conducta de la plataforma para poder comunicarse con ellos a través de esta herramienta: 

    • Se debe pedir permiso al cliente: sin su consentimiento, no puedes enviarle ningún mensaje. Además, debes explicarle de forma clara para qué quieres comunicarte con él vía WhatsApp y poner ejemplos de las ventajas que obtendrá si acepta. 
    • Se debe utilizar solamente para acciones relevantes: es decir, que no se puede hacer spam ni enviar mensajes que no tengan interés para el usuario. 
    • Se debe escuchar: por lo tanto debes contestar a todos los mensajes que te manden los clientes, comprobar si tus mensajes han llegado a los destinatarios, y dejar de enviar comunicaciones a quien nunca te lee. 
    • Se debe ser positivo: esto quiere decir que debes cuidar el tono, así como el horario, de tus comunicaciones. También debes ser lo más creativo, amable y cercano posible. 

    Por último, recuerda que WhatsApp Business no es como el WhatsApp tradicional: no se trata solo de una red para intercambiar mensajes, sino de una herramienta de marketing digital. Por lo tanto, no lo utilices solamente para hacerte publicidad, sino para crear relaciones con tus clientes y fortalecerlas con el paso del tiempo.

    Nueva llamada a la acción

    Equipo GUS

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