Customer Experience

Relación con el cliente: WhatsApp como herramienta para mejorarla

Equipo GUS · 9 mayo, 2022 · 5 minutos de lectura
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En los últimos años WhatsApp se ha convertido en una herramienta indispensable para que las empresas fortalezcan su relación con el cliente. Este canal de mensajería instantánea no solo permite aumentar el engagement con la marca, sino que también, mejorar la experiencia de los clientes aumentando su fidelización.

¿Sabes cómo sacarle provecho a esta herramienta en tu negocio? Te lo explicamos en post.

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¿Por qué elegir WhatsApp para mejorar la relación con el cliente?

WhatsApp suele verse como una herramienta para mandar mensajes de texto a familiares y amigos. Sin embargo, el uso de WhatsApp Business por parte de las empresas, supone una gran ventaja de cara a mejorar el engagement con los clientes. Sí todavía tienes dudas de implementar esta poderosa herramienta en tu empresa, te compartimos un listado de sus principales beneficios: 

  • El 73% de los clientes prefieren y encuentran mayor satisfacción en la  experiencia de comunicarse con una empresa vía mensajería instantánea. Las nuevas generaciones de consumidores prefieren interactuar con las marcas mandándoles un mensaje de texto en lugar de realizar una llamada.
  • WhatsApp es la plataforma de mensajería instantánea más utilizada en el mundo, con más de 2.000 millones de usuarios.  
  • Ofrece una experiencia personalizada. Gracias a los bots de WhatsApp y a los datos de WhatsApp Business, te permite obtener información valiosa de las personas que contactan con tu empresa. Permitiendo brindar una atención personalizada, eficaz, de valor agregado, y a su vez, que el usuario sienta cercanía al atender su problemática.
  • Humaniza la marca. Los bots de WhatsApp te permiten mantener conversaciones humanas y próximas con tus clientes. Aumentando la confianza en tu marca y desarrollando un vínculo emocional entre ambos.

Las funcionalidades de WhatsApp Business que te ayudarán a mejorar la relación con tu cliente

Gracias a WhatsApp Business, tu empresa tiene acceso a múltiples funcionalidades que posibilitan la atención de tus clientes de forma unificada y optimizan la comunicación. Aquí te compartimos las principales funcionalidades:

  • La obtención de canal verificado: con WhatsApp Business tu empresa puede conseguir la insignia de verificación, lo cual aumenta la confianza de los usuarios en tu marca. 
  • El cifrado de extremo a extremo: gracias a la protección de la privacidad de los usuarios, WhatsApp Business te permite proteger la información de tus clientes y aumentar su sensación de seguridad a la hora de interactuar contigo.  
  • La comunicación multiagente: gracias a WhatsApp Business tus agentes podrán interactuar con varios clientes a la vez desde un mismo número de teléfono y desde la misma plataforma; en donde tendrán la información centralizada. De esta forma eliminarás los tiempos de espera característicos de la atención telefónica.
  • La centralización de servicios: con WhatsApp Business tus clientes no solo podrán pedirte información o realizar consultas, sino también, concretar compras y reservas, y acceder a toda la información relevante sobre tu empresa. Haciendo la experiencia más fluida y positiva. Una opción interesante a explorar es crear listas de mensajes a modo de menú que lleven a los usuarios directamente a ejecutar diferentes acciones.  
  • La creación de botones de respuesta: gracias a esta funcionalidad podrás crear botones de respuesta para que tus clientes pulsen el botón que más les convenga, en lugar de tener que escribir respuestas de forma manual. Teniendo como resultado una visible agilización en la comunicación.
  • El envío de mensajes no transaccionales: gracias al envío de información, previamente aprobada por el cliente, puedes compartir con tus clientes ofertas de productos, promociones, newsletter y así guiar a los usuarios a través de las diferentes fases del customer journey. 

WhatsApp y su código de conducta

Como ves, el uso de WhatsApp Business tiene muchas ventajas a la hora de relacionarte con tus clientes. Es por ello, que toda empresa debe respetar el código de conducta de la plataforma para poder comunicarse adecuadamente con ellos a través de esta herramienta:

  • Se debe pedir permiso al cliente: sin su consentimiento, no puedes enviarle ningún mensaje. Además, debes explicarle de forma clara para qué quieres comunicarte vía WhatsApp y poner ejemplos de las ventajas que obtendrá si acepta. 
  • Se debe utilizar solamente para acciones relevantes: es decir, que no está permitido hacer spam, ni enviar mensajes que no sean de interés para el usuario. 
  • Se debe escuchar: esto quiere decir que debes contestar todos los mensajes que te manden los clientes. Deberás comprobar si tus mensajes han llegado a los destinatarios y dejar de enviar comunicaciones a quien no te lee. 
  • Se debe ser positivo: este punto hace referencia a que debes cuidar el tono, así como el horario de tus comunicaciones. También debes ser lo más creativo, amable, y cercano posible. 

Ten en cuenta que WhatsApp Business no funciona como WhatsApp tradicional: no es solo una red para intercambiar mensajes, sino una herramienta de marketing digital. Por lo tanto, no lo utilices solamente para hacer publicidad de tu empresa o servicio, sino para crear relaciones con tus clientes y fortalecerlas con el paso del tiempo. ¡No te quedes afuera e implementa práctica esta poderosa herramienta de comunicación!

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