Customer Experience

El peligro de subestimar el valor de tus clientes existentes

Equipo GUS · 24 mayo, 2022 · 7 minutos de lectura
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Muchos negocios caen en la trampa de pensar que solo los nuevos clientes traen crecimiento a la empresa e impulsan sus ganancias. En su esfuerzo por atraerlos, olvidan el potencial de sus consumidores actuales, aquellos que ya compraron. 

Estos no solo conllevan más ganancias frente a los nuevos, sino que éstas son aún más sostenibles e impactan positivamente en los ingresos futuros. 

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¿Qué distingue a los clientes existentes de los nuevos?

Un cliente existente es aquel que realiza compras en tu negocio de forma frecuente. Tu trabajo es darles una experiencia que disfruten para convertirse en embajadores de marca. Ignóralos y pronto se convertirán en clientes abandonados que romperán lazos con tu marca y se irán con la competencia. 

¿Por qué el valor de tus clientes frecuentes es tan alto?

Retener a tus clientes frecuentes es una tarea crucial para tu negocio frente a obtener nuevos, para lograrlo deberás contar con estrategias de soporte, ventas y marketing enfocados a construir estrategias que los beneficien. 

Tu usuario existente ya está enganchado con tu marca, pero asegúrate de que continúe por ese camino. Estos consejos pueden ayudarte: 

1. Gastan más que los nuevos clientes

Estudios señalan que los consumidores leales gastan 67% más entre los meses 31 al 36 después de conocer una marca que durante los primeros seis meses. Concéntrate en tu base de clientes existentes en lugar de dirigirte a nuevos para obtener más ganancias. 

Además, la probabilidad de vender a los clientes que previamente ya compraron contigo es 15 veces más alta que la de venderle a los nuevos. Y también están abiertos a incrementar sus compras y adquirir nuevos productos o servicios

2. Implican menor inversión

En los últimos seis años el costo de adquisición de nuevos clientes se incrementó en 60%; como resultado de esto, el gasto en retención de los frecuentes es cinco veces menor que la inversión de conseguir nuevos. 

El 44% de los negocios enfocados en la adquisición, registró que la retención es más económica frente a sus ganancias.

3. Se convierten en defensores de la marca

Además de que los clientes frecuentes tienen 87% más de posibilidades de comprar más que los nuevos, alrededor del 77% recomendarán la marca a un amigo después de una experiencia positiva y 60% hablarán con sus amigos y familiares sobre un negocio que les gustó. 

4. Mejoran la base de clientes e impulsan la tasa de retención

Ante un porcentaje mayor de consumidores leales en tu compañía, más altas serán tus ganancias. Al subir la retención del 5% al 25%, las utilidades pueden incrementar en 95%, mientras que un aumento de 10% puede conducir a un crecimiento de 30% en el valor de la empresa. 

Sin embargo, si los consumidores leales se van, pronto sentirás las consecuencias. Las estadísticas muestran que las compañías estadounidenses pierden hasta 136 mil millones de dólares por año al perder clientes frecuentes

5. Su valor de vida potencial excede al de los nuevos clientes

La ganancia total que un cliente aporta a tu negocio es su valor de por vida y aumenta cuanto más tiempo permanece fiel a tu marca. Los consumidores leales que se mantienen comprando tus productos y servicios son más valiosos que los nuevos porque no hay costo de adquisición que disminuyan tus ganancias totales. 

Cómo impulsar la retención de los clientes existentes

Los beneficios que los clientes que hacen compras repetitivas son indiscutibles, y aún así, retenerlos es uno de los grandes retos. Estas estrategias están diseñadas para ayudarte a incrementar su lealtad y mejorar la tasa de retención

1. Redes sociales para retenerlos

Las plataformas de redes sociales sirven como herramientas para atraer, enganchar y fidelizar a los usuarios; al integrar tus mensajes privados con otras aplicaciones de mensajería, email y soporte al cliente, puedes crear un flujo comunicativo que prioriza a tus clientes existentes y los hace sentir valorados. 

2. Conecta con mensajes personalizados

Anticipa qué productos o servicios atraerán a tus consumidores frecuentes y envíales mensajes personalizados para impulsar su lealtad. 

De acuerdo con un estudio, el 50% de los consumidores destinan la mitad o más de su gasto a un proveedor que otorga experiencias personalizadas sin comprometer la confianza en el manejo de datos. 

3. Usa estadísticas para incrementar el valor de la vida del usuario

Utilizar tecnología como IA o Biga Data te permitirá corroborar la satisfacción. Usar los datos sobre el uso de productos y la satisfacción de un cliente te ayudará en la estrategia para retenerlos.

4. Haz que se concentren en tu negocio

Dales a tus clientes frecuentes la oportunidad de aportar al desarrollo de un producto y el crecimiento de tu negocio. Puedes hacerlo al crear foros donde opinen, den retroalimentación y sugerencias. Esto los hace sentirse escuchados. 

5. Implementa un programa de lealtad

Los programas de lealtad para los usuarios de alto nivel de consumo mejoran la experiencia y proporciona satisfacción; investigaciones refieren que aquellos que participan en estas iniciativas tienen 80% más probabilidades de elegir la marca que les da beneficios frente a la competencia y duplica su probabilidad recomendarte.

6. Responde rápidamente a mensajes y quejas

Un buen servicio al cliente incluye la habilidad de resolver problemas veloz y eficazmente. Estudios indican que 96% de los consumidores opinan que una buena experiencia del cliente influye en su lealtad en la marca, mientras que 77% dice que una experiencia negativa los aleja.

7. Excede sus expectativas

Solicita constantemente las opiniones de tus clientes existentes y usa esos datos para anticiparte a sus necesidades. Incrementa la lealtad del consumidor al ofrecerle servicios con valor añadido, como acceso gratuito a recursos en línea o la posibilidad de ser elegibles en un sorteo después de cierto monto en compras. 

8. Demuéstrales que los escuchas

Escuchar las necesidades y retos que tienen tus clientes frecuentes es una de mejores formas de mantener la lealtad y desarrollar una relación positiva. Un estudio hecho por Twitter y Applied Marketing Science reveló que los consumidores que reciben una respuesta de un negocio relacionado con un Tweet que los mencione, gastará hasta entre 3 a 20% más del ticket promedio. 

9. Gánate la confianza y manténla

Sé honesto en la oferta de tu marca y desarróllala con el propósito de que tus clientes se identifiquen con ella. Sé honesto sobre tus valores y objetivos, esto te ayudará a establecer y alcanzar las metas de responsabilidad social. 

10. Ayúdalos a cumplir sus metas

Descubre los retos que enfrentan tus consumidores y dales las herramientas para resolverlos, al trazar en el Customer Journey las debilidades que presentan en el proceso, Podrías, por ejemplo, ofrecer oportunidades de comercio electrónico o proporcionar una plataforma de autoservicio para facilitar las transacciones.

clientes existentes

Pon el foco de vuelta a tus consumidores frecuentes

Los nuevos consumidores son costosos, los antiguos son peligrosos, pero al dejar que los clientes frecuentes dirijan el desarrollo del negocio y la adquisición de nuevos clientes, aumentarás la ventas y contarás con excelentes referencias sobre tu negocio. 

Mientras que un nuevo consumidor trae algunas ganancias extras, el costo de adquisición será mucho mayor frente al ingreso de un cliente frecuente. 

Un consumidor antiguo que se va con la competencia, significa pérdidas. Se estima que alrededor del 13% de los viejos clientes comparten con por lo menos a 20 personas su mala experiencia. 

Algo similar sucede con los clientes felices, el 72% de ellos compartirán su experiencia positiva con seis o más personas. Si pierdes 100 clientes al año, esto equivale a 260 personas escuchando que tu marca tiene un mal servicio. 

Esta falla para retener a los clientes recurrentes significa un profundo daño a la reputación de tu marca y a la adquisición de nuevos consumidores; cerca del 60% de clientes potenciales se dice incapaz de ir a una compañía que tiene reseñas negativas

En Gus te ayudamos a mejorar tu relación con tus clientes frecuentes gracias a las soluciones automatizadas de atención al cliente implementadas en las plataformas de redes sociales y mensajería instantánea más populares. 

Recuerda cuidar de tus clientes recurrentes, ya que ellos te están cuidando a ti. 

Hablemos.

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