Las notificaciones de WhatsApp están en el punto de mira en un momento en que los dispositivos digitales y aplicaciones compiten de forma feroz por la atención de los usuarios.
Por un lado, los usuarios se enfrentan a menudo a una inundación de notificaciones que pueden distraerlos o generar estrés. Por otro lado, las empresas ven en las aplicaciones como WhatsApp y sus notificaciones una oportunidad para mantener a los usuarios activos y atentos a sus novedades. Esto es particularmente cierto ante la llegada de WhatsApp Business Platform, que permite implementar automatizaciones y revolucionar la mensajería instantánea entre empresas y clientes. Es en este contexto en el que emergen las notificaciones de WhatsApp Business.
Sin embargo, el exceso de notificaciones en WhatsApp puede tener el efecto contrario al deseado, y llevar a que los usuarios las desactiven o retiren su suscripción por completo. Así, parece claro que el objetivo debe ser aprovechar las notificaciones al máximo para enviar información oportuna y de interés para los clientes. ¿Cómo alcanzar este equilibrio? Lo analizamos.
¿Qué son las notificaciones de WhatsApp?
En el contexto del uso de WhatsApp Business, las notificaciones de WhatsApp son mensajes breves que las empresas pueden enviar a sus clientes con información particularmente importante y relevante. Algunos ejemplos de uso incluyen actualizaciones sobre pedidos o envíos o recordatorios de citas, entre otras.
Tipos de notificaciones WhatsApp
Las notificaciones de WhatsApp tienen el objetivo de facilitar información relevante que sea de utilidad al cliente. Los tipos de notificación con sus ejemplos incluyen:
- Promociones
(Nuevos productos, descuentos, campañas publicitarias) - Alertas
(Pagos pendientes, check-in abierto para vuelos, unidades en stock) - Confirmaciones
(Pedidos, reservas en hoteles y restaurantes, billetes de avión, transportes solicitados, recepción de información) - Actualizaciones
(Datos de perfil, cambio de domicilio, estado de algún pedido, cambio de horario de vuelo) - Seguimiento
(Pedidos, devoluciones, listado de medicamentos a comprar después de una cita médica) - Recordatorios
(Citas, listado de documentos a llevar a una reunión, mensajes para salir a tiempo a un compromiso) - Resolución de problemas
- Respuestas automáticas
Para aquellas empresas que utilizan WhatsApp Business Platform para comunicarse con sus clientes, estas notificaciones se dividen en dos tipos:
- Notificaciones push: Son mensajes que puedes enviar a tus clientes para informarles sobre algo en concreto.
- Customer Care Chat: Son los mensajes que el cliente envía a tu empresa. Tendrás una apertura conversacional de 24 horas en la que intercambias mensajes de manera gratuita.
Notificaciones personalizadas en WhatsApp: algunos recursos
Para obtener acceso a las notificaciones personalizadas en WhatsApp Business, deberás contar con la API de WhatsApp y cumplir con los requisitos de la legislación de protección de datos.
Estos requisitos varían dependiendo del país, pero en la mayoría, solo puedes iniciar una conversación con el consumidor una vez que este haya aceptado recibir tus comunicaciones.
Plantillas de notificaciones de WhatsApp: algunas ideas
Plantillas para confirmar un pedido
- «¡Hola [Nombre]! Gracias por tu pedido en [Nombre de la tienda]. Estamos procesando tu solicitud y te notificaremos una vez que tu pedido esté listo para su envío. Si tienes alguna pregunta, no dudes en contactarnos. ¡Gracias por elegirnos!»
- «¡Hola [Nombre]! Nos alegra ver tu pedido en [Nombre de la tienda]. Estamos trabajando en él y te mantendremos informado sobre su estado. Si necesitas ayuda adicional, estamos aquí para ti. ¡Gracias por tu confianza en nosotros!»
Plantillas para dar la bienvenida a un nuevo suscriptor o cliente
- «¡Bienvenido a la familia [Nombre de la empresa]! Estamos encantados de tenerte con nosotros. Esperamos brindarte una experiencia increíble llena de sorpresas y ofertas exclusivas. Si tienes alguna pregunta, no dudes en contactarnos. ¡Gracias por unirte!»
- «¡Hola [Nombre]! Queremos darle una cálida bienvenida a [Nombre de la empresa]. Estamos emocionados de tenerle como parte de nuestra comunidad. Prepárese para recibir las noticias más importantes y ofertas especiales diseñadas solo para usted. ¡Gracias por unirse a nosotros!»
Plantillas para ofrecer un descuento exclusivo
- «¡Hola [Nombre]! ¿Quieres ahorrar en tu próxima compra? ¡Estás de suerte! Usa el código [Código de descuento] en tu próximo pedido y obtén un [Porcentaje de descuento]% de descuento. ¡No te lo pierdas! Visita nuestro sitio para más detalles.»
- «¡Hola [Nombre]! ¿Busca ahorrar en sus compras? Como agradecimiento por ser un cliente increíble, le ofrecemos un [Porcentaje de descuento]% de descuento en tu próximo pedido. Solo use el código [Código de descuento] al finalizar la compra. ¡Aproveche esta oferta exclusiva!»
Plantillas para avisar de que se está fuera del horario de apertura
- «¡Hola! Gracias por contactarnos. Nuestro equipo está fuera del horario de oficina en este momento. Le responderemos tan pronto como estemos de vuelta. Si es urgente, por favor déjenos un mensaje y nos pondremos en contacto lo antes posible. ¡Gracias por su paciencia!»
- «¡Hola [Nombre]! Actualmente estamos fuera del horario de atención, pero no te preocupes, volveremos a estar disponibles pronto. Si tienes alguna pregunta urgente, no dudes en dejarnos un mensaje y te responderemos en cuanto regresemos. ¡Gracias por tu comprensión!»
Pasos para enviar notificaciones de WhatsApp
Para que las empresas envíen notificaciones de WhatsApp, tendrán que recibir un mensaje del cliente para proceder con las respuestas en plantillas personalizadas.
Recuerda: para ofertas, ventas y promociones, se revisará tu plantilla antes de permitirlo en tu cuenta de empresa.
Por otro lado, hay dos opciones para el envío de notificaciones de WhatsApp:
- Envío manual, es decir, aplicar las plantillas en cada conversación de forma manual según proceda.
- Envío automático a través de plataformas de gestión y automatización en WhatsApp como Blip.
Tengo mis plantillas, ¿cómo optimizar mis notificaciones?
Si hay algo bueno a destacar de las notificaciones de WhatsApp es que son multimedia.
Por ello, para aumentar la dinámica conversacional, se ha puesto a disposición de las empresas la capacidad de combinar los elementos mencionados de botones interactivos (botones de respuesta rápida, menús de lista, CTAs, etc).
Sin duda, el repertorio de mensajes establecido con las nuevas herramientas de la app cambia la experiencia del administrador. A su vez, puedes integrar la API de WhatsApp Business al CRM para ajustar con detalle y centralizar el manejo de notificaciones.
Si la resolución de problemas tiene una duración superior al lapso de 24 horas, es posible retomar la conversación realizando una llamada.
Esto puede suceder en el rastreo de paquetes, se actualiza el servicio aludiendo con una reactivación de la conversación anterior, mejor conocido como “customer service chat”.
Protección de datos y consentimiento en las notificaciones de WhatsApp
Implementar un servicio de mensajería para la atención de clientes implica una enorme responsabilidad sobre la emisión y garantía de todas las notificaciones que se envían a los clientes, incluyendo la obtención de todos los permisos requeridos para tratar sus datos. Esto abarca la política de privacidad y su cumplimiento de prácticas correspondientes, entre las que se encuentran:
- Únicamente compartir información del cliente en el chat cuando se trate de una excepción para la resolución de problemas.
- Mantener la información y confidencialidad de la conversación con el cliente dentro de su mismo chat. No está permitido reenviar o compartir dicha información con otro consumidor.
- Además de las conversaciones, no se debe solicitar tarjetas o cuentas bancarias, así como documentos y otros identificadores vulnerables.
- No se debe usar para servicios de telemedicina, envíos y solicitudes de información que corresponda a la salud si la legislación lo prohíbe. Esto es más riguroso para sistemas que no cuentan con los estándares más estrictos.
Mejores prácticas para enviar notificaciones de WhatsApp
En definitiva, el estándar básico debe ser mantener un nivel de servicio de alta calidad, de modo que entre consumidor y empresa haya conversaciones provechosas. Para esto, WhatsApp Business Platform evalúa la calidad en períodos determinados.
A su vez, califica la actividad permisiva de la empresa basándose en comentarios de clientes para ejecutar observaciones y sanciones. Una buena guía en este sentido es la información publicada por la propia plataforma sobre prácticas que aluden a buenas experiencias de consentimiento, incluyendo:
- El consumidor deberá esperar el mensaje que recibe. Crea expectativas con los siguientes puntos:
- Otorga una petición que solicite el consentimiento de todas las categorías de mensajes a enviar (recomendaciones, actualizaciones, ofertas relevantes).
- Solicitar un consentimiento único para cada tipo de mensaje.
- Brinda instrucciones intuitivas y evidentes sobre la posibilidad del usuario de desistir el consentimiento de notificaciones específicas.
Notificaciones de WhatsApp para empresas: una puerta abierta al marketing conversacional más efectivo
Esperemos que este artículo te haya dado una mejor comprensión de los tipos de notificaciones de WhatsApp disponibles y de cómo gestionarlas eficazmente. En cualquier caso, aprovechar todo su potencial pasa asimismo por implementar medidas de automatización y marketing y ventas conversacionales, gracias a la implantación de herramientas como Blip.
Desde Blip, podemos ayudarte a crear plantillas de notificaciones personalizadas, a automatizar los mensajes y a realizar un seguimiento de las estadísticas de participación, lo que te facilitará estar conectado con tus clientes.
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