Los robots llegan al departamento de IT

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Equipo GUS

Equipo GUS

29 marzo

El departamento de IT juega un papel clave en el negocio, al apoyar los procesos internos y externos, resolviendo los desafíos que se presentan para ayudar a empleados y clientes. Sin embargo, la forma en que los clientes interactúan con la marca y los miembros de la plantilla con otros compañeros ha cambiado por completo. Mientras que los canales tradicionales van perdiendo relevancia, las nuevas opciones, como la mensajería, se consolidan. Cada vez son menos quienes recurren al correo electrónico o hacen una llamada de teléfono. Es más habitual que las interacciones se produzcan en tiempo real.

Desde cualquier problema técnico a bajas o registros, la variedad de consultas que llegan a esta área es muy grande y, la mayoría, requieren de una respuesta inmediata. En todas estas cuestiones, los chatbots pueden ser de gran ayuda, mucho más si se integran en diferentes plataformas y canales.

Estos asistentes ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia y minimizar los costes, a la vez que optimizan la experiencia del cliente y elevan la satisfacción del empleado. El motivo es sencillo: la personalización está asegurada y, además, no hace falta esperar a recibir una respuesta ni perder tiempo rellenando formularios.

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Casos de uso de los chatbots en el departamento de IT

La integración de los chatbots en la estrategia de atención al cliente externo e interno del departamento de TI permite agilizar la asignación de tareas, aumentar la eficiencia en la verificación de problemas técnicos e incluso capacitar a los nuevos empleados en aplicaciones y servicios del área.

Los chatbots resultan clave para abordar los principales desafíos de IT y lograr una mayor eficacia organizacional. Así lo demuestran estos casos de uso:

  • Automatización de los flujos de trabajo. Las tareas repetitivas, como solicitudes de servicio y aprobaciones de cambios, necesitan acciones rápidas. Aunque se trata de consultas que no requieren mucho tiempo, la simultaneidad con que se producen provoca que los agentes no puedan atenderlas al instante. Tras una verificación ágil, los chatbots de IT automatizan el proceso, haciendo desaparecer los cuellos de botella.
  • Proactividad para reforzar la seguridad. Los chatbots que apoyan al departamento de IT pueden identificar prematuramente cualquier violación de las reglas o incidente y notificarlo d inmediato a los agentes humanos. El soporte proactivo ayuda a los agentes a tomar acciones rápidas que ahorran tiempo y costes, evitando cualquier interrupción importante del servicio.

Casos de uso de los chatbots en otras áreas de la empresa

Además del apoyo de estos asistentes al departamento de IT, su aportación es muy valiosa también en otras áreas, como:

  • Marketing. Un reciente estudio revela que hasta hace una década las empresas tardaban, de media 10 horas en responder a un mensaje privado. Algunas empresas han tomado medidas como las respuestas automáticas de Facebook, pero muchas otras siguen atrasadas y no han podido superar su tasa de respuesta. Con un chatbot, los administradores pueden automatizar sus acciones de marketing y la interacción con los usuarios. Además de eso, los chatbots también se pueden programar para realizar un seguimiento de los patrones de compra y monitorizar los datos del consumidor que permiten definir una estrategia de marketing mejor informada.
  • Ventas. 2 de cada 3 personas están dispuestas a volver a comprar en un sitio web si ofrece comunicación de chat en vivo. Los chatbots pueden ayudar a los departamentos de ventas a retener clientes al calmar sus preocupaciones, reducir la fricción y responder sus preguntas ágilmente. Además, con un chatbot, un cliente puede completar una transacción, recibir información detallada sobre una compra, obtener atención instantánea y obtener información de envío posterior a la venta desde una sola aplicación.
  • Atención al cliente. Los chatbots pueden convertirse en la “cara más amable” del negocio a través de los canales que usan los clientes. Gracias a estos asistentes, se pueden enviar mensajes de texto para informar acerca de que un pedido se ha enviado o avisar de que un producto está llegando al final de su vida útil para invitar a volver a comprar.

Beneficios de usar chatbots en el departamento de IT

Los chatbots en el departamento de IT brindan múltiples ventajas, relacionadas con una mayor satisfacción del usuario, soporte rápido y efectivo al equipo, reducción de los costes del área o mejora de la productividad y la felicidad de los empleados.

Liberar a los profesionales de este departamento de realizar tareas repetitivas que les restan tiempo para dedicarse a asuntos más relevantes es tan sencillo como incorporar chatbots.

Durante los últimos años, la transformación digital ha sido un desafío para las empresas. A medida que cambian las tendencias y los consumidores y el talento centran su atención en nuevos medios, las organizaciones deben hacer lo mismo.

Es momento de rediseñar la infraestructura para integrar Inteligencia Artificial (IA) de la mano de los chatbots. Estos “disruptores digitales” ya están transformando empresas, y son considerados como un nuevo impulsor detrás de los diferenciadores competitivos. ¿Listo para una nueva vida en el departamento de IT? ¿A qué esperas para apostar por la innovación tecnológica que te permitirá crear una experiencia excepcional a empleados y clientes?

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