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Las mejores plataformas para la comunicación con el cliente

Equipo GUS · 12 enero, 2022 · 4 minutos de lectura
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La comunicación con el cliente cada vez está más centralizada en las apps y las redes sociales. Estas plataformas de comunicación ofrecen a los negocios unas posibilidades enormes, y junto con estas posibilidades, unas normas que regulan su uso para cuidar la experiencia del usuario.

Por lo general, se recomienda a las empresas que utilicen redes sociales y apps de mensajería instantánea para fomentar la comunicación con sus clientes. Se trata de herramientas con una inexistente barrera de entrada y un uso alto por parte del usuario: el 84% del tiempo de uso de un smartphone es en aplicaciones de mensajería instantánea.

Esto fomenta que ya estemos acostumbrados a ellas, hasta el punto de que las más concurridas, Facebook y WhatsApp, rondan cada una los 2.000 millones de usuarios. Instagram por su parte cuenta con 1.200 millones de usuarios. Hay que irse a apps asiáticas como WeChat para encontrar cifras similares, con la diferencia de que las estadounidenses están más internacionalizadas.

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Facebook como centro de la conversación

El hecho de contar con presencia en estas redes sociales y plataformas implica poder llegar directamente al smartphone de nuestros clientes sin más intermediarios que la propia plataforma.

La red social con mayor alcance es Facebook, con más de 2.000 millones de usuarios. Aunque en la actualidad se está quedando eclipsada entre los más jóvenes por el empuje de otras plataformas como Instagram o TikTok, lo cierto es que Facebook sigue siendo el gran polo de encuentro en Internet. Además, destaca por su potente sistema de publicidad, que funciona muy bien para atraer a usuarios a nuestra web o eCommerce con una baja inversión y alta probabilidad de llegar al perfil de usuario deseado.

Instagram y TikTok, la era visual

Los jóvenes se decantan mayoritariamente por Instagram y TikTok gracias a su enfoque en la imagen. En el primer caso, su epicentro son las fotografías, casi siempre cuidadas como si de un book se tratase; en el segundo, el objetivo son vídeos de corta duración.

Se trata, en ambos casos, de apps pensadas para un consumo casi impulsivo, constante a lo largo del día y fugaz en la atención que se presta. Esto hace necesario acertar con los mensajes que vamos a dar como empresas a la hora de fomentar la comunicación con el usuario, ya que hay que destacar entre una maraña de contenidos que se consumen a gran velocidad. Por eso es necesario recurrir a la autenticidad, a lo llamativo y a crear valor para que el usuario se detenga.

Cómo utilizar las redes sociales para la comunicación con el cliente

Por supuesto, tener presencia en redes sociales no implica estar abriendo un verdadero canal de comunicación con el cliente. En realidad, y aunque en nuestras publicaciones exista una sección de comentarios, la verdadera conversación se genera a través de mensajes privados.

Es muy importante saber utilizar correctamente estas herramientas, ya que los usuarios utilizan las redes sociales en sus momentos de ocio o de comunicación personal. Por ello, debemos restringir el uso de estos canales a ocasiones muy concretas y, sobre todo, a aquellos momentos en los que sea el usuario quien da el primer paso.

Además de WhatsApp, de la que ya hablamos en su momento, las redes sociales incorporan chats que permiten una comunicación uno a uno. Son Facebook Messenger (convertido en una app independiente), Instagram Direct o los mensajes privados que se pueden enviar en TikTok, los chats de Snapchat o los mensajes directos de Twitter. En realidad, todas las redes sociales permiten enviar mensajes privados a los usuarios.

Como empresas, no debemos obviar estos canales de comunicación. La regla básica es responder siempre a todos los usuarios que nos escriban y tratar de solucionar sus dudas y problemas de forma rápida y eficiente. De esta necesidad nace la automatización conversacional, herramientas que nos permiten gracias a la inteligencia artificial responder de forma automatizada, personalizada y masiva.

Millones de empresas ya tienen presencia en redes sociales, una poderosa herramienta para la comunicación con el cliente en la era digital. Es el momento de adentrarse en estas plataformas y aprovechar también los mensajes privados y directos para generar una relación aún más cercana con usuarios que buscan marcas que los escuchen y comprendan en un mundo que tienen al individualismo y la fugacidad.

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Equipo GUS

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