Chatbots inteligentes

La transformación digital en la comunicación con los clientes

Equipo GUS · 4 mayo, 2022 · 4 minutos de lectura
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Gracias a la digitalización e impulsado por la pandemia de COVID-19, el comportamiento de las personas se ha transformado. Para muestra un botón, el 94% de los usuarios afirman que sus conexiones digitales han incrementado. ¿Estamos frente a una nueva transformación digital?

  • El 76% de los consumidores a nivel mundial aumentaron el tiempo que pasan en su smartphone.
  • 45% incrementó su uso de mensajería instantánea para comunicarse.
  • Las videollamadas y mensajes de voz en WhatsApp y Messenger se duplicaron.
  • 2 de cada 3 consumidores afirma que la forma en que las marcas responden ante la pandemia impactan en su preferencia de compra en el futuro. 
  • El 68% de los clientes sienten que los mensajes de texto mejoran su experiencia con los negocios.
  • 59% ya adquieren productos y servicios vía mensajería.
  • Más de la mitad (55%) de los usuarios perciben más cercana a una marca con la que pueden mensajear.

Y fue justamente con la pandemia de COVID-19 que las marcas se dieron cuenta de la importancia de contar con canales digitales efectivos para comunicarse con sus clientes y mantener el negocio andando, al mismo tiempo que respetaban las condiciones de cierres de espacios físicos y el distanciamiento social. 

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¿Por dónde comenzar con la transformación?

La migración hacia los canales conversacionales digitales se basa en una ruta de cuatro puntos para construir un flujo de mensajes vía WhatsApp

1. Planeación 

Durante esta primera etapa se identifican y priorizan los casos emergentes más relevantes para tus clientes y el negocio. 

2. Construcción 

Implementar la automatización y desarrollar la habilidad de los agentes para entregar un alto retorno de inversión, así como una experiencia incomparable. 

3. Crecimiento

Determina la estrategia para generar conciencia y cambia los mensajes del cliente hacia plataformas menos costosas. 

4. Optimización

Optimiza la experiencia del consumidor al escuchar su retroalimentación y los KPI ‘s del negocio.

Las personas quieren conversar con los negocios en cada etapa del Customer Journey

Cada etapa del Customer Journey debe estar acompañada de la posibilidad de que tus clientes se comuniquen contigo vía WhatsApp para lograr un mayor engagement y cercanía con ellos. Las marcas deben transmitir disponibilidad y disposición para conversar.

transformación digital

4 pasos para planificar la experiencia de mensajería

Ahora conoces las ventajas y posibilidades que WhatsApp habilita en muchos giros empresariales. Es momento de avanzar.

  1. Asegúrate de que tu vertical se apegue a las políticas comerciales y de negocios de WhatsApp Business API.
  2. Elige uno o dos casos de usos altamente frecuentes para empezar.
  3. Inicia por habilitar un paso en el Customer Journey para seguir escalando. 
  4. Planea y construye tu solución con ayuda de un proveedor autorizado como GUS. 

Pon a disposición tu canal de WhatsApp para iniciar la conversación

Existen distintas formas para dar a conocer tu nuevo canal de WhatsApp y su alcance, lo demás dependerá de tu creatividad para hacerlo un espacio útil y atractivo para tus clientes. 

  1. Crea publicidad pagada para llevar a tus clientes a WhatsApp.
  2. Crea código QR en embalajes o publicidad offline.
  3. Traslada las llamadas telefónicas de tu Call Center hacia WhatsApp con IVR deflection.
  4. Comparte el nuevo canal vía email.
  5. Agrega un icono de WhatsApp en tu sitio web.

Alcanza la más alta calidad en tus conversaciones

Con la ayuda de un Proveedor de WhatsApp Business (BSP) autorizado como GUS, es importante que antes de liberar tu canal de WA para atender a tus clientes, realicen pruebas de las automatizaciones o bots que se implementaron, tus empleados pueden ayudarte a hacerlo.

Si el canal es manejado por agentes humanos, sé consciente de los tiempos de respuesta. Considera un camino para manejar las expectativas de los usuarios o provee una alternativa de soporte en otros canales para no dejarlos esperando por mucho tiempo. Lo ideal y esperable es que tu marca responda de inmediato por tu canal de WA.

Preocúpate por la experiencia del usuario, puedes realizar pruebas A/B para determinar la eficiencia de ciertos mensajes para identificar áreas de mejora. 

Y por último, apóyate en tu (BSP) para generar y comprender las métricas, utilizar esos datos a tu favor y seguir mejorando la experiencia digital de tus consumidores. ¿Estás listo? 

Contáctanos.

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