A pesar de que el comercio es una actividad que se ha practicado desde las primeras civilizaciones humanas, el servicio al cliente como lo conocemos hoy en día se remonta a apenas 200 años en el período posterior a la Revolución Industrial.
¿Quieres aprender un poco más sobre cómo ha evolucionado la atención al cliente y su panorama actual? ¡Sigue leyendo!
1700 – 1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono
A partir de la década de 1760, con la transformación económica en Europa y América, y la invención de maquinaria para acelerar procesos manuales durante la Revolución Industrial, aparecieron los primeros equipos de atención al cliente para satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. Debido a la ausencia de tecnologías para contactarlos, las primeras interacciones se realizaban frente a frente y a través de correspondencia.
En la misma época, se cimentaron los fundamentos de la competencia de mercado y comenzaron los servicios de venta a domicilio.
Unos 100 años después, el científico Alexander Graham Bell inventó el teléfono, que representó un salto enorme en la eficiencia y calidad de los servicios de atención al cliente. En tan solo unos años, el teléfono se convirtió en el canal de comunicación principal para contactar a los clientes y con la creación de la centralita telefónica, la comunicación telefónica se hizo más accesible a empresas y clientes. Los compradores ya no tenían que visitar las tiendas o enviar cartas por correo, puesto que la centralita telefónica facilitaba la conexión entre llamantes y destinatarios.
1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico
Un siglo más tarde, en 1970, Ford Motor Co. ejecutó la primera campaña moderna de telemarketing masiva en la que se contactó a 20 millones de personas por miles de teleoperadores especialmente entrenados para vender por teléfono.
¿El resultado? La marca de coches consiguió aumentar de forma significativa sus ventas este año, comprobando la efectividad de dicha estrategia de marketing.
Culmina la década del 1980 con un gran aire profesional con el primer sistema para correos electrónicos llamado Microsoft Mail.
Hablamos de una revolución a nivel global porque alrededor de 500.000 cuentas se crearon en ese entonces. Tan solo una década después, esa misma cifra alcanzó los 40 millones.
Sin embargo, el avance tecnológico que marcó un antes y un después en la historia del servicio al cliente, es la invención del internet, que permitió a las empresas consolidar una presencia en línea, permanecer conectadas con sus clientes y alcanzar nuevos.
A mediados de la década de los noventa, emergieron empresas de comercio electrónico como Amazon, y nuevos canales de comunicación como el chat en vivo, con el que los clientes podían disfrutar de interacciones rápidas y efectivas con sus marcas preferidas.
2010 – 2020: Boom de las redes sociales y apps
Todo cambió con el salto de los smartphones en 2007, las redes sociales se convirtieron en un nuevo portal de comunicación. Twitter y Facebook impusieron un nuevo ritmo para la atención al cliente gracias a la implementación de una respuesta personalizada y rápida, anticipando las necesidades de los usuarios.
Y finalmente, aparecieron las herramientas de Inteligencia Artificial y la aparición de asistentes virtuales, que permitieron:
- Automatizar de los procesos
- Potenciar la creatividad
- Reducir el error humano
- Agilizar la toma de decisiones
2020 – La digitalización de las empresas y la crisis por la pandemia
A pesar de que la digitalización de las empresas ya estaba en curso, la pandemia por Covid-19 forzó a los negocios de todo el mundo a agilizar el proceso para sobrevivir.
Aquellas empresas que aún daban servicio físico únicamente migraron integraron servicios digitales, y aquellas empresas ya presentes en el mundo del comercio electrónico dieron un salto hacia el comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business Platform, Instagram Direct, Facebook, asistentes virtuales y chatbots.
2021 y la actualidad – La consolidación del c-commerce y el auge de las estrategias de business messaging
Las empresas apuestan por integrar servicios de business messaging en sus estrategias de marketing y de atención al cliente. Buscan conectar mejor con su público, mejorar la experiencia de usuario y atender personas de forma masiva.
Según Meta Platforms, el 88% de la gente prefiere ser contactada a través de mensajería, y espera que sus canales de mensajería instantánea (Facebook y WhatsApp) sean la promesa de negocio en los siguientes años.
Con WhatsApp Business Platform las empresas consiguen:
- 90% en tasa de lectura de los mensajes
- 60% disminución en las llamadas salientes
- 50% de respuesta a campañas de marketing
- 40% más leads calificados que otros canales
