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Estrategia de innovación empresarial: chatbots en las industrias

Equipo Gus · 25 octubre, 2021 · 6 minutos de lectura
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Atraer un nuevo cliente cuesta a los negocios entre 5 y 25 veces más que retener a uno existente y, por eso, muchos deciden invertir en el desarrollo de una estrategia de innovación empresarial, con el objetivo de mejorar su experiencia.

Según un reciente estudio, es más probable que el 80% de los consumidores compren productos que ofrezcan experiencias personalizadas. Y eso es algo que puede conseguirse con chatbots, con la ventaja extra de una reducción significativa del tiempo de respuesta.

¿La relación con tus clientes puede depender de un chatbot?

Un chatbot responde en segundos o minutos, mientras que un mail podría necesitar días y, las redes sociales, horas. Pero no todos los negocios cuentan con uno. ¿Cuánta paciencia tienen los clientes?

Los chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural y la tecnología de aprendizaje automático para convertir interacciones complejas en conversaciones simples. Hoy en día, la gran mayoría de los consumidores (87,2%) tiene experiencias neutrales o positivas con los chatbots.

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Como revela esta estadística, los consumidores en 2021 se muestran mucho más receptivos hacia las interacciones con estos asistentes.

Seguramente, estos datos respaldan la tendencia al alza en implementación de este tipo de herramientas, especialmente en algunas industrias. Se proyecta que los chatbots gestionen entre el 75 y el 90% de las consultas bancarias y de atención médica para 2022.

Y, aunque una empresa no se encuentre en estos sectores, es momento de plantearse dar el paso: el 78% de los tomadores de decisiones invirtieron en nuevas tecnologías como resultado directo de COVID-19 (Salesforce).

La misma fuente revela que la pandemia, además de impulsar la innovación empresarial, también llamó la atención sobre la importancia del autoservicio, ya que poder obtener respuestas rápidas se volvió más importante que nunca. Durante la crisis, el 65% de los clientes optaron por este tipo de medios para resolver asuntos más simples.

Formas de utilizar los chatbots como estrategia de innovación

No cabe duda de que la aplicación principal de los chatbots es proporcionar una respuesta rápida a una consulta, pero brindar el mejor servicio posible al cliente no es su única misión.

También resultan extremadamente útiles para crear una imagen de marca sólida. Gracias a los avances en tecnología y aprendizaje automático, los chatbots se han vuelto más avanzados y pueden hacer mucho más que automatizar tareas mundanas.

Hoy, los chatbots modernos van más allá del servicio al cliente, y también pueden generar conversiones y cerrar ventas.

Un estudio publicado este año muestra que los chatbots generan tasas de respuesta del 35 al 40%. Y este porcentaje está en el extremo inferior del espectro: mejores experiencias de chatbot, con audiencias más comprometidas, pueden generar tasas de respuesta de hasta 80-90%.

Retail y comercio electrónico

Los chatbots pueden ayudar a los agentes a solucionar problemas de los clientes, comprender mejor la situación e identificar el siguiente mejor paso. Otra ventaja de apostar por la innovación empresarial en esta área es que los chatbots también pueden reducir las dependencias internas, especialmente en un entorno de trabajo remoto, al ofrecer respuestas rápidas y fáciles sin tener que comunicarse con un colega.

Viajes y hostelería

Con los flujos de bot conversacionales adecuados, las reservas de viajes se pueden automatizar de acuerdo con las preferencias del cliente. De la reserva de billetes a la selección de asientos y también las consultas posteriores a la reserva son gestionadas por inteligencia artificial. Además, en esta industria los chatbots resultan muy útiles para automatizar todo el proceso de reembolsos y reprogramar consultas, ofreciendo soluciones a los clientes con la agilidad que estos esperan.

Banca, finanzas y Fintech

Además de ayudar a los usuarios con consultas relacionadas con préstamos o recopilar información importante, como el saldo de su cuenta, los detalles de la transacción y las cuotas de pago; los chatbots pueden asistir al cliente en otras facetas de la banca, como inversiones o seguros, así como con la gestión de tarjetas de crédito y débito.

Cuidado de la salud

La pérdida de memoria a corto plazo es uno de los problemas que sufren los pacientes de Alzheimer. En este caso, la tecnología llega en su apoyo. Un nuevo tipo de chatbot identifica desajustes en base al recuerdo inmediato, gracias al análisis de conversaciones. 

Al tratarse de una solución basada en la nube, facilita el registro de comunicaciones, permitiendo conocer el progreso del paciente y el nivel de avance de la enfermedad, datos clave para tomar las mejores decisiones respecto a su tratamiento.
Es solo uno de los muchos ejemplos de la innovación empresarial en un sector que, al apostar por la inteligencia artificial, también lo hace por aumentar la calidad de vida de sus pacientes y la satisfacción de sus profesionales.

Medios de comunicación y entretenimiento

Desde la entrega de titulares con las últimas noticias hasta ayudar a los clientes con la gestión de sus suscripciones, las aplicaciones de chatbots en la industria de los medios y el entretenimiento juegan un papel muy relevante en la actualidad, tanto que han transformado la forma en que consumimos contenido.

Educación

Los chatbots pueden ayudar a los estudiantes a resolver problemas relacionados con los préstamos de libros o material, acceso a las instalaciones, matrículas y tarifas o la tecnología del campus virtual. Una de sus aplicaciones mejor valoradas es la relacionada con los servicios de alerta, que avisan de cambios o actualizaciones en políticas estudiantiles o fechas importantes.

¿Por qué una estrategia de innovación empresarial es relevante y no hay que dejar pasar la oportunidad?

Integrar los chatbots en la estrategia de innovación de una empresa es una forma de aprovechar la oportunidad que brinda la tecnología para posicionar el negocio y reforzar la imagen de marca. Es una manera de demostrar que se pone al cliente en el centro de la estrategia. Al fin y al cabo, se dice que la innovación la marcan los usuarios. 

La industria de los chatbots había crecido de manera constante incluso antes de la pandemia. Sin embargo, la crisis dio un gran impulso a la adopción. Si en 2020 el mercado de chatbot se valoró en 7,17 mil millones de dólares, para 2026 se estima que la cifra alcance los 102,29 mil millones. De esta forma registraría una tasa de crecimiento anual compuesta de 34,75% en el período comprendido en estos 5 años (MordorIntelligence).

¿Hacia dónde deseas que apunte tu inversión en innovación empresarial?


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