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En la era digital también se compite a través de la atención al cliente

Equipo Gus · 25 noviembre, 2021 · 4 minutos de lectura
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    Uno de ellos es la posibilidad (y necesidad) de competir en el mercado a través de la atención al cliente. Quienes lleguen a dominar este aspecto, dominarán el mercado, aunque no tengan el mejor producto o los precios más bajos. Afortunadamente, hay estrategias para lograrlo.

    Un estudio de Gartner revela que el 89% de los negocios aspira a competir en el mercado principalmente a través de la atención al cliente. Si hasta hace unos años la forma de relacionarse con los clientes era un complemento a un buen producto a precios bajos, hoy se ha convertido en el eje de muchas industrias.

    Y es que los consumidores ya no se fijan únicamente en el producto en sí, sino en la experiencia que supone comprarlo y consumirlo. De hecho, una de las claves del éxito de Amazon, pero también, durante décadas, de El Corte Inglés, es que son exquisitos en la atención al cliente.

    Y no necesariamente tienen los mejores productos o los precios más bajos.Las nuevas generaciones de consumidores se preocupan mucho por una adecuada atención al cliente. Esto se debe a que consumen de forma menos impulsiva, sobre todo cuando se trata de productos de alto valor o cuya durabilidad será de varios años.

    En esos casos, necesitan sentirse protegidos por un servicio de atención al cliente que sepa responder de manera eficaz y eficiente cuando tengan dudas o problemas. Algo lógico, por otra parte, si se tiene en cuenta que la oferta de productos, servicios y tiendas es cada vez mayor: ya no hace falta contentarse con poco, sino que se puede aspirar al máximo.

    Cómo ofrecer la mejor atención al cliente en la era digital

    Para muchos negocios con una mentalidad anticuada, el concepto de ‘atención al cliente’ se limita a ‘el cliente siempre tiene la razón’. Lo cierto es que los clientes no siempre tienen razón, lo cual no debe invalidar la búsqueda de servicios de asistencia que busquen, más que dar la razón, resolver problemas.

    Puede que un cliente quiera devolver un producto al margen de las normas pactadas o que se extralimite en sus peticiones. Y eso, exigirá contar con profesionales de atención al cliente debidamente formados para poder enfrentar la situación de forma satisfactoria tanto para el comprador como para el vendedor.

    En la era digital, la tecnología se alía con los negocios para ofrecer mejores opciones de atención al cliente. Una de las más utilizadas son los chatbots, que sirven para ofrecer asistencia las 24 horas sin intervención humana. No se trata de eliminar puestos de trabajo, sino de complementarlos con una solución que se anticipa a los problemas y agilice su resolución.

    De hecho, un chatbot para atención al cliente se encargará de realizar las primeras preguntas y ofrecer las primeras respuestas. Si está bien diseñado, muchos clientes verán resuelto su problema en ese mismo instante. Y si el problema es más completo, el chatbot derivará la consulta a un operario humano, quien se encargará de solucionarlo a través de un chat.

    Por qué un chatbot para atención al cliente mejorará la posición de las empresas

    Las empresas que añaden un chatbot para atención al cliente en plena era digital tienen mayor probabilidad de alcanzar el éxito en el mercado. Esto se debe a que 9/10 consumidores prefiere chatear con la empresa para solucionar sus dudas, en lugar de utilizar el teléfono, email o formularios de contacto en la web del comercio.

    No en vano, la mayoría de los usuarios de tecnología, sobre todo los de smartphones (que es casi toda la población), utiliza aplicaciones de mensajería instantánea. Todo el mundo está acostumbrado a chatear, es más cómodo, podemos identificar el nombre de la empresa y permite resolver las dudas en tiempo real, lo que elimina de entrada cualquier barrera y hace a la gente más proclive a aceptar estas vías de contacto.

    Por otra parte, aquellos comercios que ofrecen más vías de contacto con la empresa son vistos como más fiables que quienes sólo ofrecen un formulario o una dirección de email. Esto se debe a que demuestran que hay alguien detrás, y además da sensación de mayor rapidez a la hora de responder. Serán estos comercios los que tengan mayor probabilidad de llevarse al cliente, sobre todo cuando se haya extendido la creencia de que esa tienda en particular sabe tratar con sus clientes.

    Con estas variables en la mano, no resultará extraño comprender que las empresas que tengan mejor atención al cliente en la era digital serán las que lideren su sector. Y un primer paso puede ser contar con un chatbot simple capaz de ofrecer una primera línea de actuación, o en el caso de que la empresa lo requiera, un chatbot más complejo que pueda enviar promociones personalizadas, o incluso vender de manera automatizada por app de mensajería instantánea.

    Las necesidades de cada empresa son distintas, pero donde deben converger es en poner la atención al cliente en el centro del negocio.


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    Equipo Gus

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